私が愛用する中国茶のお店。同じお茶を、粉茶と茶葉の2種類で発売してます。粉は後片付け不要で、葉の栄養も丸ごと取れる☆茶葉は、まったり淹れられる( ^^) _旦~~お客様側で選べるのがいいですね!

私が愛用している中国茶のお店、プーアール茶やウーロン茶の粉茶があるのです。粉だと、急須やコップに少量いれてお湯をそそぐだけで、簡単にできあがり!水にも溶けるので、夏に冷茶を淹れる時にも簡単ですね。
でも茶葉から丁寧に淹れる時、抽出時間から香りがたって、とても幸せな気持ちになります。茶葉から淹れるのも捨てがたい~。

どちらで淹れるかを、お客様が選べるのがもっとも適切ですね。


このように、普段何気なく提供している商品やサービスを、お客様の視点にたって工夫してみることはすごく大切です。自分を主語にしていると気づかなくても、お客様を主語にすることでぱっと視界が開けることがあります。
これは、お客様の声をアンケートで拾い出したり、そういうのとは違う次元の話なのです。もっともっと、根幹にあるものです。

私のこのブログのタイトル「お客様満足を考える!」の根底にあるのは、このお客様を主語にするという考え方。これからも折に触れて、皆さんにご紹介していきたいと思います。

* 私のもうひとつのブログも、今回はこのテーマで書いています。
  こちらもどうぞごらんください! 
  「商店街のホームページその10 主役は地元のお客様です」

http://www.saitama-itc.org/npo/modules/weblog/details.php?blog_id=82
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by mikinagato | 2006-04-24 09:35 | 小売業

ある方から「○○って知ってますか?」って尋ねられました。でも私はもちろんそれを知っているし、実際に使いこなしているのです。相手のレベルをよく知らずに発言するのは、とても失礼ですよね(怒)。

あまり詳しく実例をあげることはしませんが、皆さん、会話をしていて「この人、私のことを馬鹿にしているな」って思う時ありませんか?

特に、私の場合、女性だし、見た目が若い?こともあり、初対面の人や私のことをよく知らない人と会話をしていると、いかにも「まだまだ駆け出しの、何も知らないお譲ちゃん」みたいな対応をされることがあるのです。
まあ、そう見られてしまう私が悪いんですけど・・・。普段はスーツも着ないしね。夏だと、素足にミュールだったりするから、コンサルタントにはとっても見えないと思います。
  * ただし、私の場合、ファッション系の仕事をしているので、
    無難なスーツばかり着ているようなことはありえないのです。

でも、実際には、社団法人中小企業診断協会東京支部中央支会の常任理事でもあるし、コンサルティングの経験もこの年齢にしてはいろいろ積んでいるんですよ。


ちょっとこれ以上は書きませんが、初対面の人に対して、見た目だけで判断して決め付けたような発言をするのは、やっぱりビジネス上は控えたほうがいいですよね。自分とは違う世界で生きている人に対して、自分の価値観を押し付けてはいけません。

特にビジネスの場合は、今はホームページというものがあるので、会う前に事前に、相手のことを簡単にリサーチできるようになっています。マナーとして、初対面の方にお目にかかる前にはホームページくらいはきちんとチェックして、相手の力量をつかんでおくべきですね。

☆ これは、どんなお店でも言えることです。
  身なりはカジュアルでも、高級なレストランに行き慣れているお客様かも知れない。普通のおじさんに見えても、すごい特技を持っているかも知れない。
  
  今までの自分の価値基準を、初対面の人にあてはめて、その判断で対応するのはとっても怖いことです。

  「初対面の方」であっても、お得意様を迎えるような気持ちで、相手をきちんとたてて対応しましょうね。
  「相手を人間として認める」というのは、お客様満足実践の根幹です。

☆ ただし、その人のことをかなりよく知ってきて、「こいつはたいしたレベルじゃないな」と思った時には、相手を斬ることも必要です。
  自分とは価値観のあわない人と無理やり一緒にいる必要はないと思うんですよ。短い人生、「一緒にいたい人」と充実した時間をすごしたいですよね。
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by mikinagato | 2006-04-20 00:02 | どんなお店でも

商品ラインを縮小する時

私が10年間愛用した携帯電話会社が、実質的に消滅。そのブランドはあるのだけど、機種がめちゃ少ない。これではないも同じ!いっそ完全になくしてくれれば諦めるのに。なんか納得できないよー。

これは、もちろん、ツーカーの話です。私はちょうど10年前、友人の妹さんが持っていた携帯電話を譲りうける形で、初めての携帯電話を手にしました。ちょうど転職したばかりで、会社の電話では私用の連絡ができない状況になり、購入したんですよね。
その時の最初の機種は、ソニー製。ジョグダイヤルっていうのがついていて、たくさんのあて先の中からすぐにお目当ての相手が探せる・・・というものでした。英語表示もできて、当時の携帯電話の中では、もっともオシャレだったんですよ。ツーカーが!!



