継続は力なり!自分がお客様のために信念をもって始めたことは、実現までやり遂げましょう。夢と熱意を持ち続けて、来年もがんばって!【メルマガ200号発行できました。読者の皆さんに感謝いたします】


もう年末ですね!私は、今日まで打ち合わせがびっしり入っていて、おかげで事務処理仕事がたまりにたまってしまっている状況。とっても情けないです(>_<)

そんな毎日を過ごしてきましたが、今年もあと2日となりました。去年のはじめと今では、かなりかなり、私をめぐる状況が変わっています。

1) ITを活用する仕事が、一気に増えた
2) 社団法人中小企業診断協会で、いろいろな役目が増えた(中央支会の広報部長とか)
3) 毎日、コンサルティング先の中小企業を訪問している など

一言で言うと、「特定の地位や権限をもった上で、責任のある仕事を抱える状態になった」ということでしょうか。それも、たくさんの仕事を。
もちろん、去年までも仕事はたくさんしていたのですが、やはりどこか、甘えというか、好き勝手にやっていたように思います。

でも、顧問先のコンサルティングをしたり、部長として部署を仕切ったりするにあたっては、全責任は自分にかかってきます。逃げも隠れもできない。主体性をもって、自分で道を切り開いていかなくてはいけません。

それでも、「困難に立ち向かうことが好き」という、困った性格の私なので、何とかここまでやってきました。

そして、こんな大変な中で、メールマガジン「お客様満足を考える!」の、200号発行を達成できたこと、つれしく思います。これができたんだから、他の大変なこともきっと乗り越えられそう。

ちょうど年末に発行となった200号。来年からは、新たな気持ちで201号以降をお届けしたいと思います。

物事は、できないと思ってあきらめてしまったら、そこまでですよね。実現する日を目指して、がんばり続けましょう。
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by mikinagato | 2005-12-30 00:14 | どんなお店でも

年末大忙しの宅配便。インターネットで検索すると、夕方に東京を出発した荷物が、夜中の0時半には札幌のセンターに!おかげで、ぎりぎり発送のプレゼント、ちゃんとクリスマスに届きました!感謝感激☆

毎年、友人のお子さんたちにクリスマスプレゼントを贈っているのですが、送り先が北海道の札幌なのです。ですので、宅配便を送るにしても、2日前には発送しないといけません。でも今の時期、雪の関係で飛行機が飛ばないと、お届けまでにもっと日数がかかります。

昨年は、インターネットで購入したプレゼント、指定したクリスマスの日にとどかなかったのです。そのお店に苦情を言ったら、「期日どおりに出したのですが、飛行機が飛びませんでした」とのことでした。でも雪で遅れることは予想できるのだから、もっと早く荷物を出荷すればいいじゃないの~。プロとしては失格の発言だなと思いました。

そして今年。デパートでプレゼントを購入したものの、購入日が22日になってしまいました。デパートでのお会計時に発送について伺ったところ、「今からではクリスマスまでには、到着しません」と言い切られてしまいました・・・。いつも思うけど、デパートの配送ってどうしてあんなに時間がかかるんでしょうね???


結局、デパートで買ったプレゼントを自宅に持ち帰り、23日に自宅から宅配便業者さんに引き渡しました。それが午後3時過ぎです。その夜、送り状NO.をもとにインターネットで、荷物を検索すると・・・・!!!

