お箸の使えるフレンチレストランで。孫まで一緒に3代揃って食事している家族客がいました。みんな、ちょっと綺麗な服を着てとても楽しそう。お店のコンセプトとお客様が合ってるって、感じました。

これから、週2回、メールマガジンとこのブログ、しっかり運営していきます。
皆さん、どうぞよろしくお願いいたします(^o^)/

さて、このフレンチレストランは、文京区根津にあるMOMOさんです。

お店のホームページにもあるように、文京区根津といえば、和風情緒漂う素敵な町ですよね。外国人観光客の方も、地図を片手に歩いています。


私は、友人の紹介でこのお店に初めていったのですが、若いオーナーシェフがとてもまじめに、心をこめてお店を運営しているのがとても好印象でした。

このお店、単純に「お箸が使えれるから、高齢者や子供でも大丈夫」というだけじゃないんです。お店の温かさとか、いろいろなものがお客様に正しく理解されているからこそ、家族連れでも安心して来店できているんです。そして、来店して食事して、自分の期待を裏切らなかったこのお店に対して、「やっぱり良いお店だった、また来よう」となっていくのだと思います。



お店の思いって、ファサードやメニューやいろいろなところににじみ出るものです。そして、お客様はそれを敏感に感じ取ります。
お店のオーナーは、些細なことにも気を抜かず、全身全霊をこめて、ストアコンセプト発信を心がけていっていただきたいものです。

そして、そのストアコンセプトがお料理やサービスにまでしっかりつながっていれば、お客様は必ずリピート客になりますよ!私もこのお店、大好きになりました。
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# by mikinagato | 2007-09-03 07:04 | 飲食業

【号外】
読者の皆様、暑い毎日いかがお過ごしでしょうか?約4ヶ月ぶりのご挨拶となりました。
長い間メールマガジンを発行できず、申し訳ございませんでした。
登録解除しないでいてくださった皆様には、感謝の気持ちでいっぱいです。
9月から、月曜と木曜の週2回発行を復活いたします。
ご一緒に「お客様満足」について考えてまいりしょう!
これからもどうぞよろしくお願いいたします(^o^)


私は、まぐまぐから「お客様満足を考える!」というメールマガジンを発行しておりまして、通算300号を超えております。読者は500名くらいです。

しかし、今年度に入ってから諸般の事情があり、本当に不本意ながら、発行をしばらくお休みしていました。短大講師で「メールマガジンとブログ」なんていう授業を教えていながら、自分自身が更新していないなんて・・・恥ずかしいですよね。

でもようやく、復帰できるめどがつきましたので、9月3日(月)よりメルマガ発行復活いたします。

メルマガとこのブログは連動しているので、ブログ更新も復活しますね(^o^)/

ごたごたしている間、いろいろな方にご迷惑をおかけしましたが、これからは心機一転、真摯にがんばりますー(V)o¥o(V)
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# by mikinagato | 2007-08-20 00:50 | どんなお店でも

ひさしぶりの投稿です

ずっと、ブログの更新をお休みしており、申し訳ございません。
9月くらいから、再開する予定です。再開後は、元気いっぱいがんばります!

スキンを「金魚」の夏バージョンに変えました。かわいいですね!
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# by mikinagato | 2007-07-24 14:34 | どんなお店でも

基本のマナー、大切に!

出張先のホテルで、チェックインしたらなぜか部屋にほかの人の荷物がある~。フロントに電話したら「少々お待ちください」とのこと。それって、電話口でそのまま待つの?電話を切って部屋で待てってこと?

ホテルの部屋からフロントに電話して、「少々お待ちください」って言われたら、ちょっと悩みませんか?特に今回、明らかに部屋の中に異質なもの(=ほかのお客様の荷物)があったので、とにかく部屋にそれを見にきてほしかったんですよ。

長くは書きませんが、今回は結局、「少々お待ちください」はこの場合、「電話口で(電話を切らずに)お待ちください」とのことでした。時間がかなり長く感じられて、ほんと、よっぽど途中で電話を切ろうかと思ったのですが・・・。

やっぱり、マナーの基本の大切さを改めて感じました。

・ 電話口では基本的に待たせない。「折り返します」と言って電話をいったん切る。

・ 待たせるのなら、「電話口でそのままお待ちいただけますか?」と、明確に尋ねる

・ 「少々お待ちください」と言われて我慢できるのは、20秒くらい?!

