人を支える仕事の大切さ

学校の事務局で。講師を務める私に、こちらからお願いしていないことでも、的確にきめ細かくフォローしてくださるスタッフの皆さんに感謝します。「人を支える仕事」って、実は本当に要なんですよね。


私は毎週木曜日、東京都町田市にある東京田中短期大学で教壇に立っています。非常勤講師として、ファッションビジネスやIT活用に関する講義を担当しているのです。
 * この次の土曜日、27日は文化祭があり、ファッションショーもあります。
   でも私は、仕事があって、見に行けないのです・・・残念。

私は非常勤講師なので、週1回しか学校に行きません。でも、休講連絡や書類提出など、講義のある木曜日以外でも、学校と連絡をとる機会がいろいろあります。

その時に対応してくださるのが、事務局の皆さん。私の顔を見ると、特にこちらからお願いしなくても、さっと必要な書類を出してくださったり、的確な判断と気遣いのもとで対応してくださることを、本当にありがたく思っています。
「人を支える=受身でいい」ってことは絶対にないんですよね。下請け感覚でなく、あくまで能動的に「どうやったら、上司の仕事がスムーズに進むか」を真剣に考えて実行することが大切です。


いつの間にか、どこに行っても「先生」と言われて、いろいろな人に気を遣っていただき支えていただくようになっている私。
でも元はといえば、私も、総合商社の一般職(営業補佐っていうんでしょうか)だったり、社長秘書だったり、人を支える仕事をしていました。なので、人を支えることがどれだけ大変かは、よくわかっています。

営業補佐や秘書の仕事って、日ごろからどんな準備をしておくべきか、どこまでだったら仕事を代行していいのかなど、きめ細かい判断力と実行力が必要になるんです。その判断をまちがったり、実行がとろかったりすると、自分が支えるべき上司やお客様に多大な迷惑がかかります。

人を支える仕事に向かない人は、この判断ができない人が多いです。例えば私が「お客様に○○って伝えておいてください」って頼んだことを、あたかも自分の権限で決めたことのように伝達したり・・・。
最近の体験でいうと、お客様に対して「長戸からの指示で、○○をお伝えいたします」と言うべきところを、「○○してください」ってあたかも自分からの指示のように伝えてしまった人がいました。私は本当にびっくりしました。勘違いはなはだしいです。
こういうことが続くと、私としては、安心して仕事を任せられなくなってしまいますね。


通常のお店では、店長1人にスタッフ数名とか、「支える仕事」をする人のほうが「支えられる人」よりも人数が多いですよね。となると、やっぱり、店長としては、「自分のことを適切に支えてくれる人」にどうしても仕事を頼みたくなるのが人情です。
そうやって仕事を頼まれる機会の多いスタッフは、より多くの経験を積み、成長も早くなります。

こういう人は、お客様への対応も的を射ていて、お客様からも好かれます。一事が万事、なんですね。
逆に、上司を適切に支えられない人は、お客さまからも「頼りない」とか「生意気だ」とか思われて、さらにはお客様から上司あてに「あの部下は何なんですか?」みたいにクレームが入ったりもするのです。
となると、余計に、上司の仕事が増えてしまう・・・。


あなたは、「上司から、安心して仕事を任せてもらえるスタッフ」でしょうか?
一度、自分の普段の態度をよーく考えてみてくださいね。
「上司から安心して仕事を任せてもらえる=お客様から愛される」だと思うなあ。
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by mikinagato | 2007-10-25 17:10 | どんなお店でも

飛行機で。ものすごく揺れて、飲み物サービスが途中でストップし、着陸時に「サービスが行き届かず、申し訳ありません」と謝罪アナウンスが流れました。自分のせいじゃなくても、きちんと謝るところがさすが!


不本意ながら、いたしかたない理由で、約束したことが果たせない場合ってありますよね。
電車が遅れて、待ち合わせに間に合わないとか。そんな時、「いやー、電車が遅れてね・・・」なんて言い訳ばかりして、謝らない人がいたら、私なら怒っちゃいます<(`^´)>

とにかく、相手の期待を裏切ってしまったこと、約束を守れなかったことには、変わりがありませんものね。


飛行機に乗る時って、季節限定の飲み物を楽しみにしていたりしませんか?私は、そうなんですよね。そんな時、途中でものすごく飛行機が揺れて、CAの方のサービスが途中でストップしてしまったのです。確かに、とてもワゴンを動かせないくらいの揺れで、見ていて仕方ないと思いましたが・・・。

