私鉄の小さな駅で。電車が着くたびに、駅員さんが改札口に立ち「ありがとうございます」と声を出していました。この駅を使う住民は、この声で、疲れて帰宅する時でもふっと和みそうですね。


ちょっとした用事があり、初めて降り立った小さな駅。特別快速・特急・急行等のたくさんの電車が走る中で、その駅には各駅停車しか止まりません。
電車を降りて改札口を通る時、駅員さんが「ありがとうございました」と声をだしていました。

そして、その駅付近での用事が終わり、また電車に乗るために駅に行き、改札口を通ろうとしたところ、今度は・・・

「ありがとうございます」

という声をかけていただきました。

これって、つまり「これから電車に乗る人」「電車を降りた人」という相手にあわせて、言葉を使い分けているんですね。おー、すごい!

乗降客が少ない駅だからこそ、一人ひとりのお客様の顔が見える。
小さな駅に配属されても文句をいわず、そこですべきサービスを見出し、実践する。そんな、素直で頑張り屋さんの駅員さんって、偉いなあ。

たとえば、チェーン店の会社に就職して、売上の少ない小規模店に配属されるケースってありますよね。そういう時こそ、一人ひとりのお客様のために、そのお客様のクセをしっかり踏まえたサービスをしたいものです。大規模店では、やろうと思ってもできないのですから。

このように丁寧な仕事をしていると、きっと人は見ていて、何かの機会に大きい仕事に抜擢されたりしますよね。
この駅員さん、きっとそうなりそう・・・。
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by mikinagato | 2007-09-27 01:19 | サービス業

お客様の悪口を言う店主

商店街にある喫茶店で。カウンターに立つ店主が、お客様を相手に「他のお客様」の悪口を言ってます。店内で聞いてる私は、なんか嫌な気分。珈琲はおいしかったけど、リピーターにはなれないな(-_-;)


このお店、珈琲とケーキがおいしかっただけに、私としても残念です。
実は私は、仕事先から最寄り駅に着いたときに「帰宅前にちょっとだけ喫茶店に入って、仕事を片付ける」ことも日課のひとつなのです。
 * 帰宅すると、「6歳と4歳の姪たちと遊ぶ」ことが最優先となり、
   仕事モードに戻れなくなってしまうものですから(>_<)

いつもは行きつけの中国茶のお店に入りますが、そのお店が定休日や営業時間外の時には、他の喫茶店に入ることもあります。今回、はじめて入った喫茶店でこの出来事は起こりました。

店主は50歳くらいの女性で、カウンターには3名の女性客が座っていました。日ごろからの常連さんのようで、4人でずっとしゃべっています。でも、その話題が・・・。

「●●さんがいると、他のお客さんが入ってこなくなる。本当に困る」
「××さんって、あそこのスナックのママとできてるのよね」

その他、ありとあらゆるゴシップのオンパレード。この喫茶店って、おばさまたちの憂さばらしの場になっているのかしら??

私はカウンターではなくて、テーブル席に座っていたのですが、話の内容は全部聞こえます。結局、とても仕事を続けられる状態になく、途中で席を立とうとしたら・・・。なぜか、店主の女性がいない!常連さんに店を任せて、食材の買出しに行ったようです。
常連でない私に対して「もうすぐ帰るかも、レジが必要かな?」なんて、考えてもくれなかったのでしょうか・・・。


このお店、悪いけど、初来店した人は誰もそのあと二度と行かないと思い、ます。
あの雰囲気では、 恐れをなして退散しますよね。


・・・でも、よくよく考えると、エステのカウンターでも、洋服のお店でも、「スタッフ同士の私的な会話」や「常連客とのおしゃべり」が目立つ場面ってあります。やっぱり、みっともない。

お店は、お客様が気持ちよくなれて、元気よく帰っていける場でありたいものです。人の悪口を言ったあとって、やっぱり気持ちよくないはず。
店内掃除やディスプレイ、お客様との会話・・・その他いろいろありますが、やっぱり、いつでも品格を保った店でありたいものです。
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by mikinagato | 2007-09-24 15:49 | 飲食業

