ある会社が発行するメールマガジン。最初、変なタイトルの文章が届いて、そのあと通常通りの原稿が届いた。最初のはあきらかに送信ミスだけど、謝罪は一切なし。読者の不安を考えれば、責任感なさすぎだ。

いまどき、メールマガジンにミスがあった時に謝らない会社なんてありえない と思っていましたが、やっぱりまだあったんですー。びっくり。

最初、「00D8(ほんとに、この4文字)」というタイトルのメルマガが届いたので、私は「あー、テスト配信のものを間違って流しちゃったんだな。そのうち、お詫びメールが来るだろう」と思っていたら・・・次は、午後になってからいつもどおりのタイトルのメールが届きました。

でも、お詫びメールが来ない・・・どうして???

普通、URLのリンク先が間違っていた、誤字があった、その他、かなり小さい内容でも「お詫び&再送メール」がきますよね。それが、通常の感覚でのメルマガ発行だと思うのです。

このお詫びメールが来なかった会社は、ある大企業の子会社。でも、ITはちょっと弱そう・・・。

今、この会社から届くメルマガバックナンバーを見てみたら、毎回、発行時間もまちまちなんですね。「9:45」「13:32」「11:11」・・・見事にばらばらですね。ということは、配信予約を一定時間にしているのではなく、その都度、適当に送っているんですね。メール配信システムを使わずに、普通のメーラーから発行しているのかも知れません。
つまり、社内的にメルマガ発行体制が確立していないのでしょうね。

メール配信システムって、確かに「ただ、メールを送るだけ」だと思ってしまうと、かなり高額だと思います。でも、配信予約はもちろん、大量メールを送ってもスパムと扱われないための対策、メールアドレスエラーで返ってくるものの処理・・・けっこう、裏作業が多いんですよね。このメール配信システムを使うことで、人的負担がぐっと減るのです。
メールマガジンを一般向けに発行するためには、やはり、きちんとしたシステムを使うことが必須のマナーだと私は思います。


しかし、何らかの事情でこのシステムを利用できない場合は、やっぱり、担当者が責任もって発行しなくちゃ!メルマガって、一定時間にくるからこそ、お客様が安心して受け取れるのです。
システムが整っていないのなら、よけいに気をつかわないといけないのに、責任感の甘い担当者に任せてしまったら、自社の評判を落とすことに直結してしまうと思うのですが・・・。

タイトル間違えたらお詫びする、こんな当たり前のこともできない人に、お客様との接点であるメールマガジン発行を任せるのは危ないですよ。

仕事を引き受けたら責任もつ、間違えたらやり直してお詫びする
これらの当たり前のことを、いつまでも実践できる私でありたいものです。
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by mikinagato | 2006-06-30 15:21 | サービス業

10等分のピザ☆

5人で行ったイタリアンレストラン。テーブルに運ばれてきたビザ・・・何か、いつもより幅が細い。そうか~、5人で食べるよう10等分になってるんだ!お陰様で、みんなで取り合いせずに食べられました(^o^)/


金曜日の夜、中小企業診断士仲間5人で、東京都中央区にあるイタリアンレストランに行きました。

http://www.bricklayer.jp/uno/index.html
このURLの、「PIZZERIA UNO (ピッツェリア ウノ)」というお店です。

かなり疲れ気味で行った私。でも、たくさん食べられたのです!
自然なトマトとチーズの味がとても優しく、胃にへんな負担が全然かからない。素材の良さと丁寧な作り方は、説明されなくてもわかりました。

それで、お味が美味しいのはもちろんのこと、このお店は「お客様への気遣い」ができていることが強みなんだな・・・と思いました。
普通、ピザを食べる時って、あらかじめ8枚に切ってあることが多くないでしょうか?それが、このお店のピザは、見た目がなぜか、普段食べているものよりも細く切ってある。

「なんか、細いな~」

としばらく眺めていたのですが、そのうち、一緒にいたメンバーが「10枚に切ってあるからだ。人数にあわせてある~。凄い!!」と気づきました。おー、確かにそのとおり。

ふつう、10枚に切り分けてくれるお店って、そうはないですよ。しかも、ピザを切る人は、調理場にいるのだから、客席の人数は見えないはず。となると、ホールスタッフが「お客様は5名だから、10枚に切り分けて」って的確に指示をしたのですね。

このピザがめちゃめちゃ美味しいので、人数分に分かれていなかったら、きっと、「あー、1枚しか食べられなかった(>_<)」と悲しい思いをした人がいるはず。でもこの日は、みんなで仲良く同じ枚数を食べることができました。

