宿泊したビジネスホテルで。23時にチェックインしようとしたら、フロントは長蛇の列。ビジネスマンの仕事帰りや飲み会帰りとなると、この時間が一番混むのかも。どうしてスタッフを1人しか置かないの?

レストランのように、時間帯によって混み方が明らかに違う業種業態の場合、人員シフトには気を使うのが当たり前ですよね。でも、その基本ができていないお店もたくさんあるのが実態です。

東京のビジネスホテルって、極限までヒトによる運営を排除しているせいか、どこでもフロントの人数が少ないですよね。でもどうせ少ない人員で運営するなら、自動チェックイン機をいれたほうがまだいいかも。

人間って、待たされるととてもイライラする。特にホテルで、フロントの人がトロトロ対応していたりすると、ほんと疲れているだけにぐったりしてしまいます。

人間一人で対応してイライラさせるのか、自動チェックイン機にするのか、もしくは複数の人をおいてアットホームな雰囲気を出すのか。ホテルの存在意義ですね。

私も自分の存在意義を見直さなくては!
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by mikinagato | 2007-02-27 00:46 | サービス業

私が地元で通う中国茶専門店は、店内完全禁煙。ある時、煙草嫌いのお客様が「この店は、本当に煙草の香りが全くしませんね」と感動してました。分煙ではやはり限界があり、徹底が求められていますね。

このお店は、次のURLでも紹介されている「茶泉(ちゃせん)」さんです。
http://www.kinen-style.com/gourmet/5085.html

私が夕方18時半くらいまでに地元の小田急線経堂駅にたどりつけた時には、できるだけ立ち寄るようにしているのがこのお店です。19時閉店なんですよね。でも、閉店時間を過ぎても、長居させてくださいます。本当にありがたいことです。


で、最近の飲食店のトレンドといえば、とにかく完全分煙だと思います。香りを楽しむお茶やコーヒーの場合、煙草を吸いながらくつろぎたい人とそうでない人は完全に分けることがほとんどです。
 * 最近改装したマクドナルドでは、煙草を吸う人は、透明の仕切りがある小部屋の中で吸ってますよね。


それでも、やはり、煙草に敏感な人からすると、「完全禁煙」と「分煙」は全く違うのですね。香りが少しでもただよっていると、食事やお茶が美味しくないという禁煙派の方もいらっしゃるのでしょう。私はそこまでではないけど、それでもやはり、お茶は美味しく飲みたいです。
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結局、これは、「店のこだわり×お客様のこだわり」がどこまでのレベルにあるかによって、決まることだと思います。

この茶泉さんの場合は、まず店のこだわりがハイレベルで、それを感じ取ったお客様がついてきたケースです。「お茶を美味しく出したい」というこだわりがあれば、やはり完全禁煙となるのですね。分かってくれるお客様のために、これからもがんばっていただきたいです。

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どうせこだわるなら、徹底しよう!お客様はわかってくれますよ!
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by mikinagato | 2007-02-19 02:33 | 飲食業

タクシーで。少額だけどチップを渡したら、運転手さんから「いつもありがとうございます」って言われました。初めて乗る車なのに、私がいつもチップをあげる客だってわかったのですね。さすが、プロだ!

私のタクシーに乗る回数といえば、本当に自慢できない(?)くらい多いです。
それというのも、毎日、複数のアポイントのための書類とノートPCなどの大量の荷物を持っているために、荷物が異常に重くて、とても持ち歩けない・・・ためです。

そんな私は、徒歩数分の距離でさえもタクシーに乗ってしまう(>_<)
でも、近距離でもいやがらずに乗せてくださる運転手さんには感謝の気持ちでいっぱいです。

それで、タクシーの最低料金って、650円(個人タクシーの場合)か660円ですよね。たいてい私は、800円を差し上げて「ちょっとおまけです。おつりはけっこうです」と伝えます。
おまけの150円とか140円は、飲み物代にピッタリ!ちょうど、缶コーヒーとかペットボトルが買えるでしょう。

運転手さんたち、この150円程度の金額には本当に敏感で、

「あー、これでコーヒー買えます」


とか、本当に喜んでくださるんですよ。飲み物って、タクシー運転の仕事中、唯一といっていいくらいの息抜きですよね。運転手さんには、気分転換に珍しいお茶でも買って、ぜひ気持ちをやわらげていただきたいと思っています。私のそういう気持ちがこもっているのが、この金額なのです。

そんなある日、この金額をチップで渡す私のことを、「チップを渡すことに慣れてる客」だと見抜いた運転手さんがいらして、冒頭に書いたように「いつもありがとうございます」と言われたのです。絶対にはじめての運転手さんなんですよ。

私はいつも、お客様満足をテーマにした講演などで、「お客様の気持ちや状態を推測しましょう」とお話しています。この運転手さんって、まさに私の状態を見抜いたんだなあ。うーん、やられたって感じ。でも、ズバリ見抜いてくださると、私もなんだか気持ちいい。

お客様とサービス提供側、どっちも気持ちよくなるのって最高ですよね。
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by mikinagato | 2007-02-13 03:01 | サービス業

ネットショップでランドセルを購入!すると、子供のために、ネコが鞄を持ち歩く話を描いた絵本がプレゼントとして同封されてました。本って子供の人格形成においてとても大切なものだから、すごく嬉しい。

今度小学校にあがる姪のためにランドセルを購入したのですが、そこにサプライズのプレゼントとして同封されていたのが、ネコの絵本です。

それは、ネコが自分の持っていた革の鞄を、どんどん切り裂いて小さくしていく話。どうして小さくするかっていうと、ネズミにかじられて穴があいたり、渡り鳥のためにまだ孵らない卵を運ぶための鞄を作ったり・・・。それで最後に、ネコさんは、自分の鞄がなくなり、食べるものもなくなって倒れてしまうのです。

でも、いままで、このネコさんの鞄のおかげで助かったほかの動物たちが、倒れてしまったネコさんを看病して、鞄も作ってあげる・・・というお話でした。

人の役にたつこと、そして、受けたご恩は返すこと。
子どもたちには、ぜひ絵本を通じて疑似体験してほしいことですね。


こういう本をランドセルにそえて贈るって、とってもセンスがいいと思いませんか?
ネットショップで直接顔がみえなくても、お店のスタッフみなさんの心が伝わってきます☆
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by mikinagato | 2007-02-05 10:13 | インターネット

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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