ワインのボジョレーヌーボー、先日解禁でしたね。ケーキショップでもワイン&ケーキのセットがあって、つい頼んじゃった☆普段はお酒を出さないお店でもワインが飲める、この時期は幸せです♪

普通、お店というのは業種業態というくくりの中で経営していますね。ケーキショップなら、ケーキとソフトドリンクを出すとか。

でも、チーズとワインが合うように、チーズケーキだって、ワインと一緒にいただくととっても美味しいものもあります。ワインにあうようなケーキを、作ればいいんです。

先日、初めて入った、あるケーキショップ。ボジョレーヌーボーの時期だったので、ワイン+キッシュロレーヌのセットが特別に用意されていました。キッシュとは、西洋風卵焼き?!とでもいうべきメニューですが、ほうれん草やチーズを入れたりして、ワインのおつまみにぴったり。
ちょっと寒くなってきたこの時期に、あたたかいキッシュと常温の赤ワイン、すごく美味しい☆彡

この時期、定食屋さんとかファミレスなどでも、グラスワインを手軽にいただけますよね。お客さんとしては、嬉しい限りです。このようなちょっと華やいだ気持ちで、いよいよ12月に突入ですね!!
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by mikinagato | 2006-11-27 00:18 | 飲食業

子供は、漢字が読めない

コンビニで。子供の多い地域で、「駄菓子」を知らせる手書きPOPがありました。でも、「駄菓子」と漢字で書いてあるよ、子供は読めないね(>_<)白い壁・白い紙に黄色の字で、全然目立たないしー。

私は今、コンビニエンスストアの競合店調査の仕事をしておりまして、本当にたくさんのお店に触れる機会があります。ポイントは、「利用者の視点で、買ってみたいお店になっているかどうか」ですよね。ほんと、これしかないと思います。

たとえば、子供向け商品のアピール。漢字で書いても、幼稚園生は読めないですよ。

自分の感覚で考えないことが、マーケティングの視点です。
「主語をお客様にする」、これを愚直に実践していきましょう。私も反省しています。頑張ります。
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by mikinagato | 2006-11-25 15:46 | 小売業

街の薬局で。処方箋を持ってくるお客様と、日用品しか買わないお客様を明らかに差別している(怒)。日用品は本業じゃないつもりかと思うけど、普段から立ち寄ってくれる貴重なお客様なのでは?

私が良く行く街にある薬局。コンビニくらいの広さで、処方箋をだす、いわゆる「薬局」です。
* ドラッグストアではない。

白衣をきたスタッフの方が働いています。たぶん、薬剤師さんなのでしょう。

それで、私が以前、お化粧用の油とり紙を買った時に、めちゃ無愛想だったんですよ。
それでも、駅まで歩く道にあるので、信号を渡って道の向こう側のドラッグストアに行くよりは、その薬局でついつい買ってしまう私。

今回は、ハンドクリームを買おうと思って立ち寄りました。

すると・・・私に対する態度とはまるっきり違う「優しい口調」で、処方箋をもってきた男性と話しているではありませんか。私以外にも、やはり処方箋を持ってきた女性がいて、その人には、やっぱり親切なんですよ。

私なんて、「いらっしゃいませ」も言ってもらえないのに・・・(涙)。


この薬局のスタッフの皆さんは、薬剤師としてのプライドがあるのかも知れませんね。専門的な商品や処方箋の薬を求めてくる人には、丁寧に接するのかも。
そのかわり、歯ブラシとかハンドクリームとか、日用品を買う人は、「自分のターゲットじゃない」と思っているのかも。

じゃあ、もう日用品は置かないで、本当の処方箋だけにしてしまったら??
日用品を買いに来るお客様に対して普段から親切にしておけば、いざという時に、頼られるはずなのではないでしょうか?

私、このお店に「頭痛がするけど、薬ありますか?」とは行かないでしょうね。不親切なお店に、具合が悪い時に行かないもの。

少なくとも、日用品を置いているのであれば、日用品を買いにくるお客様に対しても、しっかりと「お客様」として接するべきではないでしょうか?
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by mikinagato | 2006-11-20 04:44 | 小売業

オフィス街のコンビニで。お昼時は、お客様もとても急いでる。その時は、接客をきびきびしたり、お弁当や惣菜を切らさないことが大事。ゆったりポイントカードなんて勧めてられませんよね。

飲食店のマニュアルの話、良く話題にでますよね。
たとえば、子供を一人連れてファミリーレストランに食事に行って、子供用の椅子を頼んだら、

 「おひとつですか?」

って、スタッフに聞かれた人がいるそうです。どうみても、大人+子供一人なのに。複数の子供がいて、子供用椅子を使うかどうかの判断がつかない時ならいいのですが、そうでない場合はこの質問はオバカって感じですよね。


そしてこれは、飲食店だけでなく、どんなお店でも当てはまります。たとえば、コンビニのレジ。たくさんのお客様が列に並んでいるのに、悠長に「ポイントカードはいかがですか?」なんて聞いたら、お客様はプッツンきます。

やっぱりマニュアルというのは、状況判断力と合体してようやく効果があがるものです。マニュアル重視になって、馬鹿の一つ覚えにならないよう、十分に注意しましょう。


「今、マニュアルに書いてあるコレを実行したら、お客様は喜んでくれるかな」と。いつも自然に頭がまわるようにしたいものです。普段から、「無意識で、惰性で仕事をしない」ことが大切なのでしょう。
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by mikinagato | 2006-11-13 07:20 | 小売業