お料理をおいしく楽しくいただくには、「ただ、お料理がおいしい」だけじゃだめなのです。こういう気遣いがあると、さらにさらにめちゃめちゃ美味しく感じますね。
サービスって、「気遣う」ということ。この基本をいつでも大切にしたいですね。

あー、またこのお店にはゆっくりご飯食べに行きたいです\(^o^)/
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by mikinagato | 2006-06-26 00:28 | 飲食業

お客様の善意に応える

銀行で。キャッシュコーナーに忘れ物を発見した私、係りの方に渡しました。すると、そのお礼でティッシュを3つもらっちゃった☆正直に届けたお客様への感謝、ティッシュにしっかりこもってる気がします。

銀行のキャッシュコーナーで現金をおろした時、紙袋がおきっぱなしになっていることに気づきました。上があいていたので、中がチラッと見えましたが、みかん(!)とかお菓子などが入っていたようです。OLさんがお昼にお弁当やお菓子を持っていて、その袋を置き忘れたのかな?

それで、銀行の係りの方に声をかけて、「忘れ物ですよ」といってその袋を渡しました。すると、お金をおろした帰り際に、「さきほどはありがとうございました。どうぞお使いください」と言って、ポケットティッシュを3つくださったのです。

「いいえ、けっこうですよ」と一応お断りしたのですが、「どうぞお持ちください」と丁寧に言われたので、ありがたく頂戴しました。

これ、今回は紙袋だったけど、現金置忘れとかキャッシュカード置忘れもありますよね。その際、次にキャッシュコーナーを使った方の善意・悪意によって、大きな問題になります。やはり、貴重品でなくても届けてくれたお客様に対しては、その善意に感謝することが、銀行としても必須なのでしょう。ティッシュくらいならお渡ししても、それほど金銭的負担はありませんね。それよりお客様に「私の善意を認めてくれた」と感じていただくことが大切!

この銀行は、私が新入社員の時に給与振込口座を作って以来、ずっと使っています。引き落としはすべてこの口座からなので、これからも一生お世話になりますね。そういう銀行から、こうして私の善意に対して感謝の意を表してくれたこと、なんだかほんわか嬉しいです。

銀行もサービス業。お客様に気持ちよく使っていただくことを普段から心がけていれば、そのお客様にとってのメインバンクとして太く長く使ってもらえるのですね。
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by mikinagato | 2006-06-19 10:50 | サービス業

レストランで。お昼はフリードリンクなのですが、新たにスープも飲み放題に追加された模様。でも、ほとんどのお客様はそれを知らず、スープを飲む人が全然いない(>_<)スタッフが一言かければいいのにな。

銀座でパスタランチをいただいた、ある日。私はそのお店にめったに行かないのですが、友人は何度も通っているとのこと。そのお店は、食事自体は特に「ランチメニュー」はないのですが、飲み物がフリードリンクになるのです。ですのでパスタは夜と同じ通常価格のままですが、実質はとてもお得ですよね。

飲み物にも、コーヒー・紅茶・ジュースなどの通常のものは全部揃っています。

それで、私が壁際に座ったので、ちょうとフリードリンクを取ってるほかのお客様が良く見えました。すると、ドリンクの横に「スープ始めました」というPOP(ポップ)が張り出してあるではありませんか。

でも・・・誰も取る人がいないんです(>_<)

私はちょっと気になったので、友達に「ねえ、スープもあるみたいよ」と言ったところ、「えー、新しくできたんですね」と言って早速取りに行ってくれました。そしたら!
私の横の席の女性二人連れも、「あー。ほんとだ」と声を出して、すぐにスープを取りに行ったのです。

これは、常連さんの場合、スープが新たに飲み放題メニューに加わったことを告知されていないので、POPが貼ってあるくらいでは気づかないんですね。私は始めてだったので、目についたのですが(うーん、もしくは、私はPOP作成支援の仕事もしているから、思わず商売柄気づいてしまったのだろうか??)。

どちらにしても、せっかくメニューを追加したのに、気づかないお客様が多いということですよね。
なんてもったいない!!

きっと調理場では、思うほどスープが減らないことについて、何か議論をしているのではないでしょうか?普通、気づけば、お客様は1人一杯ずつは飲みますよ。それなのに、なぜ減らないのか??

