2006年 08月 04日
対策を考えて、実行する!
http://mikinagato.exblog.jp/3245900
以前、私が行った銀座のレストラン。また行ってきました。
前に行った時は、せっかく新しく導入したランチスープ、誰も飲む人がいなくて減っていなかったのです。そしたら!!!
今回は、座席に案内された時に、スタッフの方から、「ドリンクバーは飲み放題です。スープもございますので、どうぞ」と声をかけられました。わぉ(^o^)/
このブログをみてくれたのでしょうか(って、そんなことはないと思うけど)。
とにかく、このお店の場合、ランチのドリンクバーにスープを加えたこと自体は、絶対に素晴らしいことだと思います。1品、スープがあるかないかで、お客様の満足度って違ってきますよね。
でも、どんなに良い試みをしても、お客様に知られなければ意味がないのです。ものごとがうまくいかないときは、
1)もともとのアイディア自体がまちがっている
2)アイディアはよいがお客様へのアナウンスができていない
3)アイディアは良いが今はまだ機が熟していない
・・・など、いろいろな状態があると思います。
自分の仕事がうまくいかないとき、まずはしっかりと原因をさぐることが大切です。問題点を探し出すといかんじでしょうか。
そして、そのあと、問題点が見つけられたら、とにかく対策を考える、そして実行~(^o^)/
このお店は、この問題解決フローがきちんとできていたのですね。またぜひ食べに行きたいです。ゴルゴンゾーラと生ハムのパスタ、美味しいし。楽しみです☆彡
#
by mikinagato
| 2006-08-04 13:18
| 飲食業
2006年 07月 31日
チェーン店にはできないサービス
関東地方では梅雨もあけて、いよいよ夏本番ですね。これで傘を持ち歩かなくても良くなるかな?
私の家の近くは、東京農業大学があり、またその付属高校があるので、学生さんがたくさん歩いています。それで、通学路の途中に、駄菓子屋さんというか、お菓子屋さんがあるのです。パン・ジュース・100円くらいのお菓子を売っていて、おじさんが一人で切り盛りしています。自宅兼お店なのですね。
それである日、郵便配達のお兄さんがソフトクリームを食べていました。私は「仕事中に、ソフトクリームを買うなんて!!」とびっくりしていたら、これは買ったわけではなく、駄菓子屋さんのおじさんがプレゼントしたことが判明。これだけでなく、いつも買ってくれる学生さんたちにも、「今日は持って行きな」と言って、お金を取らないことがあるんですって。
定年後、自宅でお店を始めたと思われるこのおじさん。きっと、毎日、たくさんの子供や学生たちが通ってきてくれて、とても嬉しいのでしょうね。普通にしていたら、若い人たちと話す機会なんかないですもの。
100円のお菓子は、100個売ってようやく1万円。でもその1万円、子供や学生が自分たちの少ないお小遣いの中から払ってもらった貴重なお金です。おじさんは、その1万円の重みをよくわかっているのでしょうね。そりゃ、毎日、自分でコツコツ売っているのだからわかるはずです。
ソフトクリームは、小サイズがひとつ100円です。この原価って、生クリームが少しと、コーンの代金ですね。70円くらいで仕入れたものを100円で売っているわけではないので、たまにはお客様にプレゼントしても、赤字にはならないはず。損益分岐点を割り込んでいなければ、たまにはこういう「おまけ」サービスもいいですよね。
チェーン店はその点、お客様の顔をみて「これをもっていきな」とは言えませんね。こういうおまけって、個人商店ならではのサービスです。
--------------------------------------------------------------
私も昔、小学生のころ、遠足のお菓子を買う時には、商店街の駄菓子屋さんに行っていました。新製品のお菓子がでると、「食べてみないと、お客さんに聞かれても味を説明できないからね」と言ってパッケージをあけて、中身を食べさせてくれるようなお店でした。懐かしいなあ。
遠足のお菓子、スーパーじゃなくて、駄菓子屋さんで買っていたんですよね。子供ながらに、「自分のことを大切にしてくれるお店」がわかっていたのでしょうね。
なんかまとまりませんけど、個人商店のお店の皆さん!自分たちならではのサービスが、きっとあるはずです。ぜひぜひいろいろ考えて実行してみて下さいね。お客様は笑顔でこたえてくれますよ(^o^)/
#
by mikinagato
| 2006-07-31 00:13
| 小売業
2006年 07月 24日
お店の個性を、小物で表現する
この日に行ったのは、東京都千代田区の丸ビルです。開店当時からはかなり人手も落ち着いて、平日昼間ならかなり優雅にお食事やお買い物ができます。
この日は、バッグと革小物を買い、お食事をしたので、クレジットカードでの決済を3回しました。そのたびにサインをするのですが、さすがに凝っているんです。サインの時に使うボールペンが!
