忙しくて精神的にも余裕がない毎日。そんな中、友達から突然お菓子が届いて、凄く嬉しかった。サプライズのプレゼントって、お客様の心にしっかり残ります。皆さんのお店でも、何かプレゼントしてみたら?

2週間ぶりのブログ更新&メルマガ発行です。本当に毎日、いろいろ大変で。
でも今が自分の人生の分かれ目なので、とにかく自分の選んだ人生をまっすぐ歩み続けるのみ!人生を切り開くのは自分自身ですからね。

と、こんな風に気が張っている私ですが、友達からおいしいお菓子が届いて、すごく癒されました。お菓子とお茶の詰め合わせで、一生懸命私のために組み合わせを選んでくれたんだろうなあと思うと、素直に感謝の気持でいっぱいになります。

それが予期せぬプレゼントだったので、よけいに心にしみたんですね。

皆さんも、○○フェアなどを開催してプレゼントを用意することはよくあると思います。では、何でもない時に、「季節を感じるので、どうぞ」と言ってお花をあげたり、そういうことってしていますか?
なかなか予算が取りにくいかも知れないけど、お客様って、「期待<効果」
の時には、本当に喜んでくださいますよ。

お店がお客様を大切にする気持ちを表す時、効果の大きさを考えると、このサプライズプレゼントって効きそう!ぜひ、何か考えてみてくださいね。
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# by mikinagato | 2007-03-12 01:43 | どんなお店でも

宿泊したビジネスホテルで。23時にチェックインしようとしたら、フロントは長蛇の列。ビジネスマンの仕事帰りや飲み会帰りとなると、この時間が一番混むのかも。どうしてスタッフを1人しか置かないの?

レストランのように、時間帯によって混み方が明らかに違う業種業態の場合、人員シフトには気を使うのが当たり前ですよね。でも、その基本ができていないお店もたくさんあるのが実態です。

東京のビジネスホテルって、極限までヒトによる運営を排除しているせいか、どこでもフロントの人数が少ないですよね。でもどうせ少ない人員で運営するなら、自動チェックイン機をいれたほうがまだいいかも。

人間って、待たされるととてもイライラする。特にホテルで、フロントの人がトロトロ対応していたりすると、ほんと疲れているだけにぐったりしてしまいます。

人間一人で対応してイライラさせるのか、自動チェックイン機にするのか、もしくは複数の人をおいてアットホームな雰囲気を出すのか。ホテルの存在意義ですね。

私も自分の存在意義を見直さなくては!
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# by mikinagato | 2007-02-27 00:46 | サービス業

私が地元で通う中国茶専門店は、店内完全禁煙。ある時、煙草嫌いのお客様が「この店は、本当に煙草の香りが全くしませんね」と感動してました。分煙ではやはり限界があり、徹底が求められていますね。

このお店は、次のURLでも紹介されている「茶泉(ちゃせん)」さんです。
http://www.kinen-style.com/gourmet/5085.html

私が夕方18時半くらいまでに地元の小田急線経堂駅にたどりつけた時には、できるだけ立ち寄るようにしているのがこのお店です。19時閉店なんですよね。でも、閉店時間を過ぎても、長居させてくださいます。本当にありがたいことです。


で、最近の飲食店のトレンドといえば、とにかく完全分煙だと思います。香りを楽しむお茶やコーヒーの場合、煙草を吸いながらくつろぎたい人とそうでない人は完全に分けることがほとんどです。
 * 最近改装したマクドナルドでは、煙草を吸う人は、透明の仕切りがある小部屋の中で吸ってますよね。


それでも、やはり、煙草に敏感な人からすると、「完全禁煙」と「分煙」は全く違うのですね。香りが少しでもただよっていると、食事やお茶が美味しくないという禁煙派の方もいらっしゃるのでしょう。私はそこまでではないけど、それでもやはり、お茶は美味しく飲みたいです。
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結局、これは、「店のこだわり×お客様のこだわり」がどこまでのレベルにあるかによって、決まることだと思います。

この茶泉さんの場合は、まず店のこだわりがハイレベルで、それを感じ取ったお客様がついてきたケースです。「お茶を美味しく出したい」というこだわりがあれば、やはり完全禁煙となるのですね。分かってくれるお客様のために、これからもがんばっていただきたいです。

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どうせこだわるなら、徹底しよう!お客様はわかってくれますよ!
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# by mikinagato | 2007-02-19 02:33 | 飲食業

タクシーで。少額だけどチップを渡したら、運転手さんから「いつもありがとうございます」って言われました。初めて乗る車なのに、私がいつもチップをあげる客だってわかったのですね。さすが、プロだ!

