私が人にワインを送る時にいつも使うネットショップ。メールはもちろん、郵送でもお届け案内を送ってくれます。商品の質が高いのははもちろん、配送に間違いがないからこのお店を愛用しています(^o^)


5月25日、私の友人のお母様のお誕生日でした。毎年ワインを送っているのですが、いつも同じお店を使っています。それは、楽天のワイナリー和泉屋というお店です。

楽天って、ワインのお店だけでも山のようにあって、かつそれぞれ「かなり」レベルが高い。このワイナリー和泉屋さんは、数年前まで毎年、楽天の中のベストショップ賞選定で、ワイン部門でトップだったんですよ。それがここ2年ほど、受賞していません。

最初、「ワイナリー和泉屋さんよりも評判の良いお店なんて、あるのかしら?」と思ったら、確かに他店もすごい。たとえばカリフォルニアワインの専門店とか、他店の皆さんとても創意工夫をしています。

でもね、通常は「新しいモノ好き」の私も、ワインを買うお店だけは変えないんです。だって、安心してお買い物できるんですもの。注文時のお礼メール、配送時の宅急便送り状NO.お知らせメールなどなど、本当にメールでの連絡がマメかつ正確です。

そして、プレゼント配送のときには、お届け明細書を郵送で、発注者宛に送ってくれるのです。クレジットカードで買っているので、クレジット会社からの請求が来たときの「検証用」として取っておきます。

ワインの質(コストパフォーマンス含む)も、連絡体制も、本当に安心できるこのお店、これからもお世話になります。人に差し上げる時は迷わずココです。
自分自身の買い物なら失敗してもいいけど、差し上げる場合は絶対に失敗できませんからね
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by mikinagato | 2006-05-29 00:32 | インターネット

カフェで。疲れてぼおっとしていたら、スタッフが「お客さまぁ」と言って、私の目の前で手のひらをヒラヒラ動かした(怒)。自分の発言に反応してほしいからって、そんな失礼なしぐさは普通しないよ。

昨日、午後の会議のために朝5時~10時ごろまでコツコツ資料を作っていた私。そして、その資料を説明するためのパンフレットがいるので、なんとか無理してある団体に立ち寄り、パンフレットを入手しました。13時半からの会議に間に合ってよかった~。

そんな感じで会議を無事に終えたあと、身体が甘いものを欲していたので、どこかでケーキ&お茶をしようと思い、カフェに入りました。でも、並んでいるケーキをみても疲れているため、ぜんぜん視界に入ってこない。選べないまま、ぼぉっとしていると、お店の人が

 「お客さまぁ」

とか言いながら、私の目の前で手のひらをヒラヒラさせたのです。それが、いかにも、子供やちょっと精神薄弱の方(・・・失礼な言い方でごめんなさい・・・)に接するかのような態度なんですよ。

私、思わず怒りがわいてしまいました。手をヒラヒラさせながら、「あんた、そんなところに突っ立ってないでよ」って言いたそうなのが見え見えなのです。すごく馬鹿にされている気がしました。

その人は悪気はなかったのかも知れない。でも、結果的に私は、すごく傷つきました。疲れた身体に怒りとショックが染み渡ってしまい、すぐにそのお店を出たことは言うまでもありません。結局、カフェには入らず、タクシーに乗って帰宅し、自宅で自分の入れたおいしいお茶を飲みました。

接客業につくからには、自分のやっていることをお客様がどう感じるのか、常にアンテナをはりめぐらして、お客様の気持ちを推測できることが必要ですね。

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こうして考えると、カフェとタクシーも競合だなあ。
疲れているとき、1)くつろぐためにカフェに入るか、2)身体を休めるためにタクシーに乗るか、2つは私の中で選択肢になっているんですね。

ついでに、「カフェのお茶」と「私が自宅で入れるお茶」も競合してます。
http://www.saitama-itc.org/npo/modules/mailbbs/?mode=flat&id=24
このピンクのガラスのカップ、かわいいでしょう?私の仲良しの女の子友達にいただいたのです。これで、いつもお茶を飲みながら仕事しております☆彡
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by mikinagato | 2006-05-25 11:34 | 飲食業

ファーストフードでホットコーヒーだけを頼みました。私は熱いものが持てないので、「お盆を貸して」と頼んだらいやな顔されちゃった(T_T)私がヤケドしてもいいの?マニュアルだけがルールじゃない!


