評判ってこわい

自宅の近所は、建て替えが大流行。道に工事用車両が止まり、自家用車が通れないことも多い。でも頼むとすぐに車を移動してくれます。これをしないと、建築会社の評判が下がるよね。

先日も、私の自宅近所で、家の建て替え工事が多いことを書いたのですが、その第二段です。

住宅地で建て替え工事をする時に困るのが、何と言っても「工事用車両の置き場」でしょう。置き場といっても、駐車場はないので、道に止めるんですよね。でもこれは、近所の人からすると、

「家の駐車場から、車が出せない」

ことになるのです。うちも毎日、車でちょこちょこでかけるのでそのたびに、建築現場で働いている方に「ちょっと動かしてください」とお願いすることになります。もちろん、そのたびに「はい」と言って、工事の手を止めて、車を移動させてくださいます。

だって、これで「今はだめ、忙しいから」って断ったり、嫌な顔をしたら、そのあとどうなるでしょう?その工事を請け負っている○○ホームズとか○○建築とか、そういう大元の会社にクレームが行きますよね。現場にいる方は下請け・孫請けであっても、看板は大手メーカーなんです。

大手メーカーからしたら、「○○ホームズの工事は、車を移動してくれない」って評判がたったら、大変なことです!私だって、自分が家を建て替える時に、ご近所に迷惑かけたらイヤだもん。そんな会社には、建て替え工事を発注するようなことはしません。

どんな時でも気を抜かない。面倒くさくても、丁寧に対応する。それが評判を高めて、リピートオーダーにつながるのですよね。皆さん、大変ですけど頑張りましょう!
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by mikinagato | 2006-10-26 11:02 | サービス業

基本を確認する

コンビニでファックスを借りました。送信をスタッフに頼んだら、送信先のお客様から「裏表逆だよ」とお叱りを受けてしまった。わざわざアルバイトじゃなさそうな人に頼んだのになあ(>_<)

普段使い慣れていないコピーやファックスの場合、裏と表ってとても気を遣いますよね。逆に言うと、慣れているものなら、何にも考えずにできてしまうのですが・・・。

では、自分が働いているコンビニで、お客様からファックス送信を頼まれた場合はどうでしょう?

  → 自分の店だから慣れている
  → 自分の店ではあっても、めったに頼まれないから、慣れてない

まあ、たぶん後者でしょうね。それを確認しないで仕事すると、この冒頭の記事のようになるのです。教訓としては、あまりにも単純ですが、「毎回の指差し確認!」に尽きるのかもしれませんね。

電車の運転手さんや駅員さんは、「確実に安全に運行する」ために、それこそ、ずっとずっと指差し確認・声だし確認をしているわけです。この姿勢、誰もが見習わなくっちゃね!
私も単純ミスをして皆さんにご迷惑をかけることがないよう、がんばろう~。
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by mikinagato | 2006-10-23 09:00 | 小売業

サービスって難しい(>_<)疲れていたり、精神的に落ち込んでいたりすると、提供するサービスの質が格段に下がります。対価をもらうプロとして、ベストコンディションを保つよう努めましょうね。

今週は風邪をひいてしまい、さらに精神的にもいろいろと大変で、ブログの更新をさぼってしまいました。ごめんなさいm(__)m

でも自分で「週2回出す」って決めているのに、それを勝手にサボってはいけませんよね。

体調悪いので今日は短いですけど、これで終わりにします・・・来週からは心機一転、頑張りますね☆彡
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by mikinagato | 2006-10-20 03:51 | サービス業

地元に新しくできた中国茶のカフェで。地元の高齢者の方達が、次のバスが来るまでの時間を過ごしたり、オーナーとジャズ談義をしたり、とても幸せそう。これぞ、憩いの場という感じでしたよ。


これは昨日夕方、ちょっとのぞいたカフェの話です。めずらしく、中国茶専門店なんですよ。私は自宅で中国茶ばかり飲んでいるので、ずっと気になっており、ようやく昨日行けたのです。

ちなみに、以下のお店です。

China Tea 茶泉
 住所:東京都世田谷区宮坂 3-4-1
    ライオンズマンション経堂1F
 電話:03-3425-2635
 営業:11:00~19:00
 定休:月曜日
 http://www007.upp.so-net.ne.jp/chasen/


私がお店に入ったのが18時半ごろ。19時閉店のこのお店では、おじいさんのお客様とオーナーが二人で音楽談義をしていました。そして、私が購入用の中国茶を選んでいる時に、オーナーの方が私のほうに来ようとしてくださったので、

「あっ、私は自分で選べるから大丈夫ですよ、どうぞお話していてください(^^♪」

と申し上げたら、オーナーが「そうですか、それでは」という感じできちんと挨拶してくださって、そのままお二人でジャズ談義は続けていただきました。そのおじいさま、「俺は小澤征二を知ってるんだ。学校が一緒だったからな」などのお話をされており、けっこうなハイグレード。



そうして、私が中国茶を選び終わり、かつカフェでお茶をいただこうとしていた時、今度は、とてもお上品なおばあさまが来店されました。

「バスが行っちゃったの。この前食べた、冷たいの美味しかったわ。あるかしら」

みたいにおっしゃっています。その話し方がとてもお上品で、かわいいんです☆彡


このお店は、オーナー自身もちょっと白髪のまじった男性なので、高齢者の方も立ち寄りやすいようですね。オーナーは、そのお客様ひとりひとりに丁寧に対応していらして、とても良い感じでした。


