久しぶりのファーストフード店で。お昼時で混んでおり、会計に時間がかかった!会計での人間同士のやり取りは大事だけど、食券を先に買ったほうが時間は節約できる。ここなら早さ優先だな、やっぱり。

ものすごく忙しかったある日、朝も昼も食べるタイミングを逸してしまい、出先で急いでファーストフードのお店(吉○屋)に入りました。だって、ご飯が食べたかったんだもの。ハンバーガーとかドーナツという気分ではなかったので・・・。

そうしたら、あそこって食券じゃないんですね。でもカウンターに一人しかいない。私のほかにも注文を聞いてもらえないお客様が何人かいて、みんな「いらいら」。

吉○屋に入る人って、全員が「時間がないからファーストフードに来る」というわけではないことはわかりますが、人間の心理として、

「注文を聞きに来てくれない」

っていうのはイライラしますよね。

カウンターの人は、注文も聞いて、料理も運んで、かつ会計もしている。これだけのことを一人でやるのはやっぱり無理なのではないでしょうか?食券制度があれば、注文+会計は不要なので、一人でもいいと思うけど。

省力化とコミュニケ-ション、どこを重視するべきなのか、ぜひ考えていただきたいなと思います。
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by mikinagato | 2005-09-29 09:20 | 飲食業

商店街のチラシに、店名と割引案内だけしか載っていないお店がありました。いったい何のお店なの?「ケーキ工房」「おかず一品サービス」など、店の特徴や特典内容がすぐにわかるお店に負けてますよ!

商店街の中の多くのお店で協力して作ったチラシをみる機会がありました。各店の紹介スペースが1行しかないため、多くの店は「何とか1行で自店の特徴を知らしめよう」と工夫を凝らしています。

でも、中には、英語表記の店名(読み仮名ナシ)と「5%割引き」などのひとことしか載っていない店もあるのです。

うーん。本当にもったいないですね。これは、チラシ作りのスキル・知識以前の問題です。「お客様に自店を知っていただきたい」という気持ちが全く伝わってきません。これでは、店舗での接客態度も想像つきますね。こんな店には行きたくありません。


・・・気持ち&スキル・知識、チラシ作りなどの広告宣伝にも絶対に必要ですね。
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皆さん!もしよろしければ、私の知り合いの広告代理店勤務の方が、「きくチラシの作り方」というのを紹介しているので、どうぞご覧くださいね。きっと参考になると思います!
http://www.rmc-chuo.jp/home/mt/archives/2005/06/qa20056_1.html
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by mikinagato | 2005-09-26 00:29 | 小売業

あるお弁当を食べたら、容器はとってもかわいいのに、中身の野菜が彩り悪くてがっかり。流行しているお弁当の容器だけを真似たんですね。でも、容器と中身のバランスが合ってないので、これは×です!

先日、仕事の合間にお弁当をいただいたのですが、ちょっとがっかり。それは、容器だけは丸い感じでかわいくしてあるのに、中身はいわゆる「ほか弁」のまま。
どうして、銀座などのデパートで、あの丸い形のお弁当がOLに人気なのか、考えてほしいですよね。それは、お弁当の中身も、「量」や「彩り」が女性向けにちょうど良くなっているからなんですよ。

これでは、言葉は悪いですが、いわゆる「猿真似」というものです。人間が真似る時は、きちんと、本質まで考えてくださいね。
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by mikinagato | 2005-09-22 09:09 | テイクアウト

先日、あるメルマガを購読解除しました。それは、発信元のミスで文字化けメールになっていたから。これは会社の信用問題ですよ。内容はもちろん大事だけど、最低限の情報発信スキルも磨かなくては!

たまたま発見したホームページで、面白そうな情報が載っていたため、早速その会社のメルマガ購読を依頼しました。楽しみにしていた第一弾が届いたのですが、自社配信されているそのメールは、なぜか文字化けして読めない。

それで、そのメールには添付ファイルがついていました。そう、私は普段「テキストメールしか受信しない」設定にしているので、もしHTMLメールが送信されたきた場合は、添付ファイルになってしまうのです。このメールは、まさにそのHTMLメールでした。

その添付ファイルを見ると、赤や青の文字が入っていて、メルマガ製作者が、自分が強調したい文字に色をつけていたようです。それで何かの具合で文字化けしてしまったみたいですね。

