レストランで、スタッフが自分の洋服に料理をこぼしたら、まずは何をしてほしいですか?タオルでなくお詫びのお金を持ってきたら、神経逆なでですよね。でもこういうお店が実は多いんだなあ。


9月第2週~4週にかけての毎週水曜日、千葉市産業振興財団のお仕事で、3回連続セミナーを開催させていただきました。
テーマは「好感度の高い接客」です。でも私が講師をつとめるセミナーですから、当然ながら、マナー研修みたいのとはほど遠く、このブログに連載しているように

  ・ いかに、お客様の本音を推察し、的を射たお客様対応をするか?
  ・ そのための感受性をどう磨くか?

ということを繰り返し訴えてまいりました。

その時に私が紹介させていただいた事例が、上記のケースです。数年前、両国のちゃんこ屋さんで私自身が体験したのですが、洋服を汚されて悲しい思いをしている私に対して、お店のスタッフがどうしたかというと・・・

  ・ 女性スタッフは、いっしょうけんめい洋服を拭いている私を手伝わない
  ・ 店長がお詫びの挨拶にくるけど、タオルとかお手拭をもってこない
    その時、クリーニング代の話しかしない
 
つまり、「洋服が汚れて悲しんでいる私」の、本当に気持ちを推測することなく、型にはまったクリーニング代お詫びしか行動に移さないのです。私の本当の気持ちといえば・・・、もちろん「大事な洋服にシミが付着しないように、とにかく応急処置をしたい」ということ。染み抜き用のタオルを貸してほしかったなあ・・・。

☆ 3回のセミナーを受講してくださった皆さん、本当にありがとうございました。
   大人数になってしまい、きめ細かいアドバイスが出来ず、申し訳ございません。

   どうぞ、「感受性を磨く」ことを常にこころがけてくださいね!
   何かあれば、このブログに書き込んで質問してください~(^o^)/
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by mikinagato | 2006-09-28 02:35 | 飲食業

銀座の老舗レストランで。BGMとして流れていた音楽は、ビートルズでした。確かに、誰もが好感を持つ音楽としてこれに勝るものはない。逆に、老舗らしい個性の出し方だなあと感心しました!

平日の午後、昼食を食べる時間がないままに13時からの会議に参加した私。会議終了後の15時ごろからご飯を食べようと思い立ちました。

銀座って、16時くらいまでランチをやっているお店がけっこうあるのです。今回行ったのも、その中のひとつ。誰もが名前を知っているビアホール、お昼はランチをしています。

さすがに15時を過ぎているので、店内は空いていてゆったり。でも、私のように、食事時間がずれてしまったお客様が、新聞や雑誌を読みながら遅めの食事をしていました。
そこで流れていたBGMが、ビートルズ。英語なので歌詞がわからない(!)から、内容を聞き込んでしまうこともない。とても心地よい、シンプルで耳慣れたメロディ。確かにこれ以上、万人受けして、かつセンス良く、居心地の良い空間を提供できるBGMはないなあ・・・と、いたく感心しました。

銀座の老舗、誰もが名前を知るレストラン。ターゲットは幅広くなりますよね。でも、その時にどんなこだわりで「自分のお店らしいBGM」を提供するかは、やっぱりとても大切なポイントだと思います。誰にでも受けるけど、それでも自分たちらしい・・・。

ニッチなお店とは違う戦略、でもこれもこだわりなのです。
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by mikinagato | 2006-09-25 00:54 | 飲食業

販売暦10年以上などのベテランスタッフに限って、自分に自信がありすぎて、お客様の気持ちを考えずに独断的な接客をしてしまう時がありますね。でも、いつもお客様が主役であることを忘れないで!

ちょっと細かい説明は割愛したいのですが、自分にあまりにも自信を持ちすぎるって怖いですね。

初来店されたお客様は、素人だけど、それでも素人ならでは不思議な感性をもっているはず。それに対して、いきなり型にはまった対応をしてしまうと、お客様はきっと、びっくり&呆れることもあると思いますよ。

この具体例は、もうちょっと落ち着いたらぜひ書かせていただきますね。ぜひ皆さん、いろいろ想像してみてください。型にはまった接客をしたために、お客様を怒らせたり、悲しませたり・・・こんな体験をしたことはありませんか?
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by mikinagato | 2006-09-21 12:42 | どんなお店でも

ネットショップで、お誕生日プレゼントを購入。するとお店から、「ご先方様にはきっとご満足いただけますよう届けます」というメールがきた!自家用購入と文面を違えるなんて、きめ細かいですね。