緑の羽がついた大きいペンを渡す店、革の台紙にサインをするレシートをはさんでゴールドのボールペンを渡す店。革小物を買ったお店はもともと文具店で、お店の文具売り場で扱っているシンプルなボールペンを使っていたようです(あんまり覚えてないけど)。
こういう時に、普通の事務用のボールペンがでてきたら、やっぱりちょっと悲しくなりますね。せっかく優雅にお買い物している気持ちがぶっ飛びます。うーん。やっぱり、小物に凝るって大事だなあ。
私も、小物に気を遣う習慣はずっと持ち続けたいと思います。今日はひさしぶりに、ピアスをして、ちょっと嬉しかった☆彡忙しくて、気がつくとピアスをしていない毎日が続いていましたが、これからはちゃんと毎日身につけるぞ(^o^)/
#
by mikinagato
| 2006-07-24 00:05
| 小売業
2006年 07月 17日
同じものを買う時でも、お店を使い分ける
楽天ばっかりでなく、やっぱり時間があればリアルショップに買いにいく私。特に、文房具を買う瞬間って本当に楽しいですね。
シンプルなもの、色がきれいなもの・・・持ち歩きやすい小さいもの、自宅においておく大きいもの。本当にいくら買っても飽きません。
それで大切なことは、外出先で忘れてすぐに買いたい時は、やっぱり街の文具屋さんが便利です。コンビニだと、ノートやペンの種類が少なくてダメなんですよね。私が「文具を買う店」としては、一般的なコンビには落第なんです。定番を買いたいという意味でも、普通の文具店が一番です。接客は愛想ないし、お店の雰囲気が暗い時もありますけど、やっぱり「いつも使っている商品がある」という意味では、定番を買う時はここしかない!
でも、人前に出すペンケースなんかは、やっぱりカッコいいものにしたい!これは、普通の文具店ではやっぱりダメで、かわいい商品を置いている雑貨ショップに行きます。
私にとってはどちらのお店も必要だし、大好きです。
皆さん、自分の店に来るお客様が何を求めて、自店にいらしているのか、そこを間違えないでくださいね。「ああいうお店にしたいなあ」ってまったく対象外の店舗を真似したりしないで下さいね。
自店には自店の生き方があるのです。それを大切に!!
#
by mikinagato
| 2006-07-17 00:59
| 小売業
2006年 07月 13日
自分を主語にした会話は、通用しない
土曜日、ある文具店でいくつかの文具を買いました。そこは2,500円以上購入すると、無料で宅配してくれるのです。荷物の重たい私は、いつも2,500円以上買うようにして、配送してもらっています。
今回は土曜日に買い物したのですが、もう土曜日出荷の集配は終わっていたので、「今日はもう出せないのですが」と店頭で言われました。特に急がなかったので、「はい、もちろん大丈夫です」と応えて、その場は帰ってきました。
それで、日曜出荷の月曜着を予測していましたところ、月曜日にお店からかかってきた電話が行頭に書いたものです。
まず、その電話、モゾモゾしゃべるので、なんだか全然聞き取れない。ただ、配送に関することだというのはわかったので、きっとあの文具店だろうと思いました。
すると、「明日になっちゃうんですけど」と、友達言葉で言われたのです。当然ながら、「申し訳ございません」とか「おそれいりますが」のようなクッション言葉もまったくありません。
ただ、私はその話し方の未熟さも気になったけど、正確な情報を伝えられていないことに落胆が隠せませんでした。だって、配送の場合、明日って言われたら、普通、お客様は「自分のところに到着する日」を考えますよね。でもこの人の場合、「(自分の店を出すのが)明日になっちゃうんですけど」と言いたかったらしいのです。
店のレジアルバイトの方は、電話応対の接客研修診たいのは受けてないのだと思います。
でもこれは、研修を受けた受けないの問題ではないですね。
「お客様を主語にする」という基本がないから、自分を主体にした言葉しか発することができないのです。これは、客商売の王道にみごとに反しています。ぜひ、自分が接客業についていることを改めて認識していただき、いろいろと研鑽を重ねていってほしいものです。
#
by mikinagato
| 2006-07-13 13:51
| 小売業