いよいよ夏本番!駄菓子屋さんで、お得意様に「今日は持って行きな」とソフトクリームをプレゼント。お小遣いの少ない子供や学生たちは、思わずにっこり(^o^)何十円かの原価で、囲い込み効果満点です!

関東地方では梅雨もあけて、いよいよ夏本番ですね。これで傘を持ち歩かなくても良くなるかな?

私の家の近くは、東京農業大学があり、またその付属高校があるので、学生さんがたくさん歩いています。それで、通学路の途中に、駄菓子屋さんというか、お菓子屋さんがあるのです。パン・ジュース・100円くらいのお菓子を売っていて、おじさんが一人で切り盛りしています。自宅兼お店なのですね。

それである日、郵便配達のお兄さんがソフトクリームを食べていました。私は「仕事中に、ソフトクリームを買うなんて!!」とびっくりしていたら、これは買ったわけではなく、駄菓子屋さんのおじさんがプレゼントしたことが判明。これだけでなく、いつも買ってくれる学生さんたちにも、「今日は持って行きな」と言って、お金を取らないことがあるんですって。

定年後、自宅でお店を始めたと思われるこのおじさん。きっと、毎日、たくさんの子供や学生たちが通ってきてくれて、とても嬉しいのでしょうね。普通にしていたら、若い人たちと話す機会なんかないですもの。

100円のお菓子は、100個売ってようやく1万円。でもその1万円、子供や学生が自分たちの少ないお小遣いの中から払ってもらった貴重なお金です。おじさんは、その1万円の重みをよくわかっているのでしょうね。そりゃ、毎日、自分でコツコツ売っているのだからわかるはずです。

ソフトクリームは、小サイズがひとつ100円です。この原価って、生クリームが少しと、コーンの代金ですね。70円くらいで仕入れたものを100円で売っているわけではないので、たまにはお客様にプレゼントしても、赤字にはならないはず。損益分岐点を割り込んでいなければ、たまにはこういう「おまけ」サービスもいいですよね。

チェーン店はその点、お客様の顔をみて「これをもっていきな」とは言えませんね。こういうおまけって、個人商店ならではのサービスです。

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私も昔、小学生のころ、遠足のお菓子を買う時には、商店街の駄菓子屋さんに行っていました。新製品のお菓子がでると、「食べてみないと、お客さんに聞かれても味を説明できないからね」と言ってパッケージをあけて、中身を食べさせてくれるようなお店でした。懐かしいなあ。
遠足のお菓子、スーパーじゃなくて、駄菓子屋さんで買っていたんですよね。子供ながらに、「自分のことを大切にしてくれるお店」がわかっていたのでしょうね。

なんかまとまりませんけど、個人商店のお店の皆さん!自分たちならではのサービスが、きっとあるはずです。ぜひぜひいろいろ考えて実行してみて下さいね。お客様は笑顔でこたえてくれますよ(^o^)/
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by mikinagato | 2006-07-31 00:13 | 小売業

あるショッピングセンターで、同じ日に3つのお店で買い物しました。クレジットカードのサイン時に使うペン、羽飾り付だったり、ゴールドだったりそれぞれ違う。全部、お店の個性と合ってる♪

この日に行ったのは、東京都千代田区の丸ビルです。開店当時からはかなり人手も落ち着いて、平日昼間ならかなり優雅にお食事やお買い物ができます。

この日は、バッグと革小物を買い、お食事をしたので、クレジットカードでの決済を3回しました。そのたびにサインをするのですが、さすがに凝っているんです。サインの時に使うボールペンが!