老舗の二階建てのお蕎麦屋さんで。二階への階段は木製で、いかにも滑りやすそう(>_<)するとお店の方が「足元にお気をつけ下さい」と声かけてくれました。この一言が嬉しいんですよね。

これは、東京都港区新橋(いわゆる、おじさんたちが夜、飲む街ですね)にある、老舗のおそばやさんです。クラシックな二階建ての木造建築で、すごくかっこいい☆彡

でも掃除や手入れが行き届いているとはいえ、古いことに変わりはなく、特に階段は勾配も急で、いかにもすべりやすそう・・・。良く磨いてあってツルツルなので、靴を脱いでストッキング状態の女性はすごく危険です(>_<)

するとやはり、お店の女性スタッフの方から「どうぞお気をつけください」という声が、タイミングよくかかりました。絶妙な声のかけ方に思わず感激です。

お店の階段って、お店のスタッフは毎日使っているから、すべりやすさとか角度に慣れていると思うけど、お客様にとってはとても危険ですよね。自分にとっては「毎日使って、慣れている階段」であっても・・・です。


このような視点でお店を見渡すと、

  ・ 入口の段差(転びそう)
  ・ 木製の台からちょっと飛び出ているトゲ(手に刺さりそう)
  ・ 開けにくくなっているドア(指を挟みそう) 等々

気になることってありませんか?自分は毎日なので気づかなくても、お客様からすると怪我の元凶になるんです。

どうぞ、店のお掃除のときに、ちょっと気をつけて見てみてくださいね。
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by mikinagato | 2006-11-09 12:38 | 飲食業

ナンバーポータビリティ解禁で、携帯電話会社のお店はめちゃ混み。でも混んでいても嫌な顔せず、子供と遊んでくれるスタッフがいるお店もあるそうです。お母さんは本当に助かりますね。

私は今年の初め、ツーカーからauに携帯電話会社を変えました。これは、ツーカーがKDDIに吸収されたために仕方なく変えたのですが、その後、とっても楽しい携帯ライフを送っております。
低機能を売り物にしていたツーカーからの変更だったので、ほんと、世界が広がりました~(ツーカーの時は、カメラもついてなかったし)。


で、今回、携帯電話番号がそのままで他社に乗換えが出来るナンバーポータビリティが解禁になりました。このテーマで、私の中小企業診断士仲間のmiki_rengeさんのブログにトラックバックさせていただきます。

彼女も今回、携帯を買い換えたそう。そしたら、営業時間を過ぎているのに、嫌な顔せずにスタッフが対応してくださり、子供とも遊んでくれたとか。普段の生活でいろいろと大変な思いをしているお母さんとしては、こういうサービスは本当にじーんときますね。

人間って、「余裕がない時に、どこまで相手の立場にたてるか」が勝負だと思うんです。
CSの根本は「相手を主語にする」ことなので、自分の都合でコロコロ接客態度を変えるようなことはもっともダメですよね。

miki_rengeさんのブログに書いてあるけど、10年使ったのに「今までありがとうございました」の言葉もないお店とは、ほんと、月とすっぽんですね。どうぞ新しい携帯ライフ、楽しんでくださいね☆彡

皆さん、忙しい時ほど、そして余裕がない時こそ、どうぞCSの原点を大切に(^o^)/

追記:ちなみに、Googleで「お客様満足」って入れて検索してみてください。
    KDDIのサイトが二番目で、なんと、私のこのブログが一番なのよ~。
    2万件くらい検索にひっかかるうち、イチバンなんです。

    あれだけ「お客様満足」とうたって宣伝しているKDDIに勝ってしまう、
    私のこのエキサイトの無料ブログ。一番のSEO対策って、やっぱり、
    サイト運営にかける情熱なんですよね。お金や技じゃないんだなあと
    思うのです。
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by mikinagato | 2006-11-05 12:22 | どんなお店でも

和装関係のお店で。30歳代の息子さんが、お父さんの技術を継ぎつつホームページでの販路拡大も手がけて、凄くかっこいい!昔ながらの良さ×新しい取り組みで、お客様が増えるのですね。

今、東京都中央区役所から委託をうけて、中央区内の伝統工芸を取り扱うお店に対するヒアリングをしています。私は、繊維関係のお店を訪問することが多く、ヒアリングしていても、ついつい入れ込んで聞いてしまいます・・・。

昨日お伺いしたのが、中央区佃にある洗い張り・染み抜きのお店、扇屋さんです。ご主人・奥様・ご子息・お弟子さんで、生き生きと仕事をされていました。

伝統工芸品のヒアリングをしていると、廃業したり、店舗を中央区から移転したり・・・ずっと営業を続けいてるところばかりではないんです。でも、こういう元気の良いお店をみると、本当に嬉しくなりますね。

この扇屋さんは、技術力+新規性を兼ね備えた後継者がいらして、本当に素晴らしいお店でした。昔ながらの固定客のお客様も、インターネットで獲得した新しいお客様も、両方とも大満足でしょうね。これからもさらにがんばってくださいね☆彡
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by mikinagato | 2006-11-02 11:29 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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