皆さん、電話に限らず、いわゆる新入社員が習うような基本的マナーを改めて勉強してみませんか?きっと、普段、自分がないがしろにしていることがあるはずです。
私ももう一度、基本を学んでみます!
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# by mikinagato | 2007-05-08 01:27 | サービス業

ラーメン屋さんの観察力

ラーメン屋さんで。会計の時に、「ご相席ありがとうございました」とレジスタッフに言われてびっくり!100人以上は入るお店なのに、誰が相席だったか、カウンターだったか見ているのです。プロだなあ(^O^)

私はめったにラーメン屋さんに行かないので、もしかしたら、これは「ラーメン屋さんの常識」なのかもしれないけど・・・。
新橋にあるチェーン店のラーメン屋さんで、遭遇したのがこの出来事です。

柱の陰になっていてレジから見えないところもあるから、きっと全員に言っているわけではないのだと思うのですが、本当に、相席だったお客様に「ご相席ありがとうございました」って言っていたのです。50歳くらいのベテランスタッフの方です。

混んでいるラーメン屋さんで相席になって怒る人はいないけど、やっぱり知らない人と一緒のテーブルにつくのは、あまり気持ちのいいものではありません。混んでいることを承知で入店してくださるお客様に対する、感謝表明は嬉しいですね。

お店って、やっぱり、お客様が入ってくださってナンボです。これからも、こういう心構えをずっと続けて、お客様に愛されるお店であっていただきたいですね。
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# by mikinagato | 2007-04-23 01:33 | 飲食業

相手の環境を思いやろう

カップ入りアイスクリームをもらったけど、スプーンがなくてその場で食べられなかった。アイスって、溶けたらダメ、絶対に手では食べられないという特殊なお菓子。もっと注意して販売してほしい(怒)。

私がちょっと親切にしてさしあげたら、その方がお礼にと言って、カップ入りアイスクリームをくださいました。ちょっと高級そうな感じ。
でも!結局、食べられなかったのです。

理由は単純で、スプーンがついていなかったから。

お菓子屋さんがアイスを販売する時、やもすると、普通のお菓子と同じ感覚で、袋に入れるだけでホイって渡してしまうことがあるようです。でも、カップ入りアイスはダメなの。スプーンがないと絶対に食べられないし、通常の温度のところに置いておくこともできない。

逆を言えば、すぐに食べられる環境かどうかを確認しないで、アイスをプレゼントした方のセンスにも問題はあるのですが(ごめんなさーい)。

アイスクリームを差し上げる時は、ぜひぜひスプーンに注意してくださいね。
そして、誰かに何かを差し上げる時には、それを使っていただける環境なのかどうか、「相手への思いやりをもつこと」を徹底しましょうね。
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# by mikinagato | 2007-04-13 19:04 | 小売業

歓送迎会の季節!花屋さんで、「予約したのに、花束ができていない」と立腹されているお客様をみかけました。歓送迎会のメインイベントである花束贈呈なのに、なんだか台無しにされた気分ですね(>_<)

3月末から4月にかけて、年度替りです。特に役所関係では、人事異動がとても多い季節ですね。私も、大変お世話になった方々とのお別れがあり、本当に悲しいかぎりです。でも、4月から新しく出会う人もたくさん!がんばらなくちゃ。

さて、歓送迎会でつきものといえば、花束です。特に女性だと、お花をもらうと本当にうれしいですよね。でも、歓送迎会の中でも花束を渡すタイミングって絶妙です。まさか、お花が間に合わないなんて、そんなことがあったら怒りまくりますよね。

でも、私が先日たまたま立ち寄った花屋さんで、本当にあったんです。電話で予約をうけたのに、その花屋さんでは「予約内容を書いたメモ」を紛失してしまったもよう。

お客様     「男性の方が電話にでて、予約したんですけど」
女性スタッフ  「○○くーん、ちょっと~。予約の電話うけた??」
男性スタッフ  「はい、確かにうけて、メモはそこに貼っておきました」
女性スタッフ 「でも、ないじゃないの!」

と、こんな具合で、スタッフ間で言い合いになっています。

でも!お客様は、花を買いに来たんじゃないですよね。お別れする人に「今までの感謝&今後の親交」の気持ちを伝える道具を買いにきたわけです。その気持ちをくめば、言い合いなんかしている場合じゃなく、すぐに謝って、至急、花束を作ることが第一ではないでしょうか。
もし花束が遅れて、会に間に合わなかったらどうするつもりなのでしょうか。

お客様の気持ちが最大限効果的に伝わるように、花屋さんはせいいっぱいのお手伝いをするべきなのではないでしょうか?
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# by mikinagato | 2007-04-01 23:29 | 小売業

子供2人のために、大人1人前の料理を注文して分けることがありますよね。そんな時、何も言わなくても取り皿を持ってきてくれると嬉しい。「特にお願いしなくても」を実行するには、的確な状況判断がポイントに!

