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縁日の商品

老舗の和菓子屋さんで。ここは60日に1回の縁日に、限定商品を作っているそう。縁日にでかけるお客様の気持ちといえば、ワクワク、非日常。その気持ちに応えるお菓子、とってもステキですね(^o^)/

皆さん、縁日とかお祭りとかってお出かけになりますか?
夏祭りの季節が近づいてきましたね。7月15日、京都の祇園祭ももうすぐです。
  * 私は京都出身なので、やっぱり、お祭りといえば、
    祇園祭りとか、葵祭りなんですよね。葵小学校に通った私、
    葵祭りの日は、学校が午前中で終わりになるんですよ! 
    午後はみんな、沿道でお祭りを見るのです。


さて、葛飾区柴又の街のお話。この街は、寅さんの映画で有名ですね。街を歩くと、なんだか今にも寅さんがひょいっと顔を出しそうです。この街には柴又帝釈天があり、ここは60日に一回の「庚申」の日に、縁日があるのです。

そこで、この縁日の日にあわせて、参道のお店はいろいろな工夫をしています。
今回ご紹介するのは、亀家さんという和菓子やさん。寅さんの映画のモデル店舗となったお店です。

このお店の縁日の商品は、ホームページに写真付で紹介されている、大福とくずきりです。
http://homepage2.nifty.com/kameyahonpo/sub011.html

写真からも、「丁寧に作ってある」のが見て取れますよね。ものすごく美味しそうです。
実際に、このお店のおだんごやくずもちは、本当に本当においしいです。無添加で本物の材料を使っていることもありますが、お店の方が「美味しいものを作ることに対して、プライドを持っている」ことが大きいのかなと思います。

さて、縁日の日に柴又に行くお客様の気持ちを考えてみると、「60日に1回の縁日を素直に楽しみたい」「人出がわいわいしているところで、楽しい気持ちになりたい」、とにかく普段のお参りとはちがって、非日常的な楽しみ方を期待しますよね。そこで、やっぱりお店も、そのお客様の気持ちに応えることが必要です。

限定品のお菓子は、そのお客様の気持ちをもりあげる大切なものです。皆さんのお店も、ぜひ、お客様のワクワク感をさらに盛り上げるような工夫、何か考えてみてくださいね☆彡
# by mikinagato | 2006-07-10 00:11 | 小売業

あるファーストフードで。コーヒーを頼んだら、「アイスコーヒーですね」と言われてしまった。外は暑くても、建物の中って寒いですよね。身体のために冷たいものを飲まないようにしてる人っているのでは?

この接客をしてくださった方、とても表情が疲れていたようです。多くの方がたくさんの注文をして、その際にクーポン券を使うので、会計がそうとう混乱していた模様。
でも、そういう時こそしゃっきりしないと、絶対にミスが発生しますよね。

それで、私が普通のホットコーヒーを頼むつもりで「コーヒー下さい」とお伝えしたところ、「アイスコーヒーですね」と断定的な口調で対応されてしまいました。
「アイスコーヒーですね(語尾を上げる)?」という聞き方ではなくて、断定的に言い切ったのです。

最初、私も「あれっ、アイスって頼んだっけ?」と思わず、自分の発言を思い出そうとしたくらい。
でも絶対に頼んでません。

この方の場合、きっと、アイスコーヒーの注文がいくつか続いていて、ついついアイスって思い込んでしまったのかもしれない。でも、普通、「アイス」をつけずに頼んだ場合は、やっぱりホットコーヒーでしょう。

疲れて思考回路が働かなくなってくると、自分の頭の中だけで物事を処理しがちです。でも、接客についている限り、どんな時でも「お客様の言葉を聞き出す」「お客様の気持ちを推測する」という基本を大切にしなくっちゃ。

もうすぐ梅雨も明けるのかな。ますます暑く、体力的に辛い日々が続きますが、それでもお客様のために笑顔で明るく優しくやっていきましょうね!
# by mikinagato | 2006-07-03 08:37 | 飲食業

ある会社が発行するメールマガジン。最初、変なタイトルの文章が届いて、そのあと通常通りの原稿が届いた。最初のはあきらかに送信ミスだけど、謝罪は一切なし。読者の不安を考えれば、責任感なさすぎだ。

いまどき、メールマガジンにミスがあった時に謝らない会社なんてありえない と思っていましたが、やっぱりまだあったんですー。びっくり。

最初、「00D8(ほんとに、この4文字)」というタイトルのメルマガが届いたので、私は「あー、テスト配信のものを間違って流しちゃったんだな。そのうち、お詫びメールが来るだろう」と思っていたら・・・次は、午後になってからいつもどおりのタイトルのメールが届きました。

でも、お詫びメールが来ない・・・どうして???

