あるリゾートホテルで。そこから最寄駅に行くバスが、1時間1本しかない。なので、バス停に到着した人は皆、まず帰りのバス時刻を調べるために、寒いバス乗り場で時刻表とにらめっこ。何か工夫できない?


この土日、私が所属する社団法人の常任理事合宿があり、1泊2日で、温泉付きリゾートホテルに行ってきました。でも、土曜日には17時まで仕事があり、その後駆けつけたので、食事も温泉もゆっくりできなかった(涙)。

このリゾートホテルは、当然、自家用車で来る人も多いのですが、私のようにバスで来る人もいます。お酒を飲むと運転できないので、そのために公の交通機関を使ってくる人ももちろんいるでしょうね。ちなみに、最寄り駅からは、バスで15分ほどかかり、タクシーに乗ると数千円はかかる距離です。バスだと340円。一人でタクシーに乗るには、ちと高い(汗)。

で、バスを使う時のネックが、本数が少ないこと。1時間1本なので、皆さん、バス停に到着すると、その場でバス停の前に立ち止まり、帰りのバスの時刻を考えているのです。この寒い中で、ずっと立ってるって辛いですよね。

・・・実はこのホテルは、紙で印刷した時刻表を用意しているのです。でも、バス停に「ご自由にお持ち下さい」のように置いたりしていない。私、もったいないなあと思わずにはいられませんでした。ちょっとカバーか何かをつければ、風で飛んだり、雨に濡れたりはしないと思うんですよね。

自分では頑張っているつもり・・・でも、相手にその熱意が届いていない時ってある。
自分の仕事を冷静に振り返り、何かもっと工夫ができないか?って考えることは、必要だなあ・・・と痛感した次第です。
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by mikinagato | 2007-01-28 23:24 | サービス業

矛盾だ!!

JRの駅ホームで。「この場所は工事中ですので、立ち止まらないでください」と、ずっと放送が流れてる。でも、ここって、2両しかないグリーン車の乗り場なんだよね。グリーン車に乗る人はどこで待つの?

これは、JR新宿駅 埼京線・湘南新宿ライナーのホームでの話です。
この新宿駅については以前、他のブログでも書いたのですが、乗り換えがわかりにくいなど、私にとって相性のよくない駅となっています。
http://www.saitama-itc.org/npo/modules/weblog/details.php?blog_id=112

それで、またもや、へんてこりんな矛盾を発見。
私は、たいてい湘南新宿ライナーのグリーン車席で埼玉県に移動するのですが、グリーン車乗り場近くがおかしいんです。白い幕が張られて何かの工事をしています。で、工事は別によいのですが、その近辺で

「工事中ですので、たちどまらないでください」

って放送がずっと流れていて、とってもうるさいんですよ。

でもそこは、グリーン車の券売機前で、まさにグリーン車の到着を待つお客様が立ち止まる場所なんです。グリーン車って、当然ですけど、乗り口が決まっていますよね。そこに立てなかったら、どこに立つんでしょうか?

JRは「工事中なら、放送を流す」という短絡的な発想なんです。グリーン車料金を払って乗ってくださるお客様のことなんか、何も考えていないんですよ。
グリーン車に乗るのが、イヤになりますよね・・・ふー(>_<)
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by mikinagato | 2007-01-26 10:13 | サービス業

私が執筆した「お客様満足」に関する書籍、増刷が決定です!嬉しいと同時に、読者の皆さんの期待に応えられるようにと身が引き締まる思いです。このメルマガも300号!読者の皆様、ありがとうございます(^o^)


私のこのブログ、実はメルマガと連動しているのです。

ミニまぐ   ビジネス>経営心得
「お客様満足を考える!」http://mini.mag2.com/pc/m/M0026320.html


このブログの先頭、毎回太字で書いている部分は、メルマガで配信させていただいています。毎回100文字目安で、週2回発行しているのです。


携帯で読めるようにしたのは、小売業やサービス業等の接客を伴うお仕事(=立ち仕事をしている、PCの前に座って仕事しているわけではない)の方でも、手軽に読んでいただけるように・・・という思いからです。

だいたい午後2時半に配信しているので、お昼休みの終わりか、もしくは午後休憩の時間に読めるはず!
仕事の活力にしていただければいいな・・・という思いで、この時間を選びました。

私のメルマガ読者は、「接客や顧客応対で、苦労も多いけど、お客様の笑顔を励みに日々がんばっている方」なんです。お客様の笑顔&感謝の言葉があれば、苦労もぶっ飛ぶ・・・そんな皆さんたちを応援しています。
読者の方からお礼メールをいただいたりすると、私も元気倍増です。