先週の金曜日、あるお店に大人2人+子供2人で行きました。そこで注文したお茶は、3つ。子どもたちは熱いポットサービスのお茶を、とても全部は飲めないため、1人分だけ頼んだのです。そして、2つのカップを使って、交互に何度に移し替えながら冷まそうと思っていました。

この状況で、私は特に何も言わなかったのですが、そのお店の方は、ポットのお茶+カップを2つ持ってきてくださいました。子どもを席に座らせることでせいいっぱいの状態なので、何も頼まなくてもカップを2つ持ってきてくださったことは、本当に助かりました。

こどもたちは、カップを粗雑に扱うこともなく、落ち着いておいしくお茶を飲んでいました。お店の人が、「お客様」として丁寧に対応してくださったことが、なんとなくわかったのかも知れませんね。

どんな時でも、お客様の発言や行動には理由があるはず。その発言や状況をよくみて、的確な状況判断ができる(=お客様を主語にする)ことができるかどうか・・・プロと素人の境目なのでしょうね。
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# by mikinagato | 2007-03-26 03:31 | 飲食業

東京の個人タクシーは、基本料金650円。普通のタクシーより10円安いけど、ついクセで660円出してしまう私。「10円多いよ」と返してくれる運転手さんもいれば、だまって取る人もいる。仕事の姿勢がわかるなあ。


私は恥ずかしながら、荷物の重さに耐えかねたり、時間を節約したり・・・で、毎日本当に、タクシーばっかり乗っているのです。
それで、週3回程度、虎ノ門にある中小企業基盤整備機構に通う時も、信号4つの距離が歩けなくて、霞ヶ関の経済産業省前からいつもタクシーに乗っています。

で、その霞が関のタクシー乗り場は、毎日大勢の会社員の方が乗る場所なんですね。タクシーも次々ときます。そして、特徴としては、個人タクシーがいる場合が多い!お客様が次々ときて、効率よく稼げるので、朝のこの時間はここを拠点にする人も多いのでしょう。

でもやっぱり、運転手さんによって対応にかなり差があります。曲がり角でのセンスがない人(運転が下手?)、660円もらってもそのまま黙っている人・・・10円はチップであげてるわけじゃないんですよね。あきらかに、お客様は「普通の最短料金660円タクシー」と間違えているわけです。
そんなとき、「10円多いよ」と言っていただければ、「チップでどうぞ~」と私も気持ちよく対応できるのですが、あとから「そういえば、個人タクシーなのに660円払っちゃたな」と思うと、なんだか気持ちが悪い。

タクシーとお客様というのは、滅多に2回目はない(=同じお客様を載せることはない)商売です。でも、真面目に仕事していれば、神様が見ていて、きっとその運転手さんにはイイコトがありますよね!自尊心をもって、ずるいことはしない人間でいたいものです。
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# by mikinagato | 2007-03-22 04:26 | サービス業

あるネットショップで。やる気のあるスタッフを確保できなくて、けっきょく成功しなかったそう。お金を払ってくださるお客様に対して、やっぱり真剣に頑張らなくちゃね。私も反省することしきりです(>_<)

人間って、最後は気力ですよね。無理してでも仕事をがんばって、お客様が喜んでくださったら、もうそれで苦労はぶっ飛ぶ!そんな人でないと、最後は勝てないなと思います。

でも、「スタッフがどのようにすれば、やる気を出してくれるのか」について、世の中の経営者はものすごく困っているわけです。会社やお店は、自分ひとりでやっていけるわけもなく、スタッフがいてくれてこそですよね。
* そういえば、私も「職場の人間関係」をテーマにして、5回連載の原稿を書かなくちゃいけないんだ~。わー、大変!

話がまとまりませんが、健全な精神は健全な身体にしか宿りません。社会人として、がんばらなくちゃ。私も、仕事が遅れてさまざまな方にご迷惑をおかけしていること、心からお詫びいたします。あともう少しで、自分の仕事にもっと労力を割けるようになりますので・・・。
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# by mikinagato | 2007-03-19 20:00 | インターネット

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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