地下1階にある和食のお店で。帰り際、着物姿の女将さんが、階段をあがって1階の道路までお見送りしてくださいました。お客様のためなら、面倒なことでも苦にならない。その心意気がうれしい私でした。

仕事仲間の行きつけのお店。昨晩も、10月から始まる仕事の打ち合わせのため、そのお店に集合して、食事しながら話をしていました。

このお店は、大きな生簀があり、魚料理が売り物なのです。昨日も、鱧(はも)=土瓶蒸し、うに、いくら、蟹などなど・・・、めちゃくちゃ豪華というか、季節感のあるお食事を堪能しました。

でも、このお店の本当のすごさは、接客にあると思います。特に女将さんが、お店の細部や各スタッフの動きに配慮して、てきぱきと、でも笑顔を絶やさずに動いているのを見ると、「やっぱりプロだなあ」と感動するしだいです。

そして、このお店は地下1階にあるのですが、女将さんが着物姿にもかかわらず、私たちと一緒に階段を上がり、お見送りをしてくださるのです。
普段、「荷物が重い・・・」とかいいながら、ついついエレベーターなどを使ってしまう私からみると、本当に女将さんって偉いと思うのです。

着物やぞうり姿が日常なので、階段をあがることくらい、何でもないのかも知れません。それでも、来店客を見送るために、何度も何度も階段を往復するのですから、運動量は相当のものです。

「面倒だ」「大変だ」といったん思ってしまったらできないはず。
でもそこは、お客様を主語にして考えて、自分の苦労なんか後回しなんですね。

私も、「お客様を主語にする」を徹底できるように、本当にがんばりたい。
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by mikinagato | 2007-09-20 06:30 | 飲食業

クレームに感謝する

お店のホームページにある掲示板で。「ファンなので敢て苦言を呈しました」としてクレームが載ってる!お店の返事は「ご指摘に感謝します」とのこと。お客様とお店の関係は、こうありたいですね。

私がいつも、インターネット通販で購入している中国茶のお店。ネットショップには掲示板があり、そこには、お客様からのいろいろな投稿が載っています。

・ 次回入荷の問い合わせ
・ 味に関する感想
・ 農薬の使用に関する質問(中国産なので・・・) などなど

その中に、お客様から、お菓子の賞味期限に関するクレームがありました。お客様の言い分は確かにもっともです。そのお店は、謙虚に自店のいたらなさを認めて、謝っていました。

そうしたところ、お客様から、お店の謝罪に対して再書き込みがあったのです。
それが、冒頭に書いた

「ファンなので敢て苦言を呈しました」

というものでした。そうなんです、このお客様は、単にいいがかりをつけたり、無条件に相手を非難したりという方ではなかったのです。このお店のファンだからこそ、お店の不注意がどうしても気になったのですね。


一般的に、何か不満が生じた時に、そのお店や会社にクレームを言う人は5%程度なんですって。あとの95%は、「もう次回からは購入しない」と決めて、だまって去っていくのです。

この掲示板のお客様は、だまって去らずに、あえて苦言を呈して、これからも「ファンとして買い続ける」と宣言してくださったのです。涙がでるほど、ありがたいお話です。

お店は、このクレームをつけてくださる5%のお客様に対して、本当に感謝しなくてはいけません。そして次回からは、お客様の期待をさらに上回るサービスを提供して、お客様の信頼にこたえることが大切ですね。

クレームに感謝する。これは、どんなお店でも、絶対に欠かせない大切な大切なポイントです。
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by mikinagato | 2007-09-17 00:42 | どんなお店でも

お得意様向け特別対応

インターネット通販のお店で。購入を申し込んだものの、期限内に振り込めなかった私。お店に連絡すると、「お得意様ですから、これからの振込みでOKですよ」とのこと。私ってお得意様だったんだぁ♪

