2006年 05月 29日
このお店しか使わない理由 ~ プレゼント配送の場合 ~
5月25日、私の友人のお母様のお誕生日でした。毎年ワインを送っているのですが、いつも同じお店を使っています。それは、楽天のワイナリー和泉屋というお店です。
楽天って、ワインのお店だけでも山のようにあって、かつそれぞれ「かなり」レベルが高い。このワイナリー和泉屋さんは、数年前まで毎年、楽天の中のベストショップ賞選定で、ワイン部門でトップだったんですよ。それがここ2年ほど、受賞していません。
最初、「ワイナリー和泉屋さんよりも評判の良いお店なんて、あるのかしら?」と思ったら、確かに他店もすごい。たとえばカリフォルニアワインの専門店とか、他店の皆さんとても創意工夫をしています。
でもね、通常は「新しいモノ好き」の私も、ワインを買うお店だけは変えないんです。だって、安心してお買い物できるんですもの。注文時のお礼メール、配送時の宅急便送り状NO.お知らせメールなどなど、本当にメールでの連絡がマメかつ正確です。
そして、プレゼント配送のときには、お届け明細書を郵送で、発注者宛に送ってくれるのです。クレジットカードで買っているので、クレジット会社からの請求が来たときの「検証用」として取っておきます。
ワインの質(コストパフォーマンス含む)も、連絡体制も、本当に安心できるこのお店、これからもお世話になります。人に差し上げる時は迷わずココです。
自分自身の買い物なら失敗してもいいけど、差し上げる場合は絶対に失敗できませんからね。
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by mikinagato
| 2006-05-29 00:32
| インターネット
2006年 05月 25日
「自分が失礼なことをしている」ことに気づかない人
昨日、午後の会議のために朝5時~10時ごろまでコツコツ資料を作っていた私。そして、その資料を説明するためのパンフレットがいるので、なんとか無理してある団体に立ち寄り、パンフレットを入手しました。13時半からの会議に間に合ってよかった~。
そんな感じで会議を無事に終えたあと、身体が甘いものを欲していたので、どこかでケーキ&お茶をしようと思い、カフェに入りました。でも、並んでいるケーキをみても疲れているため、ぜんぜん視界に入ってこない。選べないまま、ぼぉっとしていると、お店の人が
「お客さまぁ」
とか言いながら、私の目の前で手のひらをヒラヒラさせたのです。それが、いかにも、子供やちょっと精神薄弱の方(・・・失礼な言い方でごめんなさい
私、思わず怒りがわいてしまいました。手をヒラヒラさせながら、「あんた、そんなところに突っ立ってないでよ」って言いたそうなのが見え見えなのです。すごく馬鹿にされている気がしました。
その人は悪気はなかったのかも知れない。でも、結果的に私は、すごく傷つきました。疲れた身体に怒りとショックが染み渡ってしまい、すぐにそのお店を出たことは言うまでもありません。結局、カフェには入らず、タクシーに乗って帰宅し、自宅で自分の入れたおいしいお茶を飲みました。
接客業につくからには、自分のやっていることをお客様がどう感じるのか、常にアンテナをはりめぐらして、お客様の気持ちを推測できることが必要ですね。
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こうして考えると、カフェとタクシーも競合だなあ。
疲れているとき、1)くつろぐためにカフェに入るか、2)身体を休めるためにタクシーに乗るか、2つは私の中で選択肢になっているんですね。
ついでに、「カフェのお茶」と「私が自宅で入れるお茶」も競合してます。
http://www.saitama-itc.org/npo/modules/mailbbs/?mode=flat&id=24
このピンクのガラスのカップ、かわいいでしょう?私の仲良しの女の子友達にいただいたのです。これで、いつもお茶を飲みながら仕事しております☆彡
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by mikinagato
| 2006-05-25 11:34
| 飲食業
2006年 05月 22日
マニュアルと違うことを頼むお客様
私が、スタバやその他、いろいろなところでホットコーヒーを頼むときに、どうしても譲れないことがあります。それは、コーヒーだけを頼んでも、必ずお盆に乗せてもらうこと。
なぜかというと、私は「猫手(猫舌と同じ=熱いものがダメ)」なので、とても直接は紙コップをもてないのです。
カップ自体を二重にしてもらう、まわりにカバーをつけてもらう・・・それでも、直接はとても持てない。これは、もともと皮膚が薄いためであり、しかたのないことなのです。皮膚が薄いのは指先だけでなく、顔も身体も全身がそうなので、化粧品選びも結構大変です・・・。
さて、お盆に乗せることって、お店のスタッフにとって、そんなに面倒なことでしょうか?使ってなくなるわけじゃなし、特にコスト的な負担もないですよね(マックだと、お盆に敷く、宣伝を兼ねた紙のコストがかかるけど)。
たぶん、このスタッフの場合、自分が覚えたマニュアルと違う要求をされて、とっさに頭が真っ白になり、ついつい嫌そうな顔をしてしまったのだと思います。でもね、世の中のお客様は千差万別、マニュアルどおりの接客がそのまま通用するお客様なんてそうはいないのです。
それほど手間もコストもかからない場合は、さっと頭をきりかえて(^_^)と笑って「かしこまりました」と言ってすぐに対応できるようになりたいですね。
もちろん、店舗運営のオペレーションを乱すようなワガママなお願いは、無理に聞くことはありません。でも、お盆くらいいいじゃないの!!!