   → スタッフが、お客様を席に案内するときに
      「スープも加わりましたので、ぜひどうぞ」
     と、お客様に声をかければ、きっと効果抜群なのにね(-_-;)


レストランで新メニューができた時、やっぱりそれをしっかり、お客様にアピールするべきなのでは?常連さんって、「いつもの!」と頼みがちで、なかなか冒険しませんよね。
でも、お客様に新しい味を教えてあげるのもお店の役目。常に新しい発見があり、そして定番もしっかり美味しいお店に、私なら行きたいな☆彡
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by mikinagato | 2006-06-15 01:27 | 飲食業

品切れになった時の対応

土曜日の夕方。ある有名なパン屋さんに行ったら、名物のクロワッサンが置いていない。開店2時間前にもう売り切れたそう。「今日はもう作りません」って冷たく言い切られてしまったこともショックでした。

土曜日ですが、仕事があったある日。夕方、わざわざ電車を途中下車して、お目当てのパン屋さんに行ったのですが、そのお店の商品の中でももっとも有名な「クロワッサン」が買えませんでした。
夜8時過ぎまではパンを買った経験があったので、「6時半なら大丈夫だろう」と思った私が甘かったようです。

でもそのお店は、表参道の有名なパン屋さんで、たぶん土曜日は「おのぼりさん」みたいな人が多いはず。なので、昼間にはパンが飛ぶように売れたのでしょう。6時半段階で残っているのは、バケットとか「シンプルで大きい(=持って帰るのが大変??)なパン」ばかり。

で、売り切れたこと自体は仕方ないのですが、その「今日はもう作りません」という言い方に頭にきたのです。しかも、お客様の目を見ずに、他の手作業をしながら、発言したのですから。

パン屋さんって、基本的には製造業なんですよね。当初予定していた製造が終わっても、また受注をこなしきれない場合、普通の製造業ならどうするでしょう?みすみす受注を逃すのか、残業してでもお客様のニーズにこたえるのか・・・難しいところです。

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以前、ホテルのバイキングに行った時、名物の「ローストビーフ」がたまたまなかったことがありました。私たち家族はそれが楽しみで行ったので、ホテルの方に「残念だわ~」と伝えながら、ほかのお料理を食べていました。
そしたら!もう食事もあらかた終わった時に、ホテルの方がうちのテーブルに来て

「今、ローストビーフが焼きあがりましたので、少しでも召し上がりませんか?」
「急に焼いたので、まだ味がなじんでいないかと思いますが、ぜひどうぞ」

とおっしゃるのです!つまり、わざわざ、うちの家族のために、大きなローストビーフの塊肉を焼いてくださったんです!すでにおなかはいっぱいだったけど、しっかりとローストビーフをいただきました。美味しかったです☆ ホテルの方の気持ちがこもっていますからね。
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ホテルとパン屋さんは比較対象にならないかもしれないけど、こういうお店だってあるのです。
私以外にも「今日はクロワッサンはないんですか?」と聞いているお客様がいたことからも、やっぱり、この日のお店のクロワッサンの製造量は完全に失敗(不足)だったと思います。

来週の土曜日は、もっとたくさん作ってくれるかな?また見に行ってみよう。それで、また品切れだったらもう、そのお店には土曜日は行きません(怒)。
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by mikinagato | 2006-06-12 08:57 | 小売業

お店の話じゃないのですが、私がエレベーターに乗ろうとしたら、見知らぬ男性が、ドアを押さえて先に乗せてくれました。レディーファースト!荷物の多い私へのさりげない気遣い、本当に嬉しかった!

すみません。これは小売業・サービス業の話ではないのですが、心にじーんときたので書かせてください。

昨日、いつものようにキャリーバッグと肩からさげたバッグを持った私は、地元の東急新玉川線桜新町駅で、エレベーターに乗ろうとしました。すると、見知らぬ初老(ちょっと白髪でした)の男性が、私を先に乗せるために、右手でドアを押さえて、左手で「どうぞ」と示してくださったのです。

私、キャリーを引く手と、肩から下げる荷物を抑える手で、基本的に両手がふさがっているものですから、本当に嬉しかった!素直に、にこっ(^o^)と笑顔で会釈して、先に乗せていただきました。

もちろん降りる時も、私を先に降ろしてくださったので、その時は「ありがとうございました」とお礼を伝えて、先に降りさせていただきました。


最近、身体が不自由な人を優先するはずのエレベーターで、健康な人がどーんと居座り、杖をついた方や杖をついた方が次の1台を待っている風景をよく目にします。
おとといも、小田急線経堂駅で杖をついた人が近づいてくるのに、エレベーターに先に乗っている人がドアを閉めようとしたので、私は超びっくり!それで、あせったその杖をついた方、なんと転んでしまったんですよ・・・。本当にお気の毒でした(>_<)

私はさっと手をだして、エレベーターの「開」ボタンを押し、転んでしまった方に「ごゆっくりどうぞ」と声をかけました。その杖をついた方は、無事にエレベーターに乗り込まれて、ドアの前に立たれました。