なのに、その後、ドコモやいろいろなところが、どんどん開発を進めてきて、セルラーホンやツーカーなどの弱小?携帯会社は、どんどん片隅においやられてきました。

それでも、多くの機能を誇る他の携帯キャリアに比較して、「シンプルイズベスト」のツーカーは存在価値があるはずだったのです。私は普段から、ノートPCやデジカメを仕事上持ち歩いているので、携帯にそれらの機能は不要だった。シンプルな携帯で十分なのです。


それで今回、ツーカーの機種を買い換えようとお店にいったら、店頭に2種類しかないという状況でした。ツーカーのお店なのにauの電話を並べて、ほとんど強制的に、auへの買い替えを迫っているのです。

きっとツーカーはシンプルすぎて、利用者の利用金額も少なく、儲けがないのでしょうね。かくいう私も、コンテンツが豊富なauに買い換えたとたん、パケ代が格段にアップしてしまいショック(ーー;)

 * 「どうせあまり使わないから」と言って、定額制にしなかったんです。  
   ツーカー時代は、サイトにアクセスしても「この機種は対応していません」とか
   出て、ほとんど見れなかったからなあ。その感覚でいたら、大失敗でした。


それで、何がいいたいかというと、ツーカーは完全になくなったわけではないのに、無理やりauに変更させようという魂胆が気に入らないのです。ツーカーを合併したけど、「無くすわけではありません」って言ってたのに、実際にはないも同じじゃないの!私の商店街にあったツーカーショップもとうとう、先日閉店してしまいました。

儲からない場合、「多品種→少品種に絞ること」は常道とはいえ、実際に自分の愛用品がなくなるのは辛いことです。でも、正直に「もうすぐなくなります」と宣言しておいてくれれば、私も心の準備ができたのに。アナウンスの仕方を失敗すると、お客様の反発が想像以上に大きいのが、「ライン縮小」です。

みなさんも、いったん広げたサービスラインを縮小する時には、お客様への事前のアナウンスを忘れずに・・・!お客様は、そのサービスがキーとなって、あなたのお店を愛用しているのかも知れませんよ。
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by mikinagato | 2006-04-17 01:07 | どんなお店でも

家具メーカーとの電話で。スタッフの方の対応が不十分なので「上司の方に代わってください」ってお願いしたら、「えっ、それはちょっと」ですって。もしかして上司のほうが、もっと対応ヘタとか??

私は、お客様満足に関する執筆や講演をしていますので、クレーム処理に関しては「専門家」といえる部類に入ると思います。

http://www.jtex.ac.jp/I-84.htm
上記URLのとおり、「今すぐ実践!お客様対応・クレーム対応マニュアル」っていう本も出していますしね。


それにしても、今回のやりとりはひどかったなあ。思わず「クレーム処理対応のコンサルティングしてあげましょうか?」っていいたくなりました。


今回、通信販売で買った家具があるのですが、説明書を見てもさっぱり組み立て方がわからないので、製造元の方と電話でお話することになったのです。製造元は、九州にある小さな会社。普段は一般商品者に触れる機会も少ないであろうことが予想されました。

はたして、実際、お客様応対がまったくできない方が電話口にでていらして、いろいろやらかしてくださいました。

1)「すみません」といいながら、へらへら笑っている
2)「私がその説明書を書いたんです」とかいいながら、説明書どおりの場所にねじを入れる穴が開いていないことを言い訳する
  * 結局、説明書のイラストが、間違っていたのです。
3)組み立て順を無視して指示を出すので、せっかくはめた机の足やねじを、再度はずさなくてはいけなかった  その他いろいろ


本当に、いろいろあったのですが、途中であまりにひどい対応のために、私が「上司に代わってっ」て頼んだのです。すろと、その方が「いや、それはちょっと」って言ったのには本当にあきれました。
普通、クレーム処理の王道としては、お客様が怒っているときには「担当者を変える」ことで、一呼吸入れたり、より上位の責任者に代わってお客様へのお詫びの気持ちを示すことが普通ですよね。
でもこの方の場合は、電話を代わろうとしないんです。今回、荷物に同梱されていた説明書を書いたのがこの女性だということなので、たぶん、上司にかわったらもっと埒が明かないのだと思います(と、好意的に考えた)。