もう、翌日の0時半(つまり、荷物を引き渡して12時間もたっていない)には、札幌のセンターにあるって書いてあるではありませんか\(^o^)/
これで、25日には間違いなく、友達の子供に届くなーと思い、安心した私でした。
そして25日、友人から「届いたよ」ってお礼メールが届きました。ほんと、よかった☆


【今日の教訓】
昨年買ったお店、デパート、私の自宅からの発送。
どれもすべて宅配便を使っているのですが、結局、納得できたのは「私の自宅からの配送」だけですね。同じ宅配便を使っているのに、やり方ひとつでこんなにも結果は変わります。

お店って、商品や接客が良いだけではダメなのです。配送や包装など、アフターサービスといわれるところが整っていないと、結局、お客様に満足していただくことはできない。
このアフターサービスの整備は、お店の一スタッフレベルではできないことなんですよね。

経営者や店長の皆さん。お客様に満足していただくための詰めはできていますか?
企業として取り組むべき「仕組みづくり」なしに、スタッフの個人的努力だけにたよっていたのでは、店舗運営はやっていけませんよ!
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by mikinagato | 2005-12-26 00:38 | サービス業

クリスマスの3連休、小売店も飲食店も大忙し。こんな時こそ、笑顔を忘れず接客しましょう。お客様の心に「幸せなクリスマスを過ごせたお店」として刻まれます。お客様の幸せは自分の幸せなのです♪


昨日は本当に寒かったけど、今日は良いお天気ですね。昨晩、仕事で帰宅が25時頃になったのですが、電車も遅い時間まで満員でした。街は寛ぎ&華やかムードです。

でも!その裏で、遅い時間まで、販売したり、お料理をサービスしたり、電車やタクシーを運転したり・・・お客様のために働いている方々がいるからこそ、こうやって、私たちは楽しく過ごせるのです。

でも、お客様のために働くことは、決して辛いことではありません。
自分が提供したサービスを喜んでくださる方がいて、笑顔でありがとうと言ってもらえれば、もう苦労なんて吹っ飛んでしまいますよね。お客様が自分を必要とし、そして自分がしたことを喜んでもらえれば、それが「自分の幸せ」なのです。

みなさん、苦労はすべて自分の成長につながります。がんばってくださいね!!!
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by mikinagato | 2005-12-23 14:03 | どんなお店でも

レストランで。少しお料理が残っているお皿を「もういいですか?」と下げるのでなく「ぜひ、あと一口お召し上がり下さい」っと薦められるとなんだか嬉しい。お料理に愛情を持っているからこその言葉です。

以前も書いたテーマですが、レストランでまだ食べ終わっていないお料理を下げられることはよくありますね。私、このテーマ、多いかも・・・。

土曜日に行ったイタリア料理のレストランでも、メインのお魚料理を、まだ食べ終わっていないのに「もういいですか?」って下げられそうになりました。この時、お店は閉店時刻に近づいていて他のお客様は全部帰っていて、私と友人だけだったのです。きっと、閉店時間までには出て行ってほしかったんだろうと思います。

でもね、私、その言葉を聞いたときに、あるレストランの対応を思い出しました。閉店時刻が近くなってもお客様をあせらせることなく、それどころか、「ぜひ、最後までお召し上がり下さい」って優しく言ってくださったのです。決して、押し付けがましくないんですよ!

自分たちがせっかく愛情こめて作ったお料理、最後まで堪能してほしいと思うのが、シェフであり、お店のスタッフなのではないでしょうか?お客様が残したお料理を捨てることが「当たり前」になっているお店があれば、それはやはり、感覚が普通ではありません。


レストランならお料理、衣料品店ならお洋服や雑貨・・・自分の扱う商品に、誇りと愛情を持ちましょう。そして、お客様に愛用していただけるよう、プロとしてお客様におススメしましょうね。不良在庫の山を抱えて捨ててしまうようなお店は、ターゲットが見えていないためにトンチンカンな商品を置いているのか、お客様に本気でおススメしていないか・・・何か原因があるはずです。ぜひ、改めて考えてみましょう。
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by mikinagato | 2005-12-19 01:10 | 飲食業

本業を大切にしない会社

駅前の銀行で。営業時間外に、新規口座を作る用紙を取ろうと思ったら、ローンの申込用紙しか目に付かない。銀行の役目って何?もう、普通預金は不要なの?みんな、もっと真っ当に仕事しようよ!