私が、スタバやその他、いろいろなところでホットコーヒーを頼むときに、どうしても譲れないことがあります。それは、コーヒーだけを頼んでも、必ずお盆に乗せてもらうこと。
なぜかというと、私は「猫手(猫舌と同じ=熱いものがダメ)」なので、とても直接は紙コップをもてないのです。

カップ自体を二重にしてもらう、まわりにカバーをつけてもらう・・・それでも、直接はとても持てない。これは、もともと皮膚が薄いためであり、しかたのないことなのです。皮膚が薄いのは指先だけでなく、顔も身体も全身がそうなので、化粧品選びも結構大変です・・・。

さて、お盆に乗せることって、お店のスタッフにとって、そんなに面倒なことでしょうか?使ってなくなるわけじゃなし、特にコスト的な負担もないですよね(マックだと、お盆に敷く、宣伝を兼ねた紙のコストがかかるけど)。

たぶん、このスタッフの場合、自分が覚えたマニュアルと違う要求をされて、とっさに頭が真っ白になり、ついつい嫌そうな顔をしてしまったのだと思います。でもね、世の中のお客様は千差万別、マニュアルどおりの接客がそのまま通用するお客様なんてそうはいないのです。

それほど手間もコストもかからない場合は、さっと頭をきりかえて(^_^)と笑って「かしこまりました」と言ってすぐに対応できるようになりたいですね。
もちろん、店舗運営のオペレーションを乱すようなワガママなお願いは、無理に聞くことはありません。でも、お盆くらいいいじゃないの!!!

追記:このお店は、京成電鉄沿線のあるマクドナルドの話です。
 実は私以外のお客様も、スタッフ呼んで怒ってました。そのお客様はマックの株主らしく、株主優待券を使って割引になる食事をしていたのです。
 でも、マックのメニュー替えがあって、優待券に書いてある説明のメニューと、実際のメニューが合わない模様。株主さんって会社の根幹ですよね。株主怒らせちゃ、ダメですよー。
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by mikinagato | 2006-05-22 01:48 | 飲食業

仕事をまじめにこなす

地下鉄の駅で。ホームの売店近くで、男性のお客様が大声で叫び、怖い雰囲気!すると駅員さんが飛んできて「大丈夫?」と売店スタッフに声をかけていた!駅員さんはスタッフの安全も守っているんだぁ。

前回に続き、駅員さんのお話です。
地下鉄の駅ホームで雑誌を買っていたら、近くで男性のお客様が大声でわめいて、なんかだ怖い雰囲気・・・。でもかかわるのも危険なので、おとなしく雑誌を買って、その場から立ち去ろうとしたら・・・。

まだ20歳代と思われる男性駅員さんが、売店にやってきて、50歳くらいの販売スタッフの女性に「今、大丈夫でしたか?」と聞いてきました。
実は販売スタッフの方は、仕事に夢中だったため、自分の近くで男性が叫んでいたのが耳に入らなかったようなのです。大丈夫って聞かれても、何のことかわからない様子。

なので私が、「今、確かに近くで男性が叫んでましたね。でも、このお店は大丈夫でしたよ」と駅員さんにお伝えしました。

すると、駅員さんは「そうですかー」とほっとしてくださり、販売スタッフの方も「私、きづかなったわー。お客さん、ありがとう」って言ってくださいました。

駅員さんって、お客様の安全を守るというのが仕事の第一だと思いますが、こうしてホームで働くスタッフの方の安全も守っているんですね。駅員さんがほっとされた時の笑顔、とても素敵でした。こういうふうに、自分の仕事をまじめに責任感もってしっかりとこなす姿って、いいなあ。

私もこの駅員さんをみて、自分も素直に初心に帰ろうと思いました・・・反省(>_<)
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by mikinagato | 2006-05-19 16:43 | サービス業

駅のトイレで。まちがって非常ベルを鳴らしたお客様がいたら、本当にすぐに駅員さんが飛んできた!間違いならすぐに消す、本当ならお客様をすぐに助ける。迅速な行動に感動しました。さすがです!

地下鉄の駅の女性トイレにいたら、突然すごい音が鳴りました。非常ベルが動作したらしい。そしたら、おばさん風の方がその個室からでてきました。
なにくわぬ顔をして歩いています。

すると、すぐに男性駅員さんが飛んできたのです。「どうしました??」って。
するとそのおばさんは、「いやー、間違って押しちゃったのよ」とのこと。

駅員さんによると、「これ、間違いの場合はすぐに消さないと、警察がきちゃうんですよ。トイレは奥と手前と、どちらですか?」とのこと。非常ベルを押したトイレの場所を確認して、それで去っていきました。

非常ベルって、いざという時にすぐに押せる場所にあるから、ついつい間違って触ってしまうこともあるのですね。私もホテルのエレベーターの中で、「閉じる」ボタンか何かと間違えて押してしまい、「どうしました??」って管理室からの声が響いたことがあります。

でも非常ベルって、本当に困った人が押した場合は、命にかかわることですよね。心臓発作がおきたとか・・・、やはり、常に多くの人が行きかう駅とかホテルって、スタッフの人にとっては「気が抜けない」職場なのだなと痛感しました。