私のタクシーに乗る回数といえば、本当に自慢できない(?)くらい多いです。
それというのも、毎日、複数のアポイントのための書類とノートPCなどの大量の荷物を持っているために、荷物が異常に重くて、とても持ち歩けない・・・ためです。

そんな私は、徒歩数分の距離でさえもタクシーに乗ってしまう(>_<)
でも、近距離でもいやがらずに乗せてくださる運転手さんには感謝の気持ちでいっぱいです。

それで、タクシーの最低料金って、650円(個人タクシーの場合)か660円ですよね。たいてい私は、800円を差し上げて「ちょっとおまけです。おつりはけっこうです」と伝えます。
おまけの150円とか140円は、飲み物代にピッタリ!ちょうど、缶コーヒーとかペットボトルが買えるでしょう。

運転手さんたち、この150円程度の金額には本当に敏感で、

「あー、これでコーヒー買えます」


とか、本当に喜んでくださるんですよ。飲み物って、タクシー運転の仕事中、唯一といっていいくらいの息抜きですよね。運転手さんには、気分転換に珍しいお茶でも買って、ぜひ気持ちをやわらげていただきたいと思っています。私のそういう気持ちがこもっているのが、この金額なのです。

そんなある日、この金額をチップで渡す私のことを、「チップを渡すことに慣れてる客」だと見抜いた運転手さんがいらして、冒頭に書いたように「いつもありがとうございます」と言われたのです。絶対にはじめての運転手さんなんですよ。

私はいつも、お客様満足をテーマにした講演などで、「お客様の気持ちや状態を推測しましょう」とお話しています。この運転手さんって、まさに私の状態を見抜いたんだなあ。うーん、やられたって感じ。でも、ズバリ見抜いてくださると、私もなんだか気持ちいい。

お客様とサービス提供側、どっちも気持ちよくなるのって最高ですよね。
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# by mikinagato | 2007-02-13 03:01 | サービス業

ネットショップでランドセルを購入!すると、子供のために、ネコが鞄を持ち歩く話を描いた絵本がプレゼントとして同封されてました。本って子供の人格形成においてとても大切なものだから、すごく嬉しい。

今度小学校にあがる姪のためにランドセルを購入したのですが、そこにサプライズのプレゼントとして同封されていたのが、ネコの絵本です。

それは、ネコが自分の持っていた革の鞄を、どんどん切り裂いて小さくしていく話。どうして小さくするかっていうと、ネズミにかじられて穴があいたり、渡り鳥のためにまだ孵らない卵を運ぶための鞄を作ったり・・・。それで最後に、ネコさんは、自分の鞄がなくなり、食べるものもなくなって倒れてしまうのです。

でも、いままで、このネコさんの鞄のおかげで助かったほかの動物たちが、倒れてしまったネコさんを看病して、鞄も作ってあげる・・・というお話でした。

人の役にたつこと、そして、受けたご恩は返すこと。
子どもたちには、ぜひ絵本を通じて疑似体験してほしいことですね。


こういう本をランドセルにそえて贈るって、とってもセンスがいいと思いませんか?
ネットショップで直接顔がみえなくても、お店のスタッフみなさんの心が伝わってきます☆
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# by mikinagato | 2007-02-05 10:13 | インターネット

あるリゾートホテルで。そこから最寄駅に行くバスが、1時間1本しかない。なので、バス停に到着した人は皆、まず帰りのバス時刻を調べるために、寒いバス乗り場で時刻表とにらめっこ。何か工夫できない?