前回に続き、駅前立地でも使えないお店の第二段です。

最近の普通銀行って、はっきり言って「消費者金融(サラ金)と、どっこいどっこい」ではありませんか?上品さとかプライドとか感じられませんね。って、ごめんなさい。でも、私だけの意見ではないはずです。

なりふり構わず稼ぐことも大切でしょう。でも、世の中で、どれだけの人がローンを申し込むのでしょうか?「普通預金を持つ人」と「ローンを組む人」では、どちらが多いのでしょう。

私、どこの銀行も、どんな立地にある銀行も、すべてがローンを全面に押し出してはいけないとは言いません。でも、東京都世田谷区の一応「高級住宅街」といわれる駅のまん前にある銀行で、ローンの申込用紙ばかりが目立つのってちょっとおかしくないですか?

私は、駅にもっとも近いこの銀行で、「便利に現金を引き出したい」と思ったのですが、私は特殊なのかな?その銀行で現金を引き出して、もう一度、駅に戻って、駅前のタクシー乗り場からタクシーに乗りたいんですよ。駅から遠いコンビニまで歩いていってお金を下ろし、そしてもう一度駅に戻るなんて、絶対に面倒だ!

銀行に限らず、「駅前にあるお店」に対して、お客様は独特のニーズを持っていると思うんです。駅前の銀行なら「お金を普通におろしたい」という日常生活ニーズが、ローンを組みたいというニーズよりも大きいのではないかしら?しかも、普通預金って、銀行が一般のお客様とお付き合いする「根幹」なのでは・・・?


みなさん!自社の本来の役割を捨てて、安易な方向に走ったりしないでくださいね!お客様が持っている本業へのニーズを忘れずに。
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by mikinagato | 2005-12-15 01:42 | どんなお店でも

駅前のドラッグストアがリニューアル。ペットボトルの飲み物が安いけど、レジがとろく、急ぎの時は×。私は、定価でしかも駅から遠くても、レジ精算の早いコンビニで買います。電車に乗り遅れたくないもの。

500ミリ入りのペットボトル。コンビニだと150円ですよね。でも、100円ショップやドラッグストアで買うと、とっても安い。つい最近、私が普段使っている最寄り駅の前に、ドラッグストアがリニューアルオープンしました。大きくて、明るくて、品揃えも良い(売場面積が大きいから何でも置ける・・・というものあるのですが)。

でも!私はそこでお買い物するのが嫌いなんです。レジがどんなに混んでいても、スタッフの人が走ってきてくれないんだもの。ドラッグストアなので、やはり薬を買う人もいて、そういうお客様がレジで長々と相談したりしているんです。
そうなると、ちょっと「お茶だけ買いたい」人にとっては、とてもかったるいんですよね。

やっぱり、新製品が揃っていて、かつレジの対応もとってもきびきびしているコンビニで買うほうが気持ちいいなあ。


郊外にあるドラッグストアならいいのですが、はっきり言って、駅前にあるくせにレジがとろいようなお店は「邪魔」です。もう、いい加減にしてほしい~(>_<)

たとえば、常にレジは2つあけておき、ひとつは急ぎ専用レジにする。もうひとつは、相談専用レジにする。そういう工夫はできないのかしら?スタッフは何人もいて、暇そうにお掃除とかしてるんですよね・・・。
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by mikinagato | 2005-12-12 01:20 | 小売業

具合の悪い母が病院で点滴をうけたら、さらにぐったり★すると付き添いの父に、なんと医者は、自分の職務経歴書を見せた!過去の立派な経歴は、目の前の患者=お客様への対処ミスの言い訳にはなりません(怒)。

本来、ブログを更新するはずの木曜日、モバイルPCを忘れて外出してしまい、更新が遅れてしまいました・・・。ごめんなさい。昨日木曜日は、21時から商店街ホームページ作成支援の仕事があり、帰宅が午前様だったのです。ようやく今、PCに向かっています。


・・・さて、この病院。私の自宅から歩いて1分くらいのところに、数ヶ月前に開業したのです。今回は、母が具合が悪くて、普段かかりつけの医者までも行けず、この新しい病院に行きました。

「点滴をしましょう。30分程度です」

という医者の言葉に、父はいったん自宅に徒歩で帰り、30分後にもう一度迎えにいったんですって。そうしたら、点滴が全然終わってない。「3時間くらいかかりそうです」って、平気で言ったそうです、そのお医者さん。

そして、点滴が終わった時、うちの母はさらに本当にぐったりして全く動けなくなり、病院のベッドに寝るはめに!!