追記:このお店は、京成電鉄沿線のあるマクドナルドの話です。
実は私以外のお客様も、スタッフ呼んで怒ってました。そのお客様はマックの株主らしく、株主優待券を使って割引になる食事をしていたのです。
でも、マックのメニュー替えがあって、優待券に書いてある説明のメニューと、実際のメニューが合わない模様。株主さんって会社の根幹ですよね。株主怒らせちゃ、ダメですよー。
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by mikinagato
| 2006-05-22 01:48
| 飲食業
2006年 05月 19日
仕事をまじめにこなす
前回に続き、駅員さんのお話です。
地下鉄の駅ホームで雑誌を買っていたら、近くで男性のお客様が大声でわめいて、なんかだ怖い雰囲気・・・。でもかかわるのも危険なので、おとなしく雑誌を買って、その場から立ち去ろうとしたら・・・。
まだ20歳代と思われる男性駅員さんが、売店にやってきて、50歳くらいの販売スタッフの女性に「今、大丈夫でしたか?」と聞いてきました。
実は販売スタッフの方は、仕事に夢中だったため、自分の近くで男性が叫んでいたのが耳に入らなかったようなのです。大丈夫って聞かれても、何のことかわからない様子。
なので私が、「今、確かに近くで男性が叫んでましたね。でも、このお店は大丈夫でしたよ」と駅員さんにお伝えしました。
すると、駅員さんは「そうですかー」とほっとしてくださり、販売スタッフの方も「私、きづかなったわー。お客さん、ありがとう」って言ってくださいました。
駅員さんって、お客様の安全を守るというのが仕事の第一だと思いますが、こうしてホームで働くスタッフの方の安全も守っているんですね。駅員さんがほっとされた時の笑顔、とても素敵でした。こういうふうに、自分の仕事をまじめに責任感もってしっかりとこなす姿って、いいなあ。
私もこの駅員さんをみて、自分も素直に初心に帰ろうと思いました・・・反省(>_<)
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by mikinagato
| 2006-05-19 16:43
| サービス業
2006年 05月 15日
「待機する」、そして「非常時はすぐに飛び出す」
地下鉄の駅の女性トイレにいたら、突然すごい音が鳴りました。非常ベルが動作したらしい。そしたら、おばさん風の方がその個室からでてきました。
なにくわぬ顔をして歩いています。
すると、すぐに男性駅員さんが飛んできたのです。「どうしました??」って。
するとそのおばさんは、「いやー、間違って押しちゃったのよ」とのこと。
駅員さんによると、「これ、間違いの場合はすぐに消さないと、警察がきちゃうんですよ。トイレは奥と手前と、どちらですか?」とのこと。非常ベルを押したトイレの場所を確認して、それで去っていきました。
非常ベルって、いざという時にすぐに押せる場所にあるから、ついつい間違って触ってしまうこともあるのですね。私もホテルのエレベーターの中で、「閉じる」ボタンか何かと間違えて押してしまい、「どうしました??」って管理室からの声が響いたことがあります。
でも非常ベルって、本当に困った人が押した場合は、命にかかわることですよね。心臓発作がおきたとか・・・、やはり、常に多くの人が行きかう駅とかホテルって、スタッフの人にとっては「気が抜けない」職場なのだなと痛感しました。
駅員さんって、ボーっと座っていることもあるけど、その「待機していること」が大切なんですよね。いざという時に駆けつけることができる・・・そのためにはいつも気が抜けません。
これって、販売スタッフがお客様がいついらしてもいいように、心構えしているのと一緒です。どんなことにも臨機応変に対応する・・・この心地よい緊張感もよいですよね(^o^)/
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by mikinagato
| 2006-05-15 08:27
| サービス業