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今回、通信販売を申し込んだ直接の先は、東急百貨店なんですよ。これ、はっきり言って、最後はお客様からすると、「東急だから信頼して頼んだのに、もう東急のカタログに載っている商品は信用できない」ってところまで話がいってしまいますよね。

この九州の小さな家具メーカー、せっかく東急と取引ができて、カタログにも載せてもらったのはよかったけれど、「まだ全国区向けに販売するだけの企業レベルに達していなかった」というのが現実ですね。中小企業が伸びていくって、本当に難しい・・・。

  * だんだん、話の筋がタイトルから離れてきました~。おわり!
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by mikinagato | 2006-04-14 10:15 | どんなお店でも

あるペットショップで。ペット用の洋服がたくさん置いてあるのですが、鏡とカーテンがある試着コーナーまでありました。飼い主からみれば、ペットは子供。人間のブティックと同じ感覚でよいのですね。

二子玉川ショッピングセンター ガーデンアイランド内「DOG & CAT JOKER」
http://www.tamagawa-sc.com/cgi-bin/shopsearch/detail.cgi

ここは、なんだか別世界。広いお店の一角に、試着コーナーがありました。
テーブルのような台があり、人間が手を伸ばしやすい位置にペット用がお着替えできるスペースがあるのです。台の後ろには鏡があり、周りがカーテンで覆えるようになっています。
人間はペットが洋服を着ている姿をそのまま見ることができるのですから、その鏡は「ワンちゃんが自分で、その洋服を着ている姿をみるため」ですよね。
ワンちゃんも鏡をみて、「似合ってる☆彡」ってご満悦になるのかしら?

ちなみに、ここで売っているワンちゃんの値段は、一頭60万円近いものもありました。やっぱり高級なワンちゃんは、試着の仕方も違うのでしょうか。


とはいえ、これって、本当に人間並みってことですよね。子供には、やっぱり可愛い格好をさせたい。「試着して似合う洋服を選びたい」のは、人間もペットも同じ。

ペットを可愛がるお客様の気持ちをとことん追求すると、いろいろなサービスが考えられますよね。そのときのキーワードは、やはり「ペットは子供、人間と同じ」なのでしょう。

お客様の気持ちをしっかりつかみ、そこで気づいたことはどんどん実践する・・・商売の基本を忠実に実行しているお店だなあと思いました!
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by mikinagato | 2006-04-10 01:37 | 小売業

出張先の電車の中に忘れ物しちゃった。無事に発見されたものの「身分証明書を持って来て」の一点張り。「ファックスで免許証のコピーを送る」と言ったら、「ファックスがないからダメ」ですって(怒)。

あまりにも頭にきたので、詳細を書きたくもないのですが、JRっていまだに国鉄ですね。
JR、以前は落し物を紙で管理していたんですよね。そのため、問い合わせがあっても紙をバラバラめくって探すのでとっても大変だったんですって。

それが、全国の落し物をコンピュータで管理するようになり、電話の問い合わせセンターもひとつになりました。そのひとつの電話番号にかけると、各駅の落し物センターに回してもらいます。

私も今回、「栃木県の○○○駅で、携帯電話を落としました」と、その電話で伝えたところ、以下の会話が続きました。

JR「落し物は何ですか?」
私「携帯電話です」
JR「どんな電話ですか?」
私「auで、白で、折りたたみで、ケンウッドです」

その結果、私の携帯は無事に駅に届いていることがわかったのですが・・・。

そのあとが~(爆)。
それが、このブログのトップに書いたやりとりです。

それで、そのあとの会話はまだ続きます。

私「でも、落し物センターにはファックスなくても、駅長室にはあるのでは?」
JR[今日は日曜日だから、駅長室は閉まってます」
私「えー、では明日、もう一度電話しますので、駅長室のファックス番号を
  教えていただけますか?」

ということで、私からすべて提案して、解決に導きました。JRさんは、「できない」「できない」の一点張りで、なんら解決のためのアドバイスがありませんでした。お客様である私が、全部、誘導したのです。

うらやましいですね、これでお給料がもらえる人って。私たちコンサルタントは、解決のための具体的提案をして、かつ成果をあげなければ報酬は得られません。

いくら全国をつなげるデータベースの仕組みを作っても、駅のスタッフはいまだに国鉄。これは、ITで仕組みだけ作っても、ヒューマン系の仕組みづくりがまったくできていないからでしょうね。システム開発の失敗例そのものです。

お客様の不満を増長するような仕組みでは、お金をかけて手間をかけて開発した意味がありませんね。ふー。
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by mikinagato | 2006-04-08 11:17 | サービス業

福祉施設で働く皆さん。明るく素直な笑顔が印象的でした。ハンディをもつ入居者の方々のために「優しく、強く」頑張るその姿は、サービス業の真髄です。他のサービス業の皆さん、ぜひこの姿を見本に!