それで今度は降りる時に、エレベーターの奥にいた健康な人が、ドアから我れ先に飛び出そうとしたので、二度びっくり(怒)!私は思わず、その女性の前に腕を出して止め、「(杖をついている方を)ゆっくり、先に降ろしてあげて!」と小声ですけど、厳しく言わせていただきました。


私の場合、「荷物があまりにも重い」という理由でエレベーターに乗っているんです。「階段をかけあがるのでは、電車に間に合わない」という理由はみじんもないので、当然ながら、車椅子やベビーカーの方を最優先して、エレベーターを利用させていただいてます。いくら荷物が重くても私は健康ですから、このエレベーターの中では優先度が低いことを自覚して利用しています。あまりにも当たり前のことですよね。

でも、最近は「健康なくせに、堂々とエレベーターに乗り、身体の弱い方などをじゃけんに扱う」人が目立つような気がします。私、本当に頭にくるんです。


  健康な男性なら、荷物が重そうな女性をレディーファーストで扱う。
  一般の健康な人なら、本当にエレベーターを必要とする方を優先して乗せる。

  ☆ 相手が「見知らぬ人」「自分と損得関係のない人」でもきちんと気を遣う


こういう気持ち、人間として当たり前のように持っていたいですね。商売を離れても、絶対に相手への気遣い忘れたくないものです。
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by mikinagato | 2006-06-08 10:41 | 福祉業

あるコンビニで。お昼の12時、レジにはスタッフが3人いるのに1台しか開いてない。そのうち、小銭を数えているおじさんはマネージャー、ぼうっと立ってる男性は店長。そう名札に書いてありました(>_<)

コンビニのお昼の12時といえば、稼ぎ時ですよね。レジをフル稼働させて、次々とお客様を捌いていくのが当たり前のはず。

でも、この前みかけたあるコンビニ。新規開店だったのですが、お昼のちょうど12時にレジが1台しかあいていないんです。そこにはスタッフが3名もいるのに・・・。

てきぱき袋詰めなどをしてくれるのは、女性スタッフ。あとの2名は男性です。それが、最初に書いたとおり、レジ作業に貢献していないんですよね・・・。うーん??
新規出店で本部からたまたまヘルプで派遣されてきて、店頭での仕事に慣れていなかったのかもしれないですね。

でも、お客様にとってはそんなこと関係ありません。レジをあけて、お客様を待たせないようにちゃんと対応しなくっちゃ!

ちなみに帰り際に、店の外では、また別の女性スタッフが、そのコンビニのポイントカードの宣伝をしていました。うーん。このコンビニは女性しか働かないのだろうか???うーん。

ほかのレストランでも、一番働きがトロイのが店長の男性で、あとの女性スタッフはとてもキビキビしているお店を見たことがあります。でもお給料が高いのは男性なんですよね。世の中っていつまでたってもこうなのかなあ???(これは、女性の私からすると、本当に悲しいことなのです)
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by mikinagato | 2006-06-05 01:05 | 小売業

ある農場に、鳥ガラ&ひき肉を注文しました。同梱のメッセージによると「抗菌剤ではなく、場内のヨモギを薬草としてえさに混ぜて、鳥の健康を守る」そう。手塩にかけて育てる様子が目に浮かびますね。


これは、ルーデンス農場さんという岩手県にある農場のお話です。
以前、あるお仕事で知り合う機会があり、その後もずっとブログを拝見したり、卵を送っていただいてりしております。

今回、その農場で捌いた鳥さんのガラ&ひき肉を購入させていただく機会があり、さきほど自宅にクール宅急便で届いたところです。

中には、「ルーデンスの風にのせて」というメッセージが同封されており、その文章を読んで、この農場の鶏肉をいただける幸せをじっくり感じているところです。採卵中の鳥には、抗菌剤のような薬を投与することはせず、ヨモギやニラなど自然の栄養をあたえることで、鳥さんたちの体力と自然治癒能力に任せるとのこと。

このメッセージは、ルーデンス農場さんのブログに紹介されていますので、ぜひ、本文をお読みください!
http://love.ap.teacup.com/ludens/471.html


さて、皆さんたちも日ごろのお仕事で、たくさんに人に出会い、たくさんの商品に触れていることと思います。でも。ふと振り返ると、ルーデンス農場さんが鳥さんたちに対して愛情たっぷりに接しているようなこと、普段からできているでしょうか?

今回、「手塩にかける」という言葉を改めて噛み締めました。こんなに大切にされる鳥さんたち、幸せですね。お客様である私も、幸せいっぱいです。

この鶏肉、今は我が家の冷凍庫にあります。いただくのが楽しみです(^o^)/
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by mikinagato | 2006-06-01 12:09 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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