中国茶のお店としてこだわりのお茶を置くのはもちろん大切ですが、(私もそうですけど)購入だけならインターネットでもできます。やはり、お店を構えたからには、寛いでいただける空間を提供してこそですよね。これからもこのお店には、自然体でがんばっていただきたいものです。
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by mikinagato | 2006-10-12 13:50 | 飲食業

ある化粧品のネットショップで。誕生日にそのサイトを訪問してログインすると、2000ポイント(=2,000円)をプレゼント!スゴイ太っ腹。でも意味なくポイントをもらうよりも、心に残りますね。

前回のこのブログで、「スタンプカードを乱発されても、負担になるだけ」というテーマで書かせていただきました。

スタンプカードと同じような意味で、お客様の囲い込み策になるのが「ポイント発行」ですよね。

  ・ 5のつく日に買うと、ポイント5倍
  ・ 楽天イーグルスが勝つと、翌日はポイント2倍  などなど

でもこれも行き過ぎると、ポイントの付く日にしかお客様が買い物しなくなってしまい、結局は自社の収益を圧迫するだけだったりします。

そんな中、私がある化粧品会社のサイトを見ていたら、「誕生日にログインすると2000ポイント差し上げます」というのがありました。これは私がかれこれ5年以上購入している化粧品会社なんです。
いつもは、紙のカタログが届いて、それを見てから電話で注文しているので、まさかそんなサービスをしているとは知らずにびっくり。

電話で注文すると、自分の品番ミス・計算ミスに気づいたり、スタッフの方から単品で買うよりも「お得なセット商品」を薦められたりするので、電話のほうが注文ミスがないんですよ。以前、ファックスで注文して、記載内容を間違ってしまったことがある私は、化粧品の細かい注文ではできるだけ電話を使っていました。
やっぱり、人間の言葉で「ありがとうございました」って言われたほうが気持ちいいですしね。

その私も、今回はさすがに誕生日にログインして、2,000ポイントをゲットしました~。これは、1点=1円で2,000円分なんです。化粧品はせいぜい数千円のものですから、2,000円もらうと、何かひとつは無料でゲットできるくらいのお得です。すごい、太っ腹だ~。
ポイントはまだためてあって、次回のお買い物に使う予定です。


商品力+お得意様の記念日を大切にするサービス、これがセットになると、通信販売の化粧品会社としてはかなり強いですね。
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by mikinagato | 2006-10-09 09:16 | インターネット

ケーキ屋さんで。頼んでいないのに、スタンプカードを勝手に発行されてしまった。めったに行く場所じゃないので、どうせ最後の欄まで埋まらない。お財布が膨れるお客様の身にもなってほしいですよね。

これは、東京日本橋のデパートの中のケーキ屋さんです。最近、有名ブランドでも、1,000円程度の手軽なパックを出していて、自宅で家族で食べるのにちょうどいいんですよね。

それで、この日はヨーロッパに本店を持つお店のチョコレートブラウニーを買いました。デパートのハウスカードで支払った際、カードだけでなく、そのお店のスタンプカードも有無を言わさずに一緒に渡されたのです。

私は確かにそのデパートのハウスカードは持っていますけど、そんなにしょっちゅう、行くわけでもないのです。なのでスタンプカードを持っていても、どうせ次回は忘れているに決まっています。こういうのを全部もらっていると、お財布がいくらあっても足りません。

スタンプカードは、お店の立場からすると「お得意様囲いこみ策」ですが、来店頻度の高くない人にとっては「邪魔なもの」なのです。やっぱり、発行する前に、「お入り用ですか?」と確認してほしいですよね。そうすれば、

  無理に渡して、お客様に悪印象を与える

ようなことはありません。お店のブランドイメージを壊さないためにも、逆に「スタンプカードの乱発」はやめたらどうでしょう?

一声かけて、お客様のコミットメントを得る。こんな当たり前のことを忘れないでいただきたいものです。
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by mikinagato | 2006-10-05 10:01 | 小売業

子供向けキャラクター商品のお店で。通路幅がとても狭くて、他のお客様とすれ違うこともできないし、大きい荷物をもっていたら商品にぶつかって倒してしまった。ベビーカーなんか絶対通れないですよ(怒)。


郊外にあるショッピングセンターの1階。子供用の雑貨(靴下とか・・・)やキャラクターグッズを置いてある店がありました。

私は、3歳と5歳の姪にお土産を買おうと思ったのですが、結局、買えなかったのです。なぜかというと・・・私の持っていた荷物が大きすぎて、お店の中を歩けなかったから。

仕事の途中で、キャリーを引いていたんですよね。そのキャリーを引きながら店内に入ったら、さっそく、靴下の山にぶつかって床にばらまいてしまいました。あーあ(>_<)
しかたないので、私は靴下を拾って、もう一度順番に並び替えたのですが、それで疲れてしまって、もうその店には入りませんでした。

少なくとも、可愛い子供用品を売っているのだから、子供連れのお母さんはターゲットだと思うんですよ。でも、子供連れのお母さんといえば、ベビーカーを押していたり、おやつなどを入れた大きなマザーバッグを持ち歩いたりしていませんか?それで、あの通路幅はありえないと思うのですが・・・。

お店はたくさんの商品を並べることを優先させているんですね。商品単価が低いから、たくさん置いて、たくさん売りたいのだと思いますが・・・。

でも、子育てで疲れているお母さんのために、もう少しゆったりした環境をプレゼントしてあげればいいのになあ。どうなんでしょうか。
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by mikinagato | 2006-10-02 01:40 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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