でも、着陸時に、出口に向かって歩き出すお客様に対して、「本日はサービスが行き届かず、、申し訳ありませんでした」というアナウンスが流れました。乗客は揺れのすごさを良くわかっているので、「飲み物がこない」ことに対してクレームつけた人はいないけど、やっぱりちょっと残念だった人はいたはず。そんな乗客に対して、自分のせいではなくても、、きちんと謝るところはさすがです。

「自分が失敗したから謝る」のではなくて、「自分に非はなくても、相手の期待に応えられなかったから謝る」。相手のあることですから、いつでもこの心がけでがんばっていきたいですね。
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by mikinagato | 2007-10-23 16:03 | サービス業

昨日タクシーに乗ったら、運転手さんが「街ががらんとして、東京も人が少なくなった気がする」と言いながら、とても丁寧に運転&対応してくださいました。でも、客が逃げ出してからではもう遅いですよね。


これは東京のどまんなか、日本橋三越近くでの夕方18時半ごろのことです。
街を歩く人もほとんどおらず、道端でタクシー待ちのために手を上げる人なんか皆無でした。
みんな、飲み歩いたりしないで、すぐに地下鉄乗り場に行ってしまうのかな?


東京ではこれから、タクシーの値上げがありますよね。660円の最短料金が、710円になります。東京のタクシー運転手さんの平均賃金が、他の都市にくらべて年収で200万程度低いとか。

でもね、結局、言い方は悪いかも知れないけど、「努力して成果をあげた人は、高い報酬がもらえる」のです。乱暴な運転をして、お客さんの前でタバコをすって、近距離だと嫌そうな顔をして・・・そんなぞんざいな態度でお客さんに接してきた結果が、「賃金の低さ」にあらわれているとという考え方もできるのではないでしょうか?

たとえば、JRや私鉄・地下鉄は、PASMOとSUICAの共通利用や、エレベーター・エレベーターの設置など、お客さんの利便性を高めるための努力をしていますよね。それに比べて、タクシー会社や運転手さんは、いったいどんな努力をしてきたのでしょうか?
客が逃げ出して瀬戸際になってから、急に「お客様満足度向上」とか言っても遅いのです。


私は昨日でも、1日で5回タクシーに乗るなど、本当にタクシーにはお世話になっているだけに、あえて厳しい意見をいわせていただきます。

まず、乗ってくださるお客様に感謝して、丁寧にまじめに接してほしい。
そして、その繰り返しによって、お客様からの信頼をぜひ取り戻してください。
遅いかもしれないけど、それでも不可能ではないですよね。ぜひがんばってください。
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by mikinagato | 2007-10-18 08:50 | サービス業

手書き文字の安らぎ

ハーブ&アロマを扱う小さなショップで。お店が狭いので、品揃えは多くない。でも、手書き文字の丁寧な商品説明に、安らぎを感じました。お店のスタッフが選び抜いた「商品への愛情」がこもってますね。


お世話になっている人へのプレゼントを買いたくて、地元のお店に立ち寄ってみました。今まで何度も店の前を通っていたのですが、入る機会がなかなかなかったのです。
そこは、商店街の一本裏手にある、小さなお店。でも、店頭がガラス張りなので、何を扱っているかはすぐにわかります。ハーブやアロマテラピー関連の商品です。

私、アロマのエッセンシャルオイルなどは、いつもネットショッピングで購入しています。ネットショップだと、いわゆるロングテールの法則で、「珍しい商品でも、良く揃っている」のが特徴です。でも、実店舗だとやっぱりそうはいきません。あのお店はたぶん5坪くらいです。なので、置ける商品数には限りがあります。

でも今回、「えーい、いい機会だから行ってみよう」と思い立ち、店内に入ってみました。まだオープンしてそれほど経っていないので、お店のスタッフもなんだか慣れない感じ(たどたどしい、初々しい挨拶でした)。

店内はやはり、想像したとおりで、私が普段ネットショップで見ているような、しかもその中でも代表的な商品ばかりが揃っている感じ。品揃えが見劣りすること、これはしかたありません。

でも、商品のひとつひとつに、小さな紙に丁寧にかかれた「手書きの説明」がついていて、そのなんともいえない温かみが良い感じ♪これはさすがに、ネットショップでは表現できないですね。

私はしばらく店内をゆっくり見て、プレゼント用のハーブティーと、この前あるネットショップで買ったものとまったく同じ「タンス用防虫剤」を買いました。
* タンス用防虫剤は、ハーブ成分をしみこませた、いわゆる化学製品ではないものです。