それで私は、「文字化けしているので解除します。HTMLメールを受け取れないし」みたいな文面で、購読解除依頼を出しました。そうしたところ、すぐに手動でお返事が返ってきたのですが・・・

「私の技術不足で、この程度のHTMLメールしか作れず申し訳ありません」

とのことでした。うーん、残念ですね。せっかく内容は良いのに、技術が足りなくて読者を失うなんて。こんなの、数千円払って、きちんとしたメール配信ソフトを購入するとか、いくらでも対策は打てるのに。

技術っていうか、知識不足ですかね。とにかく、どんなにやる気があっても、できないことってあるんです。ぜひみなさんも、「やりたいのにできない」ことがあれば、その道のプロに聞いてみるなど、何か対策をたててくださいね。

特に文字化けメールは、ウィルスメールと間違えられる可能性もあるので、十分に気をつけましょう!
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by mikinagato | 2005-09-19 00:45 | インターネット

十二単の力

お客様向けの情報発信、どんなことをしてますか?固定客を保持する策と、新規顧客の獲得策は全く違う。丁寧な肉筆のはがき、広く自社の活動を知らしめるホームページなど、効果を見極めて使い分けよう!


足立区北千住駅から程近い場所にある、ブライダルヤナギさん。ウェディングドレスや七五三などのレンタル衣裳を取り扱う会社です。

先日、この会社の代表取締役 柳孝さんとお目にかかりました。

私が感動したのは、本当に熱心に、ホームページやブログの運営に取り組んでいること。考え方が柔軟で、とても前向きなんです。

手間隙かけてブログを更新することは、口でいうほど簡単ではありません。でも、インターネットで検索してくださる新規顧客候補のお客様のためには、このような取り組みが欠かせないのです。そのことをよく理解し、実践されています。

従来とおり、チラシ・DMなどのツールのみに頼る時代ではありません。インターネットに接続できる環境さえあれば、コストもかからず簡単に情報発信ができるようになりました。

まだ自分では、インターネットを使った情報発信をしていないみなさんも、どうぞ、ブログから挑戦してみてください。このブライダルヤナギさんのように、自社商品をタイムリーに丁寧に紹介できますよ!
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by mikinagato | 2005-09-15 06:53 | 小売業

居酒屋さんでお魚料理を堪能していたら、途中でお皿を下げられた!目の周りまで、お箸でゆっくりつつきたかったのに。私の様子を観察して、「魚を食べるのが上手な客」かどうか判断してほしかったな。

前回とテーマが同じなのですが、これは違うお店の話です。やっぱり、食べているお料理を途中で下げられそうになりました。

でも今回は、ちょっと事情が違います。いただいていたお料理は、「ぶり?のかぶと焼き」でした。つまり、お魚の頭のところ。いつも私は、ほっぺたとか、目のまわりとか、本当に骨の裏の裏のほうまで、いっしょうけんめいお箸でつつきながら食べています。そう、かぶと焼きが好きだし、つつき方にもこだわりがあるんですよ。


でも、居酒屋のスタッフの方からすると、かぶと焼きのようなお料理の場合、食べおわったかどうかの判断がとても難しいですね。人によって、どこまで食べるか、かなり差が出るお料理だと思います。

そんな時、どうやって「お食事終了かどうか」を確認すればいいでしょう?たぶん、お客様がお箸でつついている様子をちょっと見ていれば、「あー、この人は最後までつつきそうだな」とか「目玉の周りを残しているから、全部は食べないな」など気づくはすです。
目のまわりのゼラチン質のところを口にしたり、得意げに裏の裏までつつくお客様なら、きっと、あきらめずに最後まで食べますよ。そういう場合は、お客様自らが、お皿を横にずらして、自分の真正面からはずさない限り、下げなくてよいのではないでしょうか?