この土日、私が所属する社団法人の常任理事合宿があり、1泊2日で、温泉付きリゾートホテルに行ってきました。でも、土曜日には17時まで仕事があり、その後駆けつけたので、食事も温泉もゆっくりできなかった(涙)。

このリゾートホテルは、当然、自家用車で来る人も多いのですが、私のようにバスで来る人もいます。お酒を飲むと運転できないので、そのために公の交通機関を使ってくる人ももちろんいるでしょうね。ちなみに、最寄り駅からは、バスで15分ほどかかり、タクシーに乗ると数千円はかかる距離です。バスだと340円。一人でタクシーに乗るには、ちと高い(汗)。

で、バスを使う時のネックが、本数が少ないこと。1時間1本なので、皆さん、バス停に到着すると、その場でバス停の前に立ち止まり、帰りのバスの時刻を考えているのです。この寒い中で、ずっと立ってるって辛いですよね。

・・・実はこのホテルは、紙で印刷した時刻表を用意しているのです。でも、バス停に「ご自由にお持ち下さい」のように置いたりしていない。私、もったいないなあと思わずにはいられませんでした。ちょっとカバーか何かをつければ、風で飛んだり、雨に濡れたりはしないと思うんですよね。

自分では頑張っているつもり・・・でも、相手にその熱意が届いていない時ってある。
自分の仕事を冷静に振り返り、何かもっと工夫ができないか?って考えることは、必要だなあ・・・と痛感した次第です。
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# by mikinagato | 2007-01-28 23:24 | サービス業

矛盾だ!!

JRの駅ホームで。「この場所は工事中ですので、立ち止まらないでください」と、ずっと放送が流れてる。でも、ここって、2両しかないグリーン車の乗り場なんだよね。グリーン車に乗る人はどこで待つの?

これは、JR新宿駅 埼京線・湘南新宿ライナーのホームでの話です。
この新宿駅については以前、他のブログでも書いたのですが、乗り換えがわかりにくいなど、私にとって相性のよくない駅となっています。
http://www.saitama-itc.org/npo/modules/weblog/details.php?blog_id=112

それで、またもや、へんてこりんな矛盾を発見。
私は、たいてい湘南新宿ライナーのグリーン車席で埼玉県に移動するのですが、グリーン車乗り場近くがおかしいんです。白い幕が張られて何かの工事をしています。で、工事は別によいのですが、その近辺で

「工事中ですので、たちどまらないでください」

って放送がずっと流れていて、とってもうるさいんですよ。

でもそこは、グリーン車の券売機前で、まさにグリーン車の到着を待つお客様が立ち止まる場所なんです。グリーン車って、当然ですけど、乗り口が決まっていますよね。そこに立てなかったら、どこに立つんでしょうか?

JRは「工事中なら、放送を流す」という短絡的な発想なんです。グリーン車料金を払って乗ってくださるお客様のことなんか、何も考えていないんですよ。
グリーン車に乗るのが、イヤになりますよね・・・ふー(>_<)
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# by mikinagato | 2007-01-26 10:13 | サービス業

私が執筆した「お客様満足」に関する書籍、増刷が決定です!嬉しいと同時に、読者の皆さんの期待に応えられるようにと身が引き締まる思いです。このメルマガも300号!読者の皆様、ありがとうございます(^o^)


私のこのブログ、実はメルマガと連動しているのです。

ミニまぐ   ビジネス>経営心得
「お客様満足を考える!」http://mini.mag2.com/pc/m/M0026320.html


このブログの先頭、毎回太字で書いている部分は、メルマガで配信させていただいています。毎回100文字目安で、週2回発行しているのです。


携帯で読めるようにしたのは、小売業やサービス業等の接客を伴うお仕事(=立ち仕事をしている、PCの前に座って仕事しているわけではない)の方でも、手軽に読んでいただけるように・・・という思いからです。

だいたい午後2時半に配信しているので、お昼休みの終わりか、もしくは午後休憩の時間に読めるはず!
仕事の活力にしていただければいいな・・・という思いで、この時間を選びました。

私のメルマガ読者は、「接客や顧客応対で、苦労も多いけど、お客様の笑顔を励みに日々がんばっている方」なんです。お客様の笑顔&感謝の言葉があれば、苦労もぶっ飛ぶ・・・そんな皆さんたちを応援しています。
読者の方からお礼メールをいただいたりすると、私も元気倍増です。