お店が狭いことや、小規模ショップとして「在庫リスクを最小限に抑えたい」ことなどから、これからもこのお店はあまりたくさんの種類を店頭に揃えることはできないでしょう。
それでも、私は、店長やスタッフで「自信をもって選び抜いた商品」を宝物のように店頭に置くことで、お客様にはその価値が十分に伝わると思います。ネットショップや大規模ショップと、無理に競うことは必要ありませんね。
これからはぜひ、無難な売れ筋商品だけでなく、少しでも「店長セレクト」の特徴ある商品も置いていっていただきたいと思います。地元のお客様の嗜好がわかってくれば、きっと可能でしょう。がんばってほしいなあ。
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by mikinagato | 2007-10-15 00:52 | 小売業

慣れって、こわい!

駅のホームで。売店から返品する新聞が山積みにされていて、ホームの柱に貼ってある「路線図」が隠れて見えない。ここは路線が分岐する駅、私はどの行き先の電車に乗ったらいいのかわからないよー(-_-;)

えーい、実名をあげてしまえ。これは、小田急線相模大野駅(神奈川県)の話です。
小田急線というのは、相模大野駅で、小田原方面と藤沢方面に分岐するんですね。10両編成電車の「前4両、後ろ6両」で行き先が分かれたり、途中で電車が連結されたり・・・。
普段、小田急沿線に住んでいる私でも、全然しくみがわかりません。

たとえば、中央林間と東林間、相模大野と小田急相模原・・・慣れない私には、まったく区別がつかず、急行停車駅なのかどうかよくわからない。

そのため、乗り間違いを防ぐために、相模大野駅のホームで、ちょうど目の前にあった路線図を見ようとしました。しかし!肝心のところがみえない・・・新聞のヤマがちょうどその高さまでいっていて、肝心の「相模大野駅から分岐するところ」が見えないのです。

売店のスタッフからすると、「返品する新聞をホームに積み上げる」というのは、毎日やっている行為なんでしょうね。柱によりかかるように積み上げたほうが、崩れないのでしょう。
なので、慣れっこになっていて、それが路線図を隠してしまっていてもなんとも思わないようです。

でも、たまにしかその駅に行かない乗降客にとっては、路線図の情報がとても大切になります。そういうお客様がいることを、売店スタッフは思いもしないのでしょうね。

慣れていて自分はなんとも思わないことでも、そうでない人にすごく迷惑をかけることがある。なので、いつでも自分の仕事環境を、第三者的視点でみることが大切ですね。
たとえば・・・

せっかく出している看板が、汚れて読めない。
電話対応がぞんざいになっていることに、なかなか気づかない。



みなさんは、こんなことってありませんか?じっくり見直してみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-10-12 15:42 | サービス業

初めて行ったイタリアンレストランで。「私、誕生日なんです」と食事中に店長に伝えたら、他の誕生日ディナー客と同じサービスをすぐに提供してくれました。スピード感のある対応、さすが!

個人事業主の私。職場には私一人しかいませんので、融通の利いた対応ってかなり難しいです。それでも何とかなっているのは、やっぱり、「臨機応変に、優先順位を変更する」からでしょうか。当然ながら、普段から、いろいろな状況を予想して、下準備をしておくことも必要ですね。 

そして、やる時はやる!! 
   ↑
「やらない時はやらない」と受け取られると・・・言い訳できず(涙)。


みなさんも、毎日いろいろなことが起こると思うんです。その時その時でベストを尽くしていきたいですね。でも、その場の馬鹿力だけでは、十分なことはできません。


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今回行ったイタリアンのお店は、突然の申し出にもかかわらず、誕生日対応をしてくださいました。
写真のとおり、デザートに蝋燭をたてて、お皿にイタリア語で「Auguri Buon Compleanno(誕生日おめでとう)」って書いて・・・。そのデザートを、ウクレレ&ハーモニカ演奏付きで、持ってきてくださったのです!!!


