温泉で。最後にお見送りをしてくれたのですが、ただ手を振っているだけで、顔が笑っていない。労働時間が長くて疲れているのはわかるけど、やっぱり接客の基本は「笑顔」なのでは?最後の印象、もっと大切に!

今回の温泉旅行、筆記用具を忘れて貸してもらったり、風邪を引いてしまって薬をもらったり、旅館のスタッフの方には本当に御世話になりました。何人かのスタッフの方にお目にかかりましたが、そのうち、「筆記用具を貸してくれた方」と「お見送りをしてくれた人」は同じ人でした。

この方が、なぜか笑顔が全くないのです。

前の夜にいて、次の日の朝もいたので、泊まりがけの勤務だったんですよね。きっとあまり寝ていないのだろうと思います。さぞお疲れだったことでしょう。

でもでも、やっぱり、接客において、笑顔はどんな時でも大切なのでは??

どんなに仕事自体をきっかりこなしても、愛想がないと、ファンは付かないと思う。仲居さんの笑顔が楽しみで、旅館に来るお客様をつかもう・・・とか思わないのかなあ。

温泉街って、ライバルの旅館がたくさんあるわけですよね。笑顔のないスタッフがいるような旅館はかなり危ないのではないか?とちょっと心配になりました。

この旅館は、リニューアルをしたばかりとのことでしたが、まずは「スタッフの笑顔教育」から、もう一度やり直してほしいなあ!
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by mikinagato | 2006-01-30 21:18 | サービス業

タクシーで。とても疲れており、降車時にお財布からお金を出すのがもたつき、運転手さんに怒られてしまった。いつもはお釣りナシですっと小銭を渡すけど、今日だけたまたまできなかったのが悔しいなあ。

昨日は本当に疲れました。睡眠時間の少ない中で、仕事に追われてぐったりした帰り道。地元の駅からタクシーに乗りました。

疲れていて、運転手さんから聞かれたことにもろくに答えられず、ぐったりしていた私。

でもね、何回か会話をかわせば、

  「お客様がぐったりしていて、会話をテンポ良くこなせるような体調ではない」

ことってわかると思うんです。お財布からお金を出すのもだるいくらいだった私に対して、運転手さんが「お客様さん、早くしてよ」みたいに怒鳴るんです。


☆ それで私、約20年前くらいのバブル期を思い出しました。私が社会人なりたての頃。
  あの頃は、タクシーを捕まえるのが大変で、「運転手さん > お客様」という感じ。
  運転手さんのほうが偉かったんです。お客様を怒鳴るなんて当たり前。

  でもその後、バブルがはじけて、タクシーもサービス向上を訴えるように
  なりました。

  そして、また、今、少し景気がよくなったきたんだと思います。
  最近のタクシー運転手は、威張ってる!!

  毎日、2~3回はタクシーに乗る私。運転手さんの変遷を肌で感じます。
  私、マナーの悪い運転手さんのタクシーでいやな思いをしたくないので、
  もうそろそろ、タクシー卒業 ですね。健康的に歩くことにしようかな!
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by mikinagato | 2006-01-27 10:38 | サービス業

混んでいるカフェで。お客様の注文時に「満席ですけど宜しいですか?」と先に聞いてました。ようするに、椅子がないから座れないってこと!のどが渇いて、立ってでも飲みたい人はこれでいいんですね。

カフェに入る理由って、1)座って休みたい、2)のどが渇いたので何か飲みたい、3)友達とゆっくりおしゃべりしたい、4)小腹が空いたので、何か食べたい・・・などなど、いろいろですね。時間つぶしのためっていうのもあるでしょう。

上記の理由のうち、座らないとどうしてもダメなのって、「(1)疲れたので、座って休みたい」ですね。立ち飲みの居酒屋さんがあるのだから、友達としゃべるのだって立っていてもいいのです。

お店のスタッフからでは、この「お客様がお店に来た理由」を推測するのが難しいです。ただし、「座らなくても良い」というj人がいる限り、カフェでは、満席だからっていって、お客様の注文を断ったりする必要はないのです。席に座って食事するレストランでない限り、満席だって大丈夫!

丁寧に「満席ですがよろしいですか?」と聞く習慣、とっても良いと思います。入店を断っているわけではないけど、きちんと「座れませんよ」という情報を提供している。これでいいんですよね!
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by mikinagato | 2006-01-23 11:40 | 飲食業

ブティックで。お客様が書かれた顧客カードを表向きにしたまま、スタッフがレジに行ってしまった!すると、他のスタッフがさりげなく裏向きに直しました。住所などの個人情報、みんなで連携して守ろう!