緑の羽がついた大きいペンを渡す店、革の台紙にサインをするレシートをはさんでゴールドのボールペンを渡す店。革小物を買ったお店はもともと文具店で、お店の文具売り場で扱っているシンプルなボールペンを使っていたようです(あんまり覚えてないけど)。

こういう時に、普通の事務用のボールペンがでてきたら、やっぱりちょっと悲しくなりますね。せっかく優雅にお買い物している気持ちがぶっ飛びます。うーん。やっぱり、小物に凝るって大事だなあ。

私も、小物に気を遣う習慣はずっと持ち続けたいと思います。今日はひさしぶりに、ピアスをして、ちょっと嬉しかった☆彡忙しくて、気がつくとピアスをしていない毎日が続いていましたが、これからはちゃんと毎日身につけるぞ(^o^)/
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by mikinagato | 2006-07-24 00:05 | 小売業

雑貨ショップに、文具を買いに行きました。たくさんの色のペン、いろいろな形のメモ帳などなど、見ていてとっても楽しい。文房具店と雑貨ショップ、私は使い分けてますよ。どっちも大好き♪


楽天ばっかりでなく、やっぱり時間があればリアルショップに買いにいく私。特に、文房具を買う瞬間って本当に楽しいですね。

シンプルなもの、色がきれいなもの・・・持ち歩きやすい小さいもの、自宅においておく大きいもの。本当にいくら買っても飽きません。

それで大切なことは、外出先で忘れてすぐに買いたい時は、やっぱり街の文具屋さんが便利です。コンビニだと、ノートやペンの種類が少なくてダメなんですよね。私が「文具を買う店」としては、一般的なコンビには落第なんです。定番を買いたいという意味でも、普通の文具店が一番です。接客は愛想ないし、お店の雰囲気が暗い時もありますけど、やっぱり「いつも使っている商品がある」という意味では、定番を買う時はここしかない!

でも、人前に出すペンケースなんかは、やっぱりカッコいいものにしたい!これは、普通の文具店ではやっぱりダメで、かわいい商品を置いている雑貨ショップに行きます。

私にとってはどちらのお店も必要だし、大好きです。
皆さん、自分の店に来るお客様が何を求めて、自店にいらしているのか、そこを間違えないでくださいね。「ああいうお店にしたいなあ」ってまったく対象外の店舗を真似したりしないで下さいね。

自店には自店の生き方があるのです。それを大切に!!
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by mikinagato | 2006-07-17 00:59 | 小売業

配送してくれる文具店で。私の注文についてお店から電話があり、「あのー、明日になっちゃうんですけど」とのこと。明日って、荷物を出す日?それとも荷物が着く日?これでは会話になりませんね。

土曜日、ある文具店でいくつかの文具を買いました。そこは2,500円以上購入すると、無料で宅配してくれるのです。荷物の重たい私は、いつも2,500円以上買うようにして、配送してもらっています。

今回は土曜日に買い物したのですが、もう土曜日出荷の集配は終わっていたので、「今日はもう出せないのですが」と店頭で言われました。特に急がなかったので、「はい、もちろん大丈夫です」と応えて、その場は帰ってきました。

それで、日曜出荷の月曜着を予測していましたところ、月曜日にお店からかかってきた電話が行頭に書いたものです。
まず、その電話、モゾモゾしゃべるので、なんだか全然聞き取れない。ただ、配送に関することだというのはわかったので、きっとあの文具店だろうと思いました。
すると、「明日になっちゃうんですけど」と、友達言葉で言われたのです。当然ながら、「申し訳ございません」とか「おそれいりますが」のようなクッション言葉もまったくありません。

ただ、私はその話し方の未熟さも気になったけど、正確な情報を伝えられていないことに落胆が隠せませんでした。だって、配送の場合、明日って言われたら、普通、お客様は「自分のところに到着する日」を考えますよね。でもこの人の場合、「(自分の店を出すのが)明日になっちゃうんですけど」と言いたかったらしいのです。

店のレジアルバイトの方は、電話応対の接客研修診たいのは受けてないのだと思います。
でもこれは、研修を受けた受けないの問題ではないですね。

「お客様を主語にする」という基本がないから、自分を主体にした言葉しか発することができないのです。これは、客商売の王道にみごとに反しています。ぜひ、自分が接客業についていることを改めて認識していただき、いろいろと研鑽を重ねていってほしいものです。
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by mikinagato | 2006-07-13 13:51 | 小売業