駅員さんって、ボーっと座っていることもあるけど、その「待機していること」が大切なんですよね。いざという時に駆けつけることができる・・・そのためにはいつも気が抜けません。
これって、販売スタッフがお客様がいついらしてもいいように、心構えしているのと一緒です。どんなことにも臨機応変に対応する・・・この心地よい緊張感もよいですよね(^o^)/
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by mikinagato | 2006-05-15 08:27 | サービス業

レストランで、子供連れのお客様に風船をプレゼント!でも、渡す人はただレジの棚に置くだけ。子供の目を見て渡さないから、親が「もらったよ」って子供に風船を渡しても、子供は知らん振りでした。

このレストランは、いわゆるファミレスではありません、しかし「子供にプレゼントを渡す日」というのを決めてポスターで告知するなど、お子様歓迎ムードを表していました。

でも、はたして・・・その実態は?
私は見てしまいました。レジでお金を払っている親に、レジスタッフが、オレンジ色の小さな風船をぽんと渡したのです。渡したというか、レジのテーブルにポンと置いただけ。

レジテーブルの高さはいわゆる、ファミレスや普通の喫茶店と同じです。つまり、子供の視点からは、お店の人が風船を渡したことが見えません。

子供って、本当に自分のことを「かわいい」と思ってかわいがってくれる人と、そうでない人のことを見抜く本性を持っていますよね。いまどき、子供だましの風船を渡したくらいでは、子供だって「ふん、こんなもの」って感じだと思うんです。

それよりも、子供の目をみながら「はい、どうぞ」とにこっと笑ってわたせば、きっと子供だってにこっと笑って受け取ったはずだと、私は思います。風船は形だけど、子供が受け取るのは「風船にこめられた愛情」なのです。
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by mikinagato | 2006-05-11 01:00 | 飲食業

地元の小さなケーキショップが1周年!その5月5日だけ、10%OFFとのこと。でも私はその日、地元にいなかった。1日だけはやっぱり短い!その日に行けないお得意様向けに、何か考えてほしかったなあ。

このケーキショップは、うちから徒歩3分くらい。住宅街のど真ん中で、車も止められないような場所にあるのです。

フランス帰りのご夫婦らしき2人で、お店を切り盛りされています。最初はぎこちない接客だった奥様も、少しずつ普通の笑顔がでるようになってきました。ケーキの味も、最初は「フランスの田舎?」という感じだったのが、だんだんこなれて、日本人が考える「おいしいフランス菓子」に近づいてきたように思います

本当に小さなお店なのですが、近所のお得意さんがついたようで、ぜいたく品のケーキでもけっこう売れたんですって。そうですよね、世田谷の住宅街にお店を出せば、近所のお客様にとっては本当に便利ですもの!「ちょっと美味しいものが食べたい」と思ったら、すぐに買いにいけますからね。

それで、無事に1周年を迎えたこのお店。開店記念日の5月5日のみ、割引をしたらしい。これって、お客様の側からすると、

「どうして割り引きなの?」
「どうしてその日だけなの?」

と疑問がふつふつとわきます。1日だけ割引をするというのは、お店にとってはレジ操作だけなので、とても楽ですよね。でも、地元のお客様は「安ければ買う」ことはないはず。それよりも、お得様のためだけに、1週間程度、特別なお菓子をプレゼントするとか、そういう策はとれなかったのかしら?

地域のお金持ち(かどうかわかりませんが)のお客様が、本当に喜ぶフェアって何だろう?
お客様がついて利益があがり、お店を継続できるって、ものすごいことだと思いませんか?その感謝の気持ちを表す方法、考えてみていただきたいのです。一見客が多いお店ではないのですから。

お店の特徴にあわせたフェアの打ち方、改めて見直したいものです。
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by mikinagato | 2006-05-08 10:30 | 小売業

靴下屋さんで。棚ごとに色別にディスプレイされ、とても綺麗。ある棚で2足だけみたら「600円」とのこと。でも、他の商品を手にしてレジに行ったら「1200円」って言われた!私の確認が甘かったのね。

これは、通りがかりのJRの駅構内にある、靴下&ストッキングショップのお話。

まあ、確かに手に取った商品の値段を良く見なかった自分が悪いのですが、棚にびしっと色別にディスプレイされている靴下のうち、たまたま手に取った2足が600円だったので、

「これは全部、600円均一なのかな」

と勝手に考えてしまいました。その2足がちょっとタイプが違う商品(シンプルなものと、レースがついているもの)だったので、いろいろなタイプの商品が全部均一価格なのだろうと思いました。