法律もできて、いろいろなところで叫ばれている個人情報保護。何も、IT絡みのことだけではありません。皆さんのお店で、顧客カードを発行するために、紙の顧客台帳に、お客様ご自身の肉筆でデータを書き込んでいただくことがありますよね。

その情報だって、立派な「個人情報」です。

もし、その顧客名簿が盗難にあったら・・・
レジに無防備においてあった名簿が盗み見されて、そのお客様にいたずら郵便物が届いたら・・・

全部、りっぱな情報漏えいですね。これを防ぐためには、マニュアルを定めることも大切ですけど、結局は運用するスタッフ全員の気遣いなのです。

他のスタッフが、もし顧客名簿を放りっぱなしにして接客していたら・・・ぜひ、さりげなく片付けてあげましょう。これは個人情報のことだけに限りませんが、今回は特に「顧客名簿は大切に取り扱おう」ということで書かせていただきました。

本当のポイントは、「スタッフ同士の思いやりをもって店舗運営に当ろう!」ということが言いたかったのです♪
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by mikinagato | 2006-01-19 01:19 | 小売業

最近、よくお店からのプレゼントに当選するんです。食器とか、お財布とか。でも「当選して嬉しい、ありがとう」という連絡をしても、全く返事がない店があります。これって逆に、店の評判を下げてるよ。

特定のショッピングモール名を出すのもなんですが、やっぱり「楽天」でたくさんお買い物をしてしまう私。1月に入って8回お買い物をしています。今日は16日なので、2日に1回ペースですね。プレゼントとか、福袋とか・・・買いすぎ(>_<)
おかげで、ずっとゴールド会員をキープしています。

* 楽天ゴールド会員:今月を含めた過去6ヶ月間で1,500ポイント以上、かつ10回以上ポイントを獲得している人。
  普段は100円で1ポイントですので、1,500ポイントを獲得するには、単純計算だと、15万円が必要ですね。でも、ポイント10倍とかそういう時に買えば、それほど大変ではありません。


でもね、これだけ楽天で買っていると、お店にもいろいろあるのが良くわかります。お買い物後のフォローが丁寧なお店は、自然とリピート購入してしまいますね。

先日、まだ買ったことのないお店で、たまたま申し込んだ「お財布」があたりました。でも、「当選しました」という連絡はあったけど、その後何の連絡もないし、モノも届きません。私、「当選できて嬉しいです」ってメールしたけど、返事もない。

それでこのお店、ホームページの中に掲示板がなかったんですよ。今から考えると、それは「タイムリーに返事ができないから、掲示板を置いておくとぼろがでる」からなんでしょうね。メールの返事がこれでは、掲示板があった時にどうなってしまうか想像がつきます。
これだったら、プレゼントもしないほうがいいんじゃないのかしら??


どんなにいろいろ工夫して企画しても、それを運用する人のレベルが追いつかなければダメです。プレゼントを企画するなら、配送・フォローメール、全部をしっかりやりましょう。プレゼントだけでは、お客様に良い印象を持っていただくことは難しいですよ!
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by mikinagato | 2006-01-16 00:38 | インターネット

レストランで。椅子の下に釘がでていて、子供のタイツがひっかかり穴があいてしまった!お店の人は、弁償の話はするけど、釘の始末をしないのです。お客様が怪我をしたら、弁償くらいですまないよ!

あるファミリーレストランに、子供2人(妹の子供です!)と、私の母と私の4名で出かけました。ソファー席に座ろうと思ったところ、4歳の女の子が

「えーん、ひっかかっちゃったーー」

って、言うのです。見ると、お花模様のタイツが、椅子の下に出っ張っていた釘に引っかかってしまっているではありませんか。このタイツ、日本製ではなくて、とっても高かったのに・・・!!

って、そんなこと言っている場合ではありません。タイツくらいで済んでよかった。もし、素足だったら、足に釘がささっていたかも知れないのです。

うちの母が、お店の人に、でっぱっていた釘でタイツに穴が開いたことを伝えました。すると、お店の方は「うーん」としばらく黙り込んだのちに、

「お弁償させていただきますので、お手数ですが、同じものをお買い上げになりましたら、領収書をもってご来店いただけませんでしょうか?」

とおっしゃいました。

持ってきたノートに、住所や電話番号などを書くなど、いろいろなやりとりをして、お店の方が引っ込んだのですが・・・。うちの母が、ひとこと。


   「どうして、でっぱった釘をそのままにしておくのかしら?」


本当ですよね。トンカチを持ってきて、釘の頭をうちつければ、でっぱりを無くすことができるはず。なのに、弁償のことばかり口にして、釘はそのままなのです。


うちの母は、弁償してほしかったのではなくて、「子供が怪我をしたら、どうするの?」って本当は言いたかったんです。当然ですよね!

釘なので、怪我をして血が出るだけでなく、ばい菌が身体に回ったりしたら危ないですよ。可愛い孫を連れて食事に来るお客様の気持ち、このファミレスの方はわからなかったんでしょうか・・・。

今日のコメントはここまでとさせていただきます。「同じものなんか買えないわよ!」って怒る以前の問題です。
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by mikinagato | 2006-01-13 02:20 | 飲食業

お店の会計で「すみません、ありがとうございます」と言われました。悪いことしてないのに、なぜすみませんって言うの?「恐れ入ります」「申し訳ございません」など、正確で美しい日本語を使おうよ!


