子供2人のために、大人1人前の料理を注文して分けることがありますよね。そんな時、何も言わなくても取り皿を持ってきてくれると嬉しい。「特にお願いしなくても」を実行するには、的確な状況判断がポイントに!

先週の金曜日、あるお店に大人2人+子供2人で行きました。そこで注文したお茶は、3つ。子どもたちは熱いポットサービスのお茶を、とても全部は飲めないため、1人分だけ頼んだのです。そして、2つのカップを使って、交互に何度に移し替えながら冷まそうと思っていました。

この状況で、私は特に何も言わなかったのですが、そのお店の方は、ポットのお茶+カップを2つ持ってきてくださいました。子どもを席に座らせることでせいいっぱいの状態なので、何も頼まなくてもカップを2つ持ってきてくださったことは、本当に助かりました。

こどもたちは、カップを粗雑に扱うこともなく、落ち着いておいしくお茶を飲んでいました。お店の人が、「お客様」として丁寧に対応してくださったことが、なんとなくわかったのかも知れませんね。

どんな時でも、お客様の発言や行動には理由があるはず。その発言や状況をよくみて、的確な状況判断ができる(=お客様を主語にする)ことができるかどうか・・・プロと素人の境目なのでしょうね。
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by mikinagato | 2007-03-26 03:31 | 飲食業

東京の個人タクシーは、基本料金650円。普通のタクシーより10円安いけど、ついクセで660円出してしまう私。「10円多いよ」と返してくれる運転手さんもいれば、だまって取る人もいる。仕事の姿勢がわかるなあ。


私は恥ずかしながら、荷物の重さに耐えかねたり、時間を節約したり・・・で、毎日本当に、タクシーばっかり乗っているのです。
それで、週3回程度、虎ノ門にある中小企業基盤整備機構に通う時も、信号4つの距離が歩けなくて、霞ヶ関の経済産業省前からいつもタクシーに乗っています。

で、その霞が関のタクシー乗り場は、毎日大勢の会社員の方が乗る場所なんですね。タクシーも次々ときます。そして、特徴としては、個人タクシーがいる場合が多い!お客様が次々ときて、効率よく稼げるので、朝のこの時間はここを拠点にする人も多いのでしょう。

でもやっぱり、運転手さんによって対応にかなり差があります。曲がり角でのセンスがない人(運転が下手?)、660円もらってもそのまま黙っている人・・・10円はチップであげてるわけじゃないんですよね。あきらかに、お客様は「普通の最短料金660円タクシー」と間違えているわけです。
そんなとき、「10円多いよ」と言っていただければ、「チップでどうぞ~」と私も気持ちよく対応できるのですが、あとから「そういえば、個人タクシーなのに660円払っちゃたな」と思うと、なんだか気持ちが悪い。

タクシーとお客様というのは、滅多に2回目はない(=同じお客様を載せることはない)商売です。でも、真面目に仕事していれば、神様が見ていて、きっとその運転手さんにはイイコトがありますよね!自尊心をもって、ずるいことはしない人間でいたいものです。
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by mikinagato | 2007-03-22 04:26 | サービス業

あるネットショップで。やる気のあるスタッフを確保できなくて、けっきょく成功しなかったそう。お金を払ってくださるお客様に対して、やっぱり真剣に頑張らなくちゃね。私も反省することしきりです(>_<)

人間って、最後は気力ですよね。無理してでも仕事をがんばって、お客様が喜んでくださったら、もうそれで苦労はぶっ飛ぶ!そんな人でないと、最後は勝てないなと思います。

でも、「スタッフがどのようにすれば、やる気を出してくれるのか」について、世の中の経営者はものすごく困っているわけです。会社やお店は、自分ひとりでやっていけるわけもなく、スタッフがいてくれてこそですよね。
* そういえば、私も「職場の人間関係」をテーマにして、5回連載の原稿を書かなくちゃいけないんだ~。わー、大変!

話がまとまりませんが、健全な精神は健全な身体にしか宿りません。社会人として、がんばらなくちゃ。私も、仕事が遅れてさまざまな方にご迷惑をおかけしていること、心からお詫びいたします。あともう少しで、自分の仕事にもっと労力を割けるようになりますので・・・。
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by mikinagato | 2007-03-19 20:00 | インターネット

忙しくて精神的にも余裕がない毎日。そんな中、友達から突然お菓子が届いて、凄く嬉しかった。サプライズのプレゼントって、お客様の心にしっかり残ります。皆さんのお店でも、何かプレゼントしてみたら?

2週間ぶりのブログ更新&メルマガ発行です。本当に毎日、いろいろ大変で。
でも今が自分の人生の分かれ目なので、とにかく自分の選んだ人生をまっすぐ歩み続けるのみ!人生を切り開くのは自分自身ですからね。

と、こんな風に気が張っている私ですが、友達からおいしいお菓子が届いて、すごく癒されました。お菓子とお茶の詰め合わせで、一生懸命私のために組み合わせを選んでくれたんだろうなあと思うと、素直に感謝の気持でいっぱいになります。

それが予期せぬプレゼントだったので、よけいに心にしみたんですね。

皆さんも、○○フェアなどを開催してプレゼントを用意することはよくあると思います。では、何でもない時に、「季節を感じるので、どうぞ」と言ってお花をあげたり、そういうことってしていますか?
なかなか予算が取りにくいかも知れないけど、お客様って、「期待<効果」
の時には、本当に喜んでくださいますよ。

お店がお客様を大切にする気持ちを表す時、効果の大きさを考えると、このサプライズプレゼントって効きそう!ぜひ、何か考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-03-12 01:43 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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