私、この日は、初めて行ったお店にもかかわらず、レシピに注文つけたり、なんか生意気な客でした。それでも、きちんと対応してくださって、本当にありがたい限りです。

それで、このお店、実は「地元のお客様が、誕生日をお祝いできるような店にしたい」というコンセプトで作られたんですって!いわゆる東京の都心に位置しているわけではないので、

  「地元のお客様がいかに利用してくださるか」

が重要なんですね。ソムリエさんがいらして、ワインセラーがあり、季節にあった食材を揃えているこのお店。地元では、きっとお料理の価格帯も上のほうだと思います。
それでも、きちんとした機会に使ってもらえる地元のレストランとしてがんばっている様子がよくわかりました。

その証拠に、その日、お店のいちばん奥にある3つのテーブルは、すべて誕生日ディナーをお祝いするお客様ばかりだったのです。演奏付きで、花束付き(男性客が、事前に、自分が買ったきた花束をお店に預けておく)でデザートが運ばれてくるので、女性にとってはサプライズ&本当に嬉しいサービスなんですね。

ということは・・・、いきなりお願いした私にすぐにサービスができた理由は、

・ このお店は、誕生日利用を売り物にしているので、蝋燭などは常に準備してある
・ 誕生日お祝いサービス提供に、スタッフが慣れている

ことだと、わかります。臨機応変&スピード感を支えているのは、やはり「普段からの準備」なのです。そして、お客様に満足していただくんだという「強い信念」。

私も、仕事が忙しくても、準備&信念を常に考えて、お客様のためにベストを尽くしたいです。
43歳の今年も、がんばりますー(^o^)/
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by mikinagato | 2007-10-08 14:47 | 飲食業

余韻のあるプレゼント

もうすぐお誕生日の私。友達と行ったフレンチレストランで、オーナーシェフから花束をプレゼントされました♪お誕生日ケーキだけでなく、持って帰れる花束をいただくと感動が長持ちしますね。


これは、先月に引き続きお伺いした、文京区根津にあるMOMOさんのお話です。だって、おいしいし、シェフが真摯にがんばっているので応援したいんですよね。

私の誕生日は10月7日。10月2日のお食事だったので、まさに誕生日直前。
一緒に食事に行った友達が、私の誕生日が近いことをお店に事前に伝えておいてくれました。


誕生日への飲食店からのプレゼントって、比較的多いのが、誕生日ケーキですよね。それはそれで、もちろんうれしいけど、でもやっぱりその場で消えてしまうものです。

でも、このお店は、それだけじゃなかった!デザートを、通常よりも綺麗なお皿で、盛り付けも凝って出してくださったのですが、それだけで終わらなかったのです~。
オレンジ色ベースの綺麗な花束まで、プレゼントしてくださいました。

これは、さすがに感動です。
このお店はお料理がとてもリーズナブル(コースで4千円台)なので、ワインを飲んでも、お支払いはせいぜい6~7千円くらいなんですよ。凝ったお料理が少しずつでてくるので、食材調達や手間を考えると・・・お客様に花束を渡していたら、利益が飛んでしまいそう??
でも、やっぱり女の子なので、花束をもらうととってもうれしい。

こうやって、家に帰ってからも花束を目にすることで、プレゼントされた時の感動がまたよみがえってきますよね。幸せな気分になります。


皆さんのお店でも、ここまでできなくても、ちょっとしたメッセージカードを渡すとか、「余韻に浸れるサービス」を提供してみませんか?お客様の心に、さらに深い印象が残せますよ。
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by mikinagato | 2007-10-05 06:01 | 飲食業

タクシーで。「2つ目の角を左に曲がってください」とお願いしても、知らんぷりの運転手さん。でも、その場になると「この角ですか?」って聞いてくるのです。教える気、なくなりますよね。

なんか、小学生向け標語のような、今日のタイトル。でも、実はこういうことが大切なんですよね。

最近、タクシー運転手さんのサービスはとてもよくなっていると思いますが、それでもやっぱり、「どうして??」と怒りに震える場面もあります。

今日乗ったタクシーもそう。私が曲がる場所などを伝えても、何にも返事しないのです。よっぽど、「聞こえましたか??」って言おうかと思ったけど、疲れていて余計なことを考えたくなかったので黙っていました。

でも、今日の運転手さんはちょっとひどい。黙ったままではなくて、その場になると「この角ですか?」とか聞いてくるんですもの。私も思わず、「返事をしない」で応戦しようかと思ってしまった。でも、そこはグッと耐えて、「はい、そうです」と答えた私。

でもでも、どうしても気持ちが収まらず、最後にお金を払う時に、思わず、ちょっと乱暴に置いてしまいました(涙)。あーあ、ああいうことをしてしまったあとって、気持ちが悪い。

相手のレベルが低くても、こちらが丁寧に接していれば、相手も感化されて変わることもありますよね。そういう人になりたい私です・・・。がんばらなくちゃ。
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by mikinagato | 2007-10-01 13:58 | サービス業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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