ランチに入ったカレーショップ。土曜日のお昼13時過ぎ、地元のお客さんでカウンターは満席でした。カウンターの中は、こぎれいな厨房ときりっと白い衣裳を決めたオーナーシェフの立ち姿。奥さまと思われる女性が、注文をとっていました。

街中の普通のお店のように見えるけど、「本格カレー」と店頭に書いてあるし、シェフの服装もしっかりしている。なので、そこそこは美味しいんだろうなと予感しました。

ただ、お料理を待つ間、他のお客様がどんどん会計をしていくのですが、そのやりとりをみて、ちょっとがっかりしてしまいました。それは、お客様が「ご馳走様」と言ってお金を払おうとすると、必ず、奥さんのほうが

  「すみません、ありがとうございます」

って言うのです。オーナーシェフも、料理をしながらも、「すみません」と言っています。

私、はっきり言いますけど、「すみません」という言葉が嫌いなんです。これって、とても安易な言葉なんですよ。英語でいうと「Excuse me」なんでしょうけど、でも日本語って、もっと奥深いものなんです。

自分が悪いことをしてしまって謝る時
        × すみません    ○ 申し訳ございません

相手が何かしてくれた時
        × すみません    ○ ありがとうございます

相手に何か頼むとき
        × すみません    ○ 恐れ入りますが・・・


これらは、厳密に使い分けることが必要です。全くニュアンスが違うんですもの。
接客業につく人には、品位とプライドをもって、美しい日本語で対応していただきたいのです。

「すみません」が口癖になっている方がいらしたら、絶対に直したほうがいいですよ。自分で気をつければ、きっと直るはずです。
常に正しく美しいクッション言葉(本題の前に、ワンクッションおくための言い回し、上記に○をつけた言葉はすべてそうです)を使って、お客様が自然に良い気持ちになっていただくように努めましょう。

清く正しく美しく!(宝塚ですね~)  そうそう、「お店は舞台」「販売スタッフは女優」なのだから、宝塚のように、お客様から愛されるスタッフでありたいですね。
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by mikinagato | 2006-01-09 15:18 | 飲食業

ある人の掃除風景から。モノをびしっと整頓してはいるけど、引き出しの前に置いたり、所定位置が決まっているものまで動かしています。次に使う人のことを考えない、自分流の掃除では感謝されませんね。

皆さん、何か行動をする時は、目的があるからこそ、その動作をするのですよね?たとえば、掃除や整頓って何のためにするのでしょう?

特に、小売業やサービス業のショップの場合、お客様がその場所で気持ちよくすごせるための「掃除」と、スタッフが動きやすくするための「整頓」があると思います。

お店で、はさみやペンなどが、いつも違う場所にあったら、そのつど探さなくてはいけませんよね?いつも使うものが、常に所定位置にあることで、仕事の効率が維持されるのです。

でも、小売業&サービス業についたばかりだったり、いつも自分中心でしか動けない人って、

   「モノが所定位置にあることの大切さ」 
   「モノが取り出しやすい位置にあることの大切さ」

が、なかなか理解できません。ここは公共の場であって、自分個人の部屋ではないのだから、常に全員で動く時の効率を頭において、自分の行動をしなくてはならないのに、なかなかそれができないのです。

これができない新人スタッフがいたら、「きちんと片付けなさい」って頭ごなしに叱るのではなく、「なぜ整頓をしなくてはいけないか?」という説明をきちんとすることが大切です。何でもそうですけど、何か出来ないことがあれば、「なぜできないのか?」という原因をしっかり追究することが大切ですね。

効率って書いたけれど、これは「周囲の人に対する気遣い」ですね。気遣いをする力を持っている人であれば、一度教えればすぐに出来るようになります。何度教えても整頓ができない人は、お店のスタッフとして働く資質に欠けていると言えるでしょう。

掃除や整頓、とっても大事。自分も心してがんばりたいと思います(書類をなくしたりしないようにがんばります・・・)。
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by mikinagato | 2006-01-05 04:19 | どんなお店でも

お正月。いろいろなお店から、ご挨拶メールや年賀状が届きますね。やっぱり、1年の初めにはけじめある挨拶をしたいものです。お客様はお店の財産。お客様が支えてくださるからこそ、お店は続くのです。


あれ?昨日、ブログの更新をした記憶があるのですが、今朝見たらできていない・・・。プレビューまでして送信しなかったのでしょうか?
今年初めから、自分がかかわるメールマガジン発行のうち、2つのメルマガで続けて誤植発見による再発行があったのですが、このブログ更新ミスで「二度あることは三度ある」になってしまいました。
心してかからなければ・・・がんばります!


お正月、いろいろなネットショップから年賀状メールをいただきました。昨年までのご愛顧に感謝するとともに、今年のご縁もお願いする。そして、新春福袋のご案内が、主な内容ですね。
やっぱり、もらうと嬉しいのが年賀状。1年に一度だけでも、手間を惜しまずに、「お客様を大切に思う気持ち」を伝えるように、ぜひしていきましょう。

皆さん、本年もどうぞよろしくお願いいたします。
私は自分らしく、精一杯がんばります。そして、その結果、失敗しても気にしない!リカバリーできない失敗はありません。
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by mikinagato | 2006-01-03 12:52 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。