お魚好きな人なら、どんな食べ方をするか・・・
このお客様は「魚好き」なのかどうか・・・
しっかり、観察&判断してくださいね!
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by mikinagato | 2005-09-12 07:40 | 飲食業

お客様の前で失敗してしまった時、その場ではもちろん謝りますね。その後、もう一度、お客様がお店をでる時にも謝っていますか?失敗は辛いけど、そういう時こそ積極的にお客様に接してみましょうね。

先日、あるレストランで食事したら、まだ食べ終わっていないお料理を下げられそうになり、私は「まだ食べてます!」と思わず声をあげてしまいました。大好きなクリーム系のパスタだったし、まだ赤ワインも残っているし、最後までゆっくり食べたかったのに。しかも、デザートのアイスクリームも持ってきてしまったので、結局、お料理の最後をいただいている間に、アイスがどんどん溶けていく・・・。「申し訳ありません」って言われても、デザートが溶けていくのを見ているのは辛いですよね。

ほんと、いらいらしながら最後のデザートをいただきましたが、最後の会計の時に「さきほどは申し訳ありませんでした」とそのスタッフの方が謝ってくれたんです。もうこれは、許してあげるしかありませんね。もう一度謝ることには勇気がいったと思いますが、とにかくお詫びの気持ちを言葉に出してくれたのですから。

お客様もスタッフも、お互いに人間です。初対面のお客様の動作をみて、正しい判断ができないこともあるでしょう。でも、自分が考えたことは実行する、もし失敗したらとにかく真摯に詫びる・・・いっしょうけんめいやった上での失敗は恐れることはないと思います。

何もしなくて、人間的に成長できない人に比べたら、積極的な失敗をする人のほうが、1年後・2年後には大成長しますよね。きっと。
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by mikinagato | 2005-09-09 07:56 | 飲食業

同僚に対する思いやり、できていますか?体調が悪そうなら気遣う、チームに貢献してくれたら素直に讃える!チームの雰囲気はお店の空気です。来店するお客様には、すぐに伝わりますよね。

どんなに外観がきれいでも、なんだか入りたくないお店ってあります。若手スタッフがびくびくしているようなお店もありますね。お客様って、本当にそういうのがすぐにわかる。

私もコンサルタントですので、サービス業の一員です。先日、コンサルタント仲間内のセミナーがあり、私があるテーマで急に講師を務めることになってしまいました。でも、このセミナーの場合、私よりも聴衆のみなさんのほうが、コンサルタントとしてはずっとずっとベテランなんです。
結局、準備時間がほとんどとれないまま、それでも当日は逃げたりせず(・・・!)、できる限りのことはしました。セミナー終了後、決して満点の講師ではなかった私に、みなさんは惜しみない拍手を送ってくださいました。同じコンサルタント同士、私がこれだけの準備をするのがいかに大変だったか、よくわかってくださったのです。
こうして、暖かく見守ってくれる仲間がいる団体なら、これからもがんばろうと思えますよね。


きっと、これはどのお店も同じ。たとえば、新人スタッフが、お包み(包装のこと。贈答用ラッピングとかむずかしいですよね~)を上手にできたら、オーバーなくらい褒める。具合が悪そうな人がいたら、重たい荷物は持ってあげる。

これらの基本的な思いやりを、言葉や行動に出して、同僚や後輩に伝えることが大切です。私がいただいた拍手も、行動のひとつです。未熟なスタッフにとっては、自分の行動に対する反応が得られるのは、とても嬉しいこと。

ぜひ、みなさんも、自分自身がチーム内コミュニケーションの要となれるよう、がんばってみてくださいね。
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by mikinagato | 2005-09-05 03:20 | 小売業

チームで仕事をすると、みんなのやりたいことがなかなか揃わなくて本当に難しい。でも、どんな時も最終目的である「お客様の笑顔」を忘れなければ大丈夫!共通目的を明確に打ち出して一丸となろう!

今回は、特にグループのリーダー役の方にお願いしたいことです。部下やアルバイト・パートさんが、なかなか自分の思うように動いてくれなくて、悩んでいる方、多いと思います。

何の問題意識ももたずに、ただ「はい!」という返事のもと、頼まれたことしかしないのは論外として、でも、今度は「どんどん意見を言ってくもらおう」とすると、勝手なことばかり・・・こんな風になってしまうのはなぜでしょう?

リーダーだったら、全員を納得させることのできる理由をみつけて、チームをまとめていかなくてはなりません。その際、やはり、誰かの個人的な利益につながることではなく、「お客様が喜んでくださるお店にするにはどうしたらいいか?」を判断基準とするべきでしょうね。

自分たちの都合を優先して問題を解決したた時、お客様は離れていきます。「お客様の笑顔」がチームの共通目的であり続けること、これがお店がずっと発展を続けていけるための鉄則だと、私は感じています。
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by mikinagato | 2005-09-01 20:39 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。