私自身が「お客様側の立場」で感じた日々の様子を、メルマガで配信することで、読者の皆さんには、いつまでも

  ・ お客様を主語にする
  ・ お客様の気持ちを推測して、自分の行動を決定する

ことを実践していっていただきたいなあという思いでいっぱいです。


それと!メルマガ部分にも書きましたが、私が執筆した

「今すぐできるCS!お客様満足の実践」
「今すぐ実践!お客様対応・クレーム対応マニュアル」


という通信教育用テキストが増刷されることになりました。このテキスト書く時は、それはそれはいろいろな紆余曲折がありましたが、1年がかりで仕上げたんですよね。
通信教育ということは、添削課題があります!「著者自らが添削する」ことを売りにしており、わたしが毎回、赤ペン入れています。学習してくださった皆さんとの貴重な対話の場になっています。


メルマガやこのブログや、通信教育の添削・・・そして講演などで、
「お客様満足を実践している皆さん」をこれからも応援させていただきます。
どうぞ宜しくお願い致します。
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# by mikinagato | 2007-01-21 22:27 | サービス業

病院で。手術前の待合室で、注意事項などを実演ビデオでずっと流してました。これから手術に向かう緊張感は高まるけど、心構えもできますよね。付き添う家族としても、病後のコツがわかって助かりました。

今日は、母の手術の付き添いで、病院に行っていました。といっても、白内障の手術で、手術そのものは数分で終わるんですよ!今は、技術もすごく進んでいますからね。

さて、その手術前、待合室があるのですが、モノの数分で終わる手術のため、1日に何人もの患者さんが手術を受けるんです。加えて、必ず手術にはつきそいがいますので、もう待合室は満員!
 * ちなみに、会計もなにもかも超満員。あの病院、儲かってしかたないのでは?

で、その満員の待合室には、大画面のテレビで映像がずっと流れています。手術前の準備や、手術中の注意事項、手術後に気をつけること・・・などなど、繰り返し、映像が流れています。でも!もしあの映像がなければ、看護婦さんなどが、いちいち、患者さんに説明しなくてはいけないんですよね。それを考えると、ものすごいスタッフの労力節約になります。


また、お客様=患者にとっても、ただ不安な気持ちで待つのではなく、「ああ、こういう手術なんだ」という心構えが、映像を見ているうちにできてくる。これは一石二鳥なのです。

こういうふうに、待ち時間を有意義な時間に変える工夫、不安を安心に変える工夫、いろいろなビジネスでも応用できそうですね。
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# by mikinagato | 2007-01-17 22:08 | サービス業

混んでいる定食屋さんで。出入り口近くはドアが開くたび冷たい風が入る(涙)。そこでは、ドア開けっ放しのお客様がいると、スタッフがささっと走ってドアを閉めてました。おかげで、出口付近のお客様も寒くない!


1月に入り、暖冬とはいえ、やっぱり寒い!
そんなある日、ランチにでかけた定食屋さんが混んでいて、ドアの外で待たされてしまいました。ビルの2階にあるそのお店の、外階段で待っていたので、きゅーと寒い。

でも、寒いのは外で待っている私たちだけでなく、出口付近の席で食事をしているお客様も同じなのです。お客様が出たり入ったりするたびに、ドアが開いて、寒い風が吹き込みます。また、お客様の中には、ドアを開けっ放しで、さっと帰っていく失礼な人もいるのです(怒)。

そんな時、お店のスタッフとしてどうするべきか・・・。
お客様に対して、「閉めて下さい」ってどなるべき?いえいえ、やっぱりそんなことは、このお店はしてません。

スタッフがさっと走って、何回もドアを閉めていました。定食屋さんはとても混んでいて、お料理を運んだり、食べ終わったお皿を下げたり、すごく忙しいのが、このお店のスタッフです。でも、嫌な顔ひとつしないで、ドアを閉める。

結局、その場で帰ろうとするお客様に大声で「閉めてください!」ってお願いしたりしたら、周囲にいるお客様は、嫌な思いをしますよね。お店とお客様がケンカしているみたいに、思えてしまう。

やっぱり、お店のスタッフとしては、お客様のためにできるだけのことはしたいですよね。
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# by mikinagato | 2007-01-15 20:17 | 飲食業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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