私は最近ボケていまして(涙)、セミナーを申し込んでも代金を支払っていなかったり、通信販売で現金振込みの買い物をしたのに振込みを忘れたり・・・迷惑ですよねー。

それで、ふとインターネット通販で洋服を買ったお店からのメールを見ると、

「振込みは本メールから1週間以内にお願いします」
「1週間以内に連絡も振り込みもない場合は、オーダーをキャンセルします」

と書いてあったのです。すでに、申し込んでから10日たっている・・・きゃあ!大変。

そこでお店にメールを出して、「まだ大丈夫でしょうか?」と確認しました。
そうしたところ、お店から返ってきたメールが、

「お得意様の長戸様から、連絡も振り込みもないなあと思っていたんですよ」
「このメールで連絡を受けたことにしますから、振込みはいつでも結構です」

って、あたたかいお返事をいただきました。

で、私がびっくりしたのは、このお店で、私がお得意様だと認識されていたことなんです。
これ、楽天のお店なので、それこそお客様は日本全国の大勢だと思うんですね。確かに私は、いままで10回くらいは購入したと思うけど・・・。

メール返信担当者の方、毎日いろいろな連絡が届いて、それにひとつひとつ対応するのは本当に大変だと思います。でも、お客様のために丁寧に対応すれば、それはこうやってお客様に十分に通じますよ!

楽天では、それこそ、たくさんのお店がオープンして、そして消えていっていると思います。生き残る店の特徴は、きっと、「顔の見えないネット通販でも、いかにお客様との親密感を醸し出すか」なんでしょうね。このお店はそれができていると思います。素直にうれしかった(^o^)/
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by mikinagato | 2007-09-13 01:33 | 通信販売

オフィス街のカフェで。私が迷いに迷って決めたコーヒーのオーダーに、スタッフが「これは美味しいですよ」とニコッと笑ってくださいました。疲れた心と身体に、あたたかい笑顔が染み渡りました。

私、最近、いわゆるお手軽なカフェに行かないんです。お気軽って、たとえばスタバとか、ドトールとかのチェーン店のことです。一杯のコーヒーの値段が高くてもいいから、ゆったり落ち着けるお店に行きます。
  * 本当は、中国茶好きなので、中国茶をゆっくり飲みたいのですが、
    街中で中国茶が飲めるお店はほとんどないので・・・。

私が今、虎ノ門にある中小企業基盤整備機構で週3回程度働いているのですが、ビルから虎ノ門の駅の間にはものすごくたくさんの数のカフェがあるのです。チェーン店のカフェは一通り全部あります。

でも私が行くのは、チェーン店ではないカフェ。私が頼む、苦味の利いたコーヒーは1杯475円です。
180円コーヒーの2.5倍くらいしますが、でも、落ち着いてお茶をいただける雰囲気は代えがたいものがあります。機械的に次々と出すのとは違って、1杯ずつ「自分のために」入れてもらえるコーヒーはやっぱり美味しく感じます。


そして、女性一人で「ゆったりくつろぐために来ている私」に対するスタッフの方の接客はとても丁寧です。時間をかけてメニューを選んでいる間は絶対に声をかけないし、選び終わったあとでタイムリーに注文をとりにきてくださいます。それも、優しい笑顔で。

疲れている時に、「かえって機械的に扱ってほしい」人もきっといると思います。でも、たくさんのお客さんが入れ替わり立ち替わりでざわざわした雰囲気のお店では、やっぱりくつろげない私。

ようは、お客様と店の相性が大切なのですね。
お店側も、誰にでも媚をうるのではなく、自分のストアコンセプトをわかってくれるお客様を選別して、そのお客様を丁寧に扱えばいいのだと思います。その繰り返しが、お店とお客様の両思い状態をより深めていくのでしょうね。
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by mikinagato | 2007-09-10 17:41 | 飲食業

パン屋さんのレジで、お札サイズの紙のアンケート用紙を渡された!そのままお財布にしまえば、失くさないし捨てない。一番人気のパンと交換とのこと、これなら絶対に回答書いてお店に持って行きます!