その時に、そのお医者さんが、うちの父に、自分の経歴書を見せたんですって・・・。

これ以上詳しく書くと大変長くなるので割愛しますが、「出した薬は飲まないでください」って言ったそうですよ。あと、母が寝込んでいる横で、大きな声で英字新聞を読んでいたそうです。当然、英語で音読していたそうですが、きっと、「自分はこんなに英語が読めて凄いんだ」ということをせめて見せたかったんでしょうね。

でも、寝込んでいる病人の横で、普通、こんなことしませんよね。街の小さな病院なので、ベッドと医者の席はとても近いのです。


最後、極めつけは翌日、「大丈夫でしたか?」って電話があったんですって。そして、少し元気になった母が「はい」と返事をしたら、「あー、良かった。薬は飲まないでくださいね」って言って電話を切ったとか。
今だから笑い話ですが、うちの母がもしこれで昏睡状態にでもなったら、どうするつもりだったのでしょう??


これは、立派な経歴があっても、何の役にもたたなかったというお話です。目の前にいる患者さんのためだけに誠意を尽くし、その患者=お客様にあった対処方法を考えるのが医者ですよね。過去の自分の経験で、「こういう状態のときは、この点滴」って安易に考えたのでしょうか?こういう医者がいることに、改めてびっくりです。

でもこれは、まさに自分自身にも当てはまることですね。過去にどんな仕事の実績があっても、「今、目の前にいるクライアントに対して、効果のでるアドバイスをする」ことができなければ、コンサルタントとしては失格です。

「日々是勉強」、中小企業診断士1年目の時に掲げたキャッチフレーズを思い出しました。私、いつまでも、きちんと勉強もし、目の前のお客様のために「今、何をするべきか」をしっかり考えて仕事をしていきたいと思います!
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by mikinagato | 2005-12-09 01:42 | サービス業

お客様はわがまま。でもそのわがままの中にヒントがある!忘年会をした都心にあるレストラン、なんと温泉が併設されていて、浴衣を着たまま食事が出来た!寛いで美味しい食事ができれば、お客様も文句なし!

土曜日の夜、忘年会があったレストラン。都心からちょっと入った住宅街にあるのですが、温泉付きだったんです。私は残念ながら、会場への到着がぎりぎりになり、温泉には入れなかったのですが、ほとんどの皆さんは早めに会場に到着して、ひと風呂あびたようでした。

それが、温泉付きだからって、ひなびたレストランじゃないんです。バルサミコ酢を使ったようなかなり本格的な味付けのお料理、かなり美味しくてびっくり。真鯛のカルパッチョなんかも、お替りする美味しさ。焼きおにぎりが入ったお茶漬けなどなど、本当に凝っていて、でも美味しかった!

温泉もお料理も、両方ともこれだけレベルが高くて、かつ都心に近い。となると、もう、電車にのって温泉に行く必要もありませんね。

    「ちょっとたまったストレスを、近場で簡単に癒したい」

方っていると思うんです。今は、こういうお客様の果てしない要望(=わがまま、とも言える)にしっかりと対応していっているお店が、ちゃんとあるんですよね。店舗運営の苦労にはキリがありませんが、それでも「お客様の笑顔」のために創意工夫を重ねていくことが必要なのですね。
改めて、実感いたしました。
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by mikinagato | 2005-12-05 01:43 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。