先週の土曜日、4月1日の年度初めに、栃木県にある社会福祉法人で講演をしてきました。ここは知的障害を持つ方々が過ごす施設です。

4月1日はちょうど新入社員の方の入社式にもあたり、そのような記念すべき日に講演に呼んでいただいたことに感謝します。


講演に先立って施設内を案内していただいた時、いちばん印象に残ったのは、皆さんが声を出して明るく挨拶すること!笑顔がとってもステキなんです。この皆さんというのは、働くスタッフの方ももちろんですが、入居者の皆さん(=知的障害を持っている方)もなんです。
いまどきって、普通の人でも挨拶できない人がとっても多いでしょう?それなのに、ハンディをもつ皆さんたちが、こんなに礼儀正しく元気に挨拶するなんて・・・「人間のあるべき姿」を発見したような気がして、心が洗われました。

  * そうしたところ、このような施設では「まずはじめに、挨拶をしっかり教える」
    そうです。社会とのコミュニケーションの第一歩だからとのこと。
    miki_rengeさん、教えてくれてありがとう。


また、講演の途中でグループワークに取り組んでいただいたのですが、スタッフの皆さんは、ここでワイワイ明るい!毎日の仕事では、精神的にたくさん辛いこともあるでしょうに、そんなことは感じさせない明るさ&強さ、そして優しさ。

  * おちゃっぽさんのブログを拝見すると、本当に大変な毎日なのだろうと
    思います。感服します。


この優しさ・明るさ、そして強さがなければ、「福祉施設で働こう」とはまず考えないでしょうね。施設で働くスタッフの皆さんは、まさにサービス業の真髄とも言える資質をお持ちだと感じました。


福祉業界は今、法律の荒波にもまれて、非常に厳しい時代となっています。サービスを受ける人が「施設を選ぶ時代」となっており、入居者の方にご満足いただけない施設は淘汰される時代に入りました。第三者評価制度というものがあり、その施設がどれくらいのレベルのサービスを提供できるのかが点数化されて、ホームページ上で公開されたりもしています。

入居者の方とそのご家族にとっては、命を預ける「福祉施設」。そして、預かるほうも全身全霊をかけて取り組んでいます。この福祉業界で働く皆さんがより幸せに過ごせるよう、私もほんの少しでも貢献できればいいなあ・・・という思いでいっぱいです。
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by mikinagato | 2006-04-03 01:02 | 福祉業

あえて宣伝しない

私が愛用するハンガーが、ヒット商品として新聞に載りました。でもそのお店は特に騒いだりしない。輸入品でリピーター好みのこの個性的なハンガー、良さを本当にわかる固定客に売れればそれでいいんですね。


私が愛用しているドイツ製のハンガーがあるんです。そんなに高価なものではありませんが、薄くて洋服が滑らなくて、カジュアルな洋服をかけておくのにピッタリ。

ある日、日経MJ(いわゆ日経流通新聞ですね)を見ていたら、私が愛用するお店とそのハンガーがヒット商品として紹介されているではありませんか。「わー、すごい。きっと、お店のメルマガなどで、『日経MJに載りました』って宣伝するんだろうな」と、一瞬考えました。

でも・・・そのお店のホームページにも、メルマガにも全然載ってこない。

私、思いました。このお店は、別にパブリシティで宣伝してもらわなくても、このハンガーはもう十分売れていて、これ以上の売り上げ増を望んでいないんだなって。輸入品なので、すぐに追加発注するわけにもいかないのだと思います。

私、このハンガー、たぶん、60本くらいもってます。あまりに便利だし、クローゼットが同じハンガーで揃っていると気持ちいいから、ついつい買い足してしまうのです。こういう場合、固定客の追加注文に応じることが、この商品の正しい売り方なのかも。新規顧客にたくさん売って品切れを起こしてしまうより、賢明ですよね。

商品の売り方ってたくさんありますが、「リピーターが多い商品の宣伝方法」については私も検討していきたいと思います。
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by mikinagato | 2006-04-01 00:20 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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