自宅近くの、家の改築現場で。昼間、親方みたいな人がずっと荒々しく怒鳴っていて、気分が悪い(>_<)施主が見学に来る時だけ、親方は丁寧な口調でめちゃシラジラしい。近所の住民は全部見てるよ~(怒)。

私の自宅の隣の隣の前のお家が、ただいま、全部取り壊して改築中です。改築っていうか、これは新築ですね。

さて、昼間、自宅で仕事をしていると、ものすごく下品な口調で、親方みたいな人が威張って怒鳴っているのが良く聞こえてくるのです。子分に対して、荒々しい口調で常に叱り付けているって感じ。あれでは、子分は次の日に出勤したくないでしょうね(>_<)

でも、その口調がある日、とても丁寧だったのです。良く見ると、その家の持ち主(施主っていうのよね)のご主人が、工事現場を見学に来ていたのです。私、思わずそのご主人に、

「昼間、親方が怒鳴っていて、ものすごく耳障りなんですけど」

って、チクッてしまおうかと思ったくらいです。

こういう裏表のある人間には、なりたくないものです。
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by mikinagato | 2006-08-31 02:46 | サービス業

電話も、かけ方次第です

通販で化粧品を買った会社から電話がありました。売りつけるわけじゃないし、最後に体調を気遣う言葉をかけてくれたし、嫌な印象は全くなし。以前この手の電話でケンカ経験のある私としては、満足です!


私は、基礎化粧品やヘアケア・ボディケア商品はたいてい、通信販売で買います。逆に、メイクアップ商品(口紅とか、マニキュアとか、アイシャドーとか)は、やっぱりデパートで見て、実際に色をチェックしてから買うのですが・・・。

それで、今回は以前、ヘアケア商品を買った通信販売の会社から電話がありました。話し方もぼくとつとして、四国弁(よくわからないけど、標準語じゃなくてちょっと方言があったのです)でたどたどしく話すので、かえって売り込みモードにはならなくて、とても好感が持てました。普通に話をして電話を切ったのですが、心が温かくなるような感じでした。

以前、基礎化粧品を買ったお店からの電話で、ケンカしたことがあるけど、それとは月とすっぽんでした。


~ 以前の会話は、以下のとおり ~

わたし
「私は忙しいから、電話は無理。メールで連絡くれればいつでもメールを読みますよ」

お店
「うちは電話しか商品説明してないんです。ホームページもメールも用意してません」

わたし
「電話でしか商売できないなら、私のライフスタイルと合わないから、もう買えません」

お店
「はい、そうですね(ガチャン)」

~ 電話おわり ~


電話って、生活に割り込むことになるので本当に難しい。でも、常に「お客様の邪魔になっていないか?」という意識を持ちながら会話をしていれば、それはお客様にも伝わります。自分を一方的におしつけるのは逆効果。

それくらい、自分がお客様の立場になった時のことを考えれば、容易に思いつきそうですけどね。なかなか、相手を主語にするって難しいんですよね。でも、それがCS(お客様満足)の基本なのですが。
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by mikinagato | 2006-08-28 02:11 | 通信販売

お釣りをくれない店

駅の売店で。100円のお菓子を買って千円札を出したら「ありがとうございます」だけ言って、お釣りをくれない!スタッフは私が100円玉を出したと思いこんだ模様。お金の確認、仕事の基本ですよね(怒)。

これは、駅の売店というか、駅改札口の隣(まあ、エキナカってやつですね)にあるミニコンビニの話です。今までも何度か、この店の悪口は書いていますが、あいかわらず接客能力は全く向上しません。


このときは、100円のお菓子を買って、私は千円札を出しながら「レシートください」って言ったんですよ。

このお店は、事前にお願いしないとレシートが出ない仕組みになっています。文具など経費で落とすべきものでもレシートを貰い損ねた時があり、それ以来、何を買っても「レシート下さい」とお願いすることにしています。

すると、レシートを出すことだけに集中してしまったのか、そのスタッフは「ありがとうございました」と言ってレシートをくれただけ。えっ?お釣りはどうしたの??

もちろんその後、「お釣りください」とお願いして、お釣りをもらいましたが、いったいこのお店の接客はどうなっているのでしょうか。

駅の改札にあるから、おにぎり買ってから電車に乗ったり、お菓子をひとつ買ってからタクシー乗って帰宅したり・・・やっぱり便利なんですよ。でも、いくら便利な場所にあるからって、接客能力ゼロでいつまでやっていけるのでしょうか。でもでも・・・やっぱり、あの便利な場所にある限り、お客様は買い続けるのでしょうね。うーん。
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by mikinagato | 2006-08-24 14:29 | 小売業

ランチビュッフェで。楽しみにしているシュークリームが、その日に限って品切れ(T_T)そのかわり、和菓子が置いてあったけど、洋食ビュッフェには合わないよ。お盆で材料が手配できなかったのかなあ。

私はこの8月から、港区虎ノ門にある中小企業基盤整備機構というところに、週2回ほど通うことになりました。2005年度からはじまった「新連携」という中小企業施策があるのですが、そのサブマネージャーの仕事をすることになったのです。
http://www.smrj.go.jp/shinrenkei/renraku/kanto/007241.html


それで、会社勤め時代のように、満員電車で通勤したり、ランチをみんなで外に食べに行ったり・・・このランチビュッフェの体験も、職場の皆さんと一緒にお昼ご飯を食べに行った時の出来事です。

お盆期間中だったとはいえ、いまどきって、夏休みを一斉休暇にするところは少なく、このランチビュッフェのお店も混んでいました。予定よりもお客様の入りが多かったのかどうか知りませんが、残念ながら、楽しみにしていたシュークリームが置かれていませんでした・・・。