普通、URLのリンク先が間違っていた、誤字があった、その他、かなり小さい内容でも「お詫び&再送メール」がきますよね。それが、通常の感覚でのメルマガ発行だと思うのです。

このお詫びメールが来なかった会社は、ある大企業の子会社。でも、ITはちょっと弱そう・・・。

今、この会社から届くメルマガバックナンバーを見てみたら、毎回、発行時間もまちまちなんですね。「9:45」「13:32」「11:11」・・・見事にばらばらですね。ということは、配信予約を一定時間にしているのではなく、その都度、適当に送っているんですね。メール配信システムを使わずに、普通のメーラーから発行しているのかも知れません。
つまり、社内的にメルマガ発行体制が確立していないのでしょうね。

メール配信システムって、確かに「ただ、メールを送るだけ」だと思ってしまうと、かなり高額だと思います。でも、配信予約はもちろん、大量メールを送ってもスパムと扱われないための対策、メールアドレスエラーで返ってくるものの処理・・・けっこう、裏作業が多いんですよね。このメール配信システムを使うことで、人的負担がぐっと減るのです。
メールマガジンを一般向けに発行するためには、やはり、きちんとしたシステムを使うことが必須のマナーだと私は思います。


しかし、何らかの事情でこのシステムを利用できない場合は、やっぱり、担当者が責任もって発行しなくちゃ!メルマガって、一定時間にくるからこそ、お客様が安心して受け取れるのです。
システムが整っていないのなら、よけいに気をつかわないといけないのに、責任感の甘い担当者に任せてしまったら、自社の評判を落とすことに直結してしまうと思うのですが・・・。

タイトル間違えたらお詫びする、こんな当たり前のこともできない人に、お客様との接点であるメールマガジン発行を任せるのは危ないですよ。

仕事を引き受けたら責任もつ、間違えたらやり直してお詫びする
これらの当たり前のことを、いつまでも実践できる私でありたいものです。
# by mikinagato | 2006-06-30 15:21 | サービス業

10等分のピザ☆

5人で行ったイタリアンレストラン。テーブルに運ばれてきたビザ・・・何か、いつもより幅が細い。そうか~、5人で食べるよう10等分になってるんだ!お陰様で、みんなで取り合いせずに食べられました(^o^)/


金曜日の夜、中小企業診断士仲間5人で、東京都中央区にあるイタリアンレストランに行きました。

http://www.bricklayer.jp/uno/index.html
このURLの、「PIZZERIA UNO (ピッツェリア ウノ)」というお店です。

かなり疲れ気味で行った私。でも、たくさん食べられたのです!
自然なトマトとチーズの味がとても優しく、胃にへんな負担が全然かからない。素材の良さと丁寧な作り方は、説明されなくてもわかりました。

それで、お味が美味しいのはもちろんのこと、このお店は「お客様への気遣い」ができていることが強みなんだな・・・と思いました。
普通、ピザを食べる時って、あらかじめ8枚に切ってあることが多くないでしょうか?それが、このお店のピザは、見た目がなぜか、普段食べているものよりも細く切ってある。

「なんか、細いな~」

としばらく眺めていたのですが、そのうち、一緒にいたメンバーが「10枚に切ってあるからだ。人数にあわせてある~。凄い!!」と気づきました。おー、確かにそのとおり。

ふつう、10枚に切り分けてくれるお店って、そうはないですよ。しかも、ピザを切る人は、調理場にいるのだから、客席の人数は見えないはず。となると、ホールスタッフが「お客様は5名だから、10枚に切り分けて」って的確に指示をしたのですね。

このピザがめちゃめちゃ美味しいので、人数分に分かれていなかったら、きっと、「あー、1枚しか食べられなかった(>_<)」と悲しい思いをした人がいるはず。でもこの日は、みんなで仲良く同じ枚数を食べることができました。

お料理をおいしく楽しくいただくには、「ただ、お料理がおいしい」だけじゃだめなのです。こういう気遣いがあると、さらにさらにめちゃめちゃ美味しく感じますね。
サービスって、「気遣う」ということ。この基本をいつでも大切にしたいですね。

あー、またこのお店にはゆっくりご飯食べに行きたいです\(^o^)/
# by mikinagato | 2006-06-26 00:28 | 飲食業

お客様の善意に応える

銀行で。キャッシュコーナーに忘れ物を発見した私、係りの方に渡しました。すると、そのお礼でティッシュを3つもらっちゃった☆正直に届けたお客様への感謝、ティッシュにしっかりこもってる気がします。

銀行のキャッシュコーナーで現金をおろした時、紙袋がおきっぱなしになっていることに気づきました。上があいていたので、中がチラッと見えましたが、みかん(!)とかお菓子などが入っていたようです。OLさんがお昼にお弁当やお菓子を持っていて、その袋を置き忘れたのかな?

それで、銀行の係りの方に声をかけて、「忘れ物ですよ」といってその袋を渡しました。すると、お金をおろした帰り際に、「さきほどはありがとうございました。どうぞお使いください」と言って、ポケットティッシュを3つくださったのです。

「いいえ、けっこうですよ」と一応お断りしたのですが、「どうぞお持ちください」と丁寧に言われたので、ありがたく頂戴しました。

これ、今回は紙袋だったけど、現金置忘れとかキャッシュカード置忘れもありますよね。その際、次にキャッシュコーナーを使った方の善意・悪意によって、大きな問題になります。やはり、貴重品でなくても届けてくれたお客様に対しては、その善意に感謝することが、銀行としても必須なのでしょう。ティッシュくらいならお渡ししても、それほど金銭的負担はありませんね。それよりお客様に「私の善意を認めてくれた」と感じていただくことが大切!

この銀行は、私が新入社員の時に給与振込口座を作って以来、ずっと使っています。引き落としはすべてこの口座からなので、これからも一生お世話になりますね。そういう銀行から、こうして私の善意に対して感謝の意を表してくれたこと、なんだかほんわか嬉しいです。

銀行もサービス業。お客様に気持ちよく使っていただくことを普段から心がけていれば、そのお客様にとってのメインバンクとして太く長く使ってもらえるのですね。
# by mikinagato | 2006-06-19 10:50 | サービス業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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