縁日の商品

老舗の和菓子屋さんで。ここは60日に1回の縁日に、限定商品を作っているそう。縁日にでかけるお客様の気持ちといえば、ワクワク、非日常。その気持ちに応えるお菓子、とってもステキですね(^o^)/

皆さん、縁日とかお祭りとかってお出かけになりますか?
夏祭りの季節が近づいてきましたね。7月15日、京都の祇園祭ももうすぐです。
  * 私は京都出身なので、やっぱり、お祭りといえば、
    祇園祭りとか、葵祭りなんですよね。葵小学校に通った私、
    葵祭りの日は、学校が午前中で終わりになるんですよ! 
    午後はみんな、沿道でお祭りを見るのです。


さて、葛飾区柴又の街のお話。この街は、寅さんの映画で有名ですね。街を歩くと、なんだか今にも寅さんがひょいっと顔を出しそうです。この街には柴又帝釈天があり、ここは60日に一回の「庚申」の日に、縁日があるのです。

そこで、この縁日の日にあわせて、参道のお店はいろいろな工夫をしています。
今回ご紹介するのは、亀家さんという和菓子やさん。寅さんの映画のモデル店舗となったお店です。

このお店の縁日の商品は、ホームページに写真付で紹介されている、大福とくずきりです。
http://homepage2.nifty.com/kameyahonpo/sub011.html

写真からも、「丁寧に作ってある」のが見て取れますよね。ものすごく美味しそうです。
実際に、このお店のおだんごやくずもちは、本当に本当においしいです。無添加で本物の材料を使っていることもありますが、お店の方が「美味しいものを作ることに対して、プライドを持っている」ことが大きいのかなと思います。

さて、縁日の日に柴又に行くお客様の気持ちを考えてみると、「60日に1回の縁日を素直に楽しみたい」「人出がわいわいしているところで、楽しい気持ちになりたい」、とにかく普段のお参りとはちがって、非日常的な楽しみ方を期待しますよね。そこで、やっぱりお店も、そのお客様の気持ちに応えることが必要です。

限定品のお菓子は、そのお客様の気持ちをもりあげる大切なものです。皆さんのお店も、ぜひ、お客様のワクワク感をさらに盛り上げるような工夫、何か考えてみてくださいね☆彡
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by mikinagato | 2006-07-10 00:11 | 小売業

あるファーストフードで。コーヒーを頼んだら、「アイスコーヒーですね」と言われてしまった。外は暑くても、建物の中って寒いですよね。身体のために冷たいものを飲まないようにしてる人っているのでは?

この接客をしてくださった方、とても表情が疲れていたようです。多くの方がたくさんの注文をして、その際にクーポン券を使うので、会計がそうとう混乱していた模様。
でも、そういう時こそしゃっきりしないと、絶対にミスが発生しますよね。

それで、私が普通のホットコーヒーを頼むつもりで「コーヒー下さい」とお伝えしたところ、「アイスコーヒーですね」と断定的な口調で対応されてしまいました。
「アイスコーヒーですね(語尾を上げる)?」という聞き方ではなくて、断定的に言い切ったのです。

最初、私も「あれっ、アイスって頼んだっけ?」と思わず、自分の発言を思い出そうとしたくらい。
でも絶対に頼んでません。

この方の場合、きっと、アイスコーヒーの注文がいくつか続いていて、ついついアイスって思い込んでしまったのかもしれない。でも、普通、「アイス」をつけずに頼んだ場合は、やっぱりホットコーヒーでしょう。

疲れて思考回路が働かなくなってくると、自分の頭の中だけで物事を処理しがちです。でも、接客についている限り、どんな時でも「お客様の言葉を聞き出す」「お客様の気持ちを推測する」という基本を大切にしなくっちゃ。

もうすぐ梅雨も明けるのかな。ますます暑く、体力的に辛い日々が続きますが、それでもお客様のために笑顔で明るく優しくやっていきましょうね!
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by mikinagato | 2006-07-03 08:37 | 飲食業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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