それで、結局、私がこういう勘違いをしたのは、「色別に並べる」「価格帯別に並べる」という2つの陳列方法をごちゃまぜに考えてしまったから。でも、たまたまみた2足が同価格だったら、こういう推測をしてしまうお客様だって、きっといますよね。

お店が考えた「色別&価格帯はいろいろ」という陳列ルールは、見せる側としては色が整ってとっても綺麗だと思います。でも「お客様=見せられる側」はどうでしょう?綺麗とは言え、ひとつひとつの商品を手にとって、いちいち値札を確認するのって、相当面倒ですよね。

特にこのお店は、靴下をむき出しにして、2つに折って陳列していたのです。値札は折りたたんだ靴下の中に入り込んでいて、手でいちいちひっぱりださないと価格確認ができない状態でした。

せめて、棚のどこかに「1足 600円~1,800円」のように価格表示をしてほしかったなあ。


だって、このお店って、JRの駅構内にあったんですよ。乗り換えの途中などで、比較的急いでいるお客様の利便性を考えれば、綺麗に飾ることよりも「値段が見やすいこと」のほうが優先されても良いかも・・・と思います。

商品特性、場所などを考えると、このお店の「色別にびしっと揃えて、きれいに見せる」っていうのはあまりよくないかも!どうでしょうか。
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by mikinagato | 2006-05-04 13:06 | 小売業

あるお店で。ゴールド・シルバー・普通という3段階の顧客ランクに、プラチナ会員というのが新たに加わりました。私はプラチナになったからいいけど、ゴールドのままの人は優越感がなくなりますね。


これは、私がなんやかんや言って、2日~3日に1回くらいは買い物してしまう楽天の話です。

楽天ホームページによると、

● 過去6ヶ月で200ポイント以上、かつ2回以上ポイントを獲得すると「シルバー会員」に!
● 過去6ヶ月で700ポイント以上、かつ7回以上ポイントを獲得すると「ゴールド会員」に!
● 過去6ヶ月で2,000ポイント以上、かつ15回以上ポイントを獲得すると「プラチナ会員」に!

とのことです。そうかあ、ゴールドとプラチナって、けっこうな差があるのですね。700→2000ポイント、7回→15回って、けっこうハードル高いです。今までぎりぎりでゴールド会員だった方は、とてもプラチナには到達できそうにありませんね。

今回の楽天の新ランク創設は、「たくさん買ってくださるお客様を、大切にする」という決意の現われなのでしょう。プラチナ会員に相当する方が、どれだけ楽天の利益に貢献しているかを十分にシミュレーションして、この新基準ができたのでしょうね。

☆ 「今まで大切に扱われている」と自分のことを考えていたのに、
  さらに高ランクの基準ができて、自分がそれに漏れてしまったら
  けっこう悔しいですよね。

  でも、それでも「本当のお得意様を大切にする」ことが、自店の
  ためになると考えた楽天さん、どうぞ効果がでますように・・・。

☆ 関係ないけど、先日、楽天で2万円くらいのアクセサリーを買って
  失敗してしまいました。やっぱり、ネットショップで買うのは、
  「モノがよくわかっている」ものでないと難しいかも・・・。
  こういう失敗をかさねて、ネットショッピングマスターになっていくのよね!
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by mikinagato | 2006-05-01 12:40 | どんなお店でも

お店から「レジで金額を間違えたので返金したい」という電話がありました。会員カードで購入したので、購入客を特定できたのですね。ほんの数十円でもきちんと連絡したことで、信頼度は確実にアップ!


先週の木曜日に更新できませんでした。ごめんなさい。
今日、月曜日に2本の原稿をアップします。

さて、このお店はいわゆる高級スーパーといわれる、紀伊国屋 等々力店のお話です。

会員は年会費を払ってクレジット機能のあるカードを取得しますが、そのカードを見せると割引になる商品があるので、年会費くらいは一回の買い物ですぐに元が取れます。
それで、このときはカードで買い物をしたので、レジの記録に誰が買い物したのかが残っていたのですね。おそらく、もともとのPOSで値段設定を間違えていたことがわかり、その商品を買った方のうち連絡先がわかる方については電話連絡をしたのでしょう。

ミスはリカバリーするもの、それがわかっていれば、何かミスが発覚してもあせることはありません。その時にできる最善策を、迅速に実施すればいいのです。
人間がすることなので、「ミスは起こり得ない」という前提で仕事をしては絶対にいけないのです。二重三重の事前対策をとっておき、さらにミスが起こった時の対処策を決めておくことが必要です。

私も心して、このような対策を実行したいと思います。

追記:紀伊国屋のホームページってあまりみたことなかったけど、
    宅配用注文ページとか、牛個体識別情報検索とか
    いろいろ充実しているのですね。

    5月6日からは、イタリアフェア!行かなくちゃ~。
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by mikinagato | 2006-05-01 12:32 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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