今回、私の知り合いの方の誕生日プレゼントをネットショップから配送してもらうことにしました。
その方は、今まで一人暮らしをしていたのですが、最近、自宅に戻ってご両親と暮らし始めたのです。今までよりもちょっと窮屈な思いをする時もあるのかな?と思い、自宅で寛いでいただくためのものをプレゼントすることにしました。

そして今回、私が選んだお店は、楽天の中でも、わたし的には5ホンの指に入るお気に入りである、「紅茶&ナッツのお店」セレクティさんです。

商品の質の良さとリーズナブルな価格は、他に追随を許さないと思いますが、それだけでなくて、メールの応対が本当に丁寧で超安心☆彡
贈答品の場合、メールのタイトルも「贈答用のご注文ありがとうございます」と書いてあり、もうタイトルをみただけで、丁寧に届けてもらえる予感がひしひしと伝わってきますね。

私もこれから、ネットショップのコンサルティングをする時には、絶対に、こういうアドバイスもしようっと(^o^)/

 * 今回、女の子同士の気軽なプレゼントなので、箱にも入ってないようなカジュアル商品を組み合わせて送ることにしました。きっと喜んでもらえると思うなあ。楽しみ!

   のんべぇーナッツ http://www.rakuten.co.jp/selectea/479485/756767/831890/

   美味しすぎますよ。絶対お薦めです。ぜひ買ってみてください~。
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by mikinagato | 2006-09-18 02:33 | インターネット

17時から営業開始のレストラン。ホームページを良く見てみると「予約の電話受付は15時から」と書いてある!混んでるお店の営業時間中だと遠慮して電話できない私にとって、すごく嬉しいサービスです☆

レストランに行く際、久しぶりに友人とゆっくり会う時などは、あらかじめ予約して席を確保しておきたいですよね。

今回、行きたいと思ったレストランのホームページを見たところ、営業時間は17時からなのですが、「電話受付は15時から」と明記されていました。わお(^o^)/


その店は、一度行ったことがあるのですが、超満員なんですよ。流行っているんです。

そんなお店の混んでいる時間に電話をしても、なかなか電話に出てもらえなかったり、応対をあせられたり、あんまりいいことないんですよね。それで予約電話を躊躇してしまうことが多い私。

でも、このお店は大丈夫!15時から予約電話ができるから嬉しかった。さっそく予約してしまいました。楽しみです。
ちなみに、錦糸町にある「ベルサイユの豚」っていうお店です。
http://r.gnavi.co.jp/g600119/


このお店の経営母体であるダイヤモンドダイニングでは、多店舗展開をする際に、全てのお店のコンセプトを変えているんですって。
興味わきますよね。いろいろ、行ってみたい~。
http://www.diamond-dining.com/
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by mikinagato | 2006-09-11 01:27 | 飲食業

雨の日のタクシーで。足元にプラスチックの板みたいのが置いてあり、靴の水滴が車につかないようになってました。その板はお客様が降りるたびに拭いて、常に綺麗にしているそう。ぴかぴかの車、快適です!


これは昨日、帰宅途中で乗ったタクシーでの出来事です。
このタクシーは、普段、スチュワーデスさんの送迎をやっていて、「女性がタクシーに乗るときの心理」について、とても詳しかった。私もついつい、自分の職業は隠して、いろいろ聞いてしまいました。

・ 雨の日は、足元にプラスチックの板をおいて、次のお客様が乗る前に拭く。
  すると、次のお客様も快適だし、自分の掃除が楽。

・ 女性は疲れていると裸足になりたい。靴を脱いでリラックスしたい。
  なので、スリッパをだす。

などなど、なんか普通ではない工夫をいろいろしている方でした。これは、会社からの指示ではなく、自分で考えてやっているんですって。まだ30歳そこそこくらいだったなあ。

昨日は、1日で3回タクシーに乗りましたけ。まあ、平均的ですかね。
それでこの運転手さん以外にも、「870円です」と値段を言われたあとでタクシーメーターが上がってしまったのに、870円しかとらない人がいました。レシートは960円なんですよ。

私は「960円でいいですよ」と言って千円札を出したのですが、
その運転手さんは「私がもう870円と申し上げたのですから、どうぞ870円でお願いします」と言われて130円のお釣りをくれました。

タクシー運転手さんも、優しい人が増えてるのかな。どうせお金払うなら、気持ちよく乗りたいもの。これからも、今日みたいな運転手さんたちに出会いたいです。
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by mikinagato | 2006-09-05 09:27 | サービス業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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