私自身が「お客様側の立場」で感じた日々の様子を、メルマガで配信することで、読者の皆さんには、いつまでも

  ・ お客様を主語にする
  ・ お客様の気持ちを推測して、自分の行動を決定する

ことを実践していっていただきたいなあという思いでいっぱいです。


それと!メルマガ部分にも書きましたが、私が執筆した

「今すぐできるCS!お客様満足の実践」
「今すぐ実践!お客様対応・クレーム対応マニュアル」


という通信教育用テキストが増刷されることになりました。このテキスト書く時は、それはそれはいろいろな紆余曲折がありましたが、1年がかりで仕上げたんですよね。
通信教育ということは、添削課題があります!「著者自らが添削する」ことを売りにしており、わたしが毎回、赤ペン入れています。学習してくださった皆さんとの貴重な対話の場になっています。


メルマガやこのブログや、通信教育の添削・・・そして講演などで、
「お客様満足を実践している皆さん」をこれからも応援させていただきます。
どうぞ宜しくお願い致します。
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by mikinagato | 2007-01-21 22:27 | サービス業

病院で。手術前の待合室で、注意事項などを実演ビデオでずっと流してました。これから手術に向かう緊張感は高まるけど、心構えもできますよね。付き添う家族としても、病後のコツがわかって助かりました。

今日は、母の手術の付き添いで、病院に行っていました。といっても、白内障の手術で、手術そのものは数分で終わるんですよ!今は、技術もすごく進んでいますからね。

さて、その手術前、待合室があるのですが、モノの数分で終わる手術のため、1日に何人もの患者さんが手術を受けるんです。加えて、必ず手術にはつきそいがいますので、もう待合室は満員!
 * ちなみに、会計もなにもかも超満員。あの病院、儲かってしかたないのでは?

で、その満員の待合室には、大画面のテレビで映像がずっと流れています。手術前の準備や、手術中の注意事項、手術後に気をつけること・・・などなど、繰り返し、映像が流れています。でも!もしあの映像がなければ、看護婦さんなどが、いちいち、患者さんに説明しなくてはいけないんですよね。それを考えると、ものすごいスタッフの労力節約になります。


また、お客様=患者にとっても、ただ不安な気持ちで待つのではなく、「ああ、こういう手術なんだ」という心構えが、映像を見ているうちにできてくる。これは一石二鳥なのです。

こういうふうに、待ち時間を有意義な時間に変える工夫、不安を安心に変える工夫、いろいろなビジネスでも応用できそうですね。
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by mikinagato | 2007-01-17 22:08 | サービス業

混んでいる定食屋さんで。出入り口近くはドアが開くたび冷たい風が入る(涙)。そこでは、ドア開けっ放しのお客様がいると、スタッフがささっと走ってドアを閉めてました。おかげで、出口付近のお客様も寒くない!


1月に入り、暖冬とはいえ、やっぱり寒い!
そんなある日、ランチにでかけた定食屋さんが混んでいて、ドアの外で待たされてしまいました。ビルの2階にあるそのお店の、外階段で待っていたので、きゅーと寒い。

でも、寒いのは外で待っている私たちだけでなく、出口付近の席で食事をしているお客様も同じなのです。お客様が出たり入ったりするたびに、ドアが開いて、寒い風が吹き込みます。また、お客様の中には、ドアを開けっ放しで、さっと帰っていく失礼な人もいるのです(怒)。

そんな時、お店のスタッフとしてどうするべきか・・・。
お客様に対して、「閉めて下さい」ってどなるべき?いえいえ、やっぱりそんなことは、このお店はしてません。

スタッフがさっと走って、何回もドアを閉めていました。定食屋さんはとても混んでいて、お料理を運んだり、食べ終わったお皿を下げたり、すごく忙しいのが、このお店のスタッフです。でも、嫌な顔ひとつしないで、ドアを閉める。

結局、その場で帰ろうとするお客様に大声で「閉めてください!」ってお願いしたりしたら、周囲にいるお客様は、嫌な思いをしますよね。お店とお客様がケンカしているみたいに、思えてしまう。

やっぱり、お店のスタッフとしては、お客様のためにできるだけのことはしたいですよね。
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by mikinagato | 2007-01-15 20:17 | 飲食業

離乳食など、子供向け商品を専門に揃えたコンビニを発見!お店の2階には、遊び場や絵本売り場もある。デパートやスーパーとは違い、騒々しいものやどぎついものが一切置いてなくて、見ているだけで癒されます。

http://www3.lawson-miffy.jp/

これは、12月15日オープンの、日本橋三越前にできたばかりの「ハッピーローソン」のこと。
日本橋三越のまん前にあるから、すぐにわかります。
ミッフィを基調にしているのですが、この無表情な愛らしさって、誰かも好感をもたれますよね。

こういう新たな試みはぜひ頑張ってほしいものです。日本橋はいまや、再開発真っ只中のビジネス街ですけど、こういうスポットがあると、きっと道行く人も癒されるのではないでしょうか?