定番って、それを楽しみにくる常連客が多いってことですよね。オフィス街のランチの場合、会社に近いお店にしか通えないのですから、逆にメニューが魅力的なら絶対にファンのお客様を囲い込めるはず。その貴重な囲い込み手段である定番人気メニューが品切れって、悲しい。

・・・しかも、ビュッフェのデザートですよ!!!デザートを楽しみにしている女性客の気持ちをよーく考えていただきたいものです。これが2回続いたら、、もう行かないよ。・゜゜・(>_<)・゜゜・。
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by mikinagato | 2006-08-21 00:39 | 飲食業

進化するレストラン

あるイタリアンレストラン、年2回くらい行きます。そこでは、お料理がどんどん美味しくなるし、ワインセラーができるしで、毎回行くたびに進歩を感じるのです。これからの変化も楽しみだなあ(^o^)


これは、実は私の友人が経営するお店の話。
http://ww2.et.tiki.ne.jp/~manzo/index.html

田園都市線の荏田駅にあるお店です。大学時代の友人が、サラリーマンをやめて開業したのです。レストラン勤務だったりしたわけではないので、いわゆる「普通の人がはじめた」お店ですよね。

でも、ワインにこだわったり、自家製パンを焼いたり、お料理にハーブをきちんと使ったり、本当に進化してきました。自家製パンは、アトピーのお子さんでも食べられる無添加のものなんですって。

お店やるなら、これくらいこだわりたいですよね。自分の生き方そのものを、お店でお客様に見ていただく・・・そのくらいの気持ちでお店の経営に臨みたいものです。

個人開業コンサルタントの私も、まったく同じ。
中小企業のみなさんのために頑張ります(^o^)/
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by mikinagato | 2006-08-15 09:23 | 飲食業

競合店を上回るには?

商店街に、調剤室が併設されたドラッグストアがあります。ここは10時開店だけど、処方箋を持っている人だけは9時から入れるとのこと。こうなったら、普通の町の薬局はもっと工夫しなくっちゃ。頑張れ!

今、街の薬局経営者向けの冊子に掲載する原稿を執筆しています。大型のドラッグストアにおされ、またコンビニでも簡単な薬を置くようになり、街のいわゆる薬局は本当に大変な状況になっています。

でも、小さな薬局でなければできないことは、絶対にあるはずなのです。でもそれが見えてなくて、迷ってしまうお店が多い。今回はあえて、私の考えはこのサイトには書きません。みなさんも「小さなお店の生き残り戦略」、ぜひ考えてみて下さいね。

この冊子向け原稿は、3回シリーズで書きます。第1回は「競合店調査をきちんとやろう」「自店の周辺の状況変化に敏感になろう」と書きました。まずは敵を知ってから、己を知る。店舗だけでなく、全てに当てはまりますね。
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by mikinagato | 2006-08-11 15:40 | 小売業

梅雨明けのお盆休み前。お店から、暑中見舞い兼夏季休業のお知らせが届く時です。印刷した文面だけの店、手書きの店、そのお客様のためだけのメッセージまで書いてる店。一緒に貰うと良し悪しがはっきり。

いよいよ、お盆休み突入ですね。私はいっさい関係なく、ずっと仕事がありますが・・・。

さて、この時期、いろいろなお店から暑中見舞い葉書が届きます。たいていは、「夏季休業の日程」をお知らせする効果も兼ねています。会社員時代も、取引先からよく来ていたかも。やっぱり、いまどき、葉書をもらうと新鮮で丁寧感もあって良いですよね。

また、お客様の視点からいうと、同じような葉書をたくさんのお店からもらうということ。ぜひ、お店の方はそれを考えて欲しいのです。こういう葉書はただ出せばいいってものじゃない。お客様の心に残る葉書をどうせなら出してみたいですね。

多少は手間でも、やっぱり個別メッセージがあると全然違う。30秒くらいで書けるひとことが、お客様の心に大きく残ることもある。どんなことでも、お客様の立場にたって考えてみませんか?
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by mikinagato | 2006-08-08 07:27 | どんなお店でも

以前、ランチのドリンクバーで、新しく置いたスープを飲む人がいなかったお店に、もう一度行きました。するとスタッフが「ドリンクバーにスープもございます」とちゃんと教えてくれた!進歩しましたね!

http://mikinagato.exblog.jp/3245900

以前、私が行った銀座のレストラン。また行ってきました。
前に行った時は、せっかく新しく導入したランチスープ、誰も飲む人がいなくて減っていなかったのです。そしたら!!!

今回は、座席に案内された時に、スタッフの方から、「ドリンクバーは飲み放題です。スープもございますので、どうぞ」と声をかけられました。わぉ(^o^)/

このブログをみてくれたのでしょうか(って、そんなことはないと思うけど)。

とにかく、このお店の場合、ランチのドリンクバーにスープを加えたこと自体は、絶対に素晴らしいことだと思います。1品、スープがあるかないかで、お客様の満足度って違ってきますよね。

でも、どんなに良い試みをしても、お客様に知られなければ意味がないのです。ものごとがうまくいかないときは、

1)もともとのアイディア自体がまちがっている
2)アイディアはよいがお客様へのアナウンスができていない
3)アイディアは良いが今はまだ機が熟していない

・・・など、いろいろな状態があると思います。

自分の仕事がうまくいかないとき、まずはしっかりと原因をさぐることが大切です。問題点を探し出すといかんじでしょうか。
そして、そのあと、問題点が見つけられたら、とにかく対策を考える、そして実行~(^o^)/


このお店は、この問題解決フローがきちんとできていたのですね。またぜひ食べに行きたいです。ゴルゴンゾーラと生ハムのパスタ、美味しいし。楽しみです☆彡
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by mikinagato | 2006-08-04 13:18 | 飲食業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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