これは、東京メトロ 表参道駅の構内(エチカ表参道)にあるブーランジェリー ジャン・フランソワ というパン屋さんの話です。
パン屋さんというよりも、パリのベーカリーショップ という感じですかね。

私はいつも、表参道駅で銀座線から千代田線に乗り換えるので、ついつい立ち寄ってパンを買ってしまうのがこのお店なんです。だって、めちゃくちゃおいしいんですものー♪
クロワッサンの芳醇なお味とパリッとした食感は、他の追随を許さないと思っています。
そして、私が一番お気に入りなのが、青カビ系のゴルゴンゾーラチーズに蜂蜜をかけたパン。他社とは、濃厚さが全然ちがうんですよー。ほんと、フランスって感じなんです。

で、今日の本題は、お味のことではありません。このお店でいつものようにパンを選んでレジでお金を払おうとしたところ、小さな紙を渡されました。

「次回お持ちいただけると、クロワッサンと引き換えますので、ぜひアンケートをお願いします」

私、これってすごいと思った。まずアンケート用紙がちょうどお札くらいの大きさなので、おつりと一緒にお財布にしまえるんです。この時、もっと大きい紙だったら、きっと鞄にしまいこんでしまったり、どこかに失くしてしまうでしょう。
アンケート用紙が小さいということは、アンケート項目も少ししかないのですが、それでいいんですよね。たくさん答えてもらうことより、まずは回収率をあげること!回収率をあげるための前提条件として、まず「アンケート用紙を捨てないでもらうこと、失くさないでもらうこと」が大事です。

そして、このアンケートに答えてお店に持っていくと、190円で販売しているこのお店一番人気のクロワッサンがもらえるのです。このお店でパンを買うお客様の中で、クロワッサンを買わない人はたぶんいません。なので、190円分タダでもらえるのはとっても嬉しいことだと思います。

このアンケート、回収率は相当高いでしょうね。でも、クロワッサンをもらうだけで帰るお客様もいないでしょうから、原価率の低いパンをひとつプレゼントしても、このお店にしたら、痛くもかゆくもないです。

アンケートの回収率を高める工夫、皆さんはどんなことをされていますか?その場で紙に回答を書きにくい物販店の場合、こんなやり方もあるんですね。ぜひ皆さんも、自分たちの業種業態にあったアンケート方法を考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-09-06 12:26 | 小売業

お箸の使えるフレンチレストランで。孫まで一緒に3代揃って食事している家族客がいました。みんな、ちょっと綺麗な服を着てとても楽しそう。お店のコンセプトとお客様が合ってるって、感じました。

これから、週2回、メールマガジンとこのブログ、しっかり運営していきます。
皆さん、どうぞよろしくお願いいたします(^o^)/

さて、このフレンチレストランは、文京区根津にあるMOMOさんです。

お店のホームページにもあるように、文京区根津といえば、和風情緒漂う素敵な町ですよね。外国人観光客の方も、地図を片手に歩いています。


私は、友人の紹介でこのお店に初めていったのですが、若いオーナーシェフがとてもまじめに、心をこめてお店を運営しているのがとても好印象でした。

このお店、単純に「お箸が使えれるから、高齢者や子供でも大丈夫」というだけじゃないんです。お店の温かさとか、いろいろなものがお客様に正しく理解されているからこそ、家族連れでも安心して来店できているんです。そして、来店して食事して、自分の期待を裏切らなかったこのお店に対して、「やっぱり良いお店だった、また来よう」となっていくのだと思います。



お店の思いって、ファサードやメニューやいろいろなところににじみ出るものです。そして、お客様はそれを敏感に感じ取ります。
お店のオーナーは、些細なことにも気を抜かず、全身全霊をこめて、ストアコンセプト発信を心がけていっていただきたいものです。

そして、そのストアコンセプトがお料理やサービスにまでしっかりつながっていれば、お客様は必ずリピート客になりますよ!私もこのお店、大好きになりました。
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by mikinagato | 2007-09-03 07:04 | 飲食業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。