☆ 実は明日も、このエリアに新年会で出かける私。
  でも、お酒が飲める体調ではなさそうです(>_<)

☆ 本日1月8日付けの朝日新聞に「オレンジ色のローソン」の話がでていました。
  ローソンでは、かなり戦略的に、いろいろなスタイルのお店を広げていくのですね。
  挑戦することは素晴らしい!

  「お客様を主語にする」を徹底すれば、自ずから全国全て同じ店とはいかないのでしょう。
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by mikinagato | 2007-01-08 19:31 | 小売業

福袋のシーズンですね。ほしいモノばかりが入ってるわけじゃないけど、それでも、あのワクワク感がたまりません!福袋を一生懸命作ってくださるお店に、感謝です!何を詰めるか考えるのって、大変ですよね。

デパートの初売りで、1万人並んだとかニュースになるこの時期。セール初日や、福袋狙いのお客様でいっぱいです。

私が買ってしまうのは、化粧品やお茶の福袋☆彡
両方とも消耗品なので、いずれは使ってなくなりますから、邪魔にならないんです。

でもでも・・・昔、アパレル勤務だった頃は、セール準備で前の晩に、値札を張り替えたり、福袋に詰める商品を決めたり、それはそれは準備が大変でした。それを思うと、安く売ってしまうのが、もったいなくなります(涙)。

お店にとっても、「明らかに在庫処分」の品を混ぜてしまうと、お客様からの失望をかってしまい、結局はお客様を失くすことになります。本当にセールとか福袋って、売る側からするととても難しいのです。

私は今はお客様側の立場ですが、この時期、本当にお店の方に感謝します。大変な思いをして、販売準備をしてくださって、本当にありがとうございますm(__)m
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by mikinagato | 2007-01-05 01:47 | 小売業

私のお気に入りの空間

アジア系ホテルのアフタヌーンティで。マンゴープリンをいただいたら、なんとフカひれ入り!まったりして、とても美味しい。このホテルらしい味で大感激!


皆さん、明けましておめでとうございます。本年もどうぞ宜しくお願い致します。

さて、新年なので、ちょっと豪華な話題にしてみました。
年末、友人とでかけたホテルのアフタヌーンティ。東京都中央区日本橋に、昨年オープンしたマンダリンオリエンタルです。

その38階のオリエンタルラウンジ
URLをクリックしていただくと、正面に富士山がくっきり浮かんだ夕焼けが見えていますが、まさにこの位置のお席に座って、ゆったりした時間を過ごしました。

サンドイッチ・スコーン・プチフールと続くのですが、一番美味しかったのが、マンゴープリンです。ねっとりして、まさにマンゴーそのものの食感。プリンというより、もうそのもの。
それで、オレンジ色の細い繊維のようなものが入っていて、それがまた色鮮やかで妙に美味しいんです。私は最初、これがなんだかよくわからなかった(情けない・・・)のですが、マンゴーによく馴染んで、美味しさを際立たせている。

アフタヌーンティの帰りに、このホテルのグルメショップに立ち寄りました。そして、販売されていたマンゴープリンを見たところ、「フカひれ入り」と書いてあったのです。そうかー、あのオレンジ色のねっとりしたものはフカひれだったんだー。言われてみれば、それ以外の何物でもない。

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私の中では、マンダリンといえば、何と言っても香港

昔、総合商社のOLだった頃、年に3回、お買い物ツアーに香港まででかけていました。マンダリンの中にあるフェラガモショップが大好きで、紫の靴を購入したりしたものです。
香港でお料理をいただくと、やっぱりデザートはマンゴープリン。定番中の定番でした。

そして今、東京のマンダリンで、こんなに美味しいマンゴープリンがいただけるなんて☆彡
これからの私の定番になりそうです。疲れたら、マンダリンに行って、ゆったりした時間を過ごしたい。こういう私のお気に入りの場所、大切にしたいものです。
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by mikinagato | 2007-01-01 11:05 | 飲食業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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