日本の秋を大切に!

近所のコーヒー豆ショップで、和菓子にも合う「お月見ブレンド」を季節限定で販売しています。これは、大手の外資系チェーン店ではできないワザです。日本の魅力をどんどんアピールしてくださいね!

自宅でテーブルの上においてあった商店街のチラシ。ふと見ると、地元で、コーヒー豆を焙煎して販売しているお店の紹介が載っていました。そのチラシを見ると、「和菓子にもあう『お月見ブレンド』で、お月見しませんか?」という内容でした。

うーん。私は思わず唸ってしまいました。普段、仕事の合間にタリーズスターバックスで、ささっとコーヒーを流し込んでしまう自分の日常を深く反省したのです。

外資系コーヒーショップは、それなりに洗練されていて美味しいし、席も座り心地がよい。でも、やっぱり、メニューが「外資系の枠の中」ですよねー。いろいろとおしゃれなブレンドはでても、「お月見ブレンド」はないなあ・・・。和菓子にあうっていう発想もない。

つまり、このお店は、自店の生き残る道をよく知っているのですね。差別化戦略、大成功です。地元には、美味しいといわれる和菓子屋さんもたくさんある。そういう地元の環境にぴったりあった提案だと、感心した次第です!
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by mikinagato | 2005-08-29 00:19 | 小売業

印刷所の仕事って大変!版下通りに原稿を仕上げるのが仕事だけど、明らかに版下が間違っている場合にどこまで勝手に修正していいのか?ここで、企業としての提案力と誠実さが問われますね。難しいです!

これはたまたま印刷を例にあげましたが、印刷だけに限らずどんな仕事でも、こういうシチュエーションってありますよね?プロとしての経験と感性で「もっとこうしたほうがいい」と気づいた時に、さてどうするか。

受身でそのまま流してしまい、あくまで「お客様から言われたとおりにしました」というのか?
それとも、「このようにしたほうが良いのでは?」って提案するのか?
仕事で、お客様の意見を否定するような言い方をしてしまったために、お客様を怒らせてしまったら元も子も無いですし・・・。それはプロとして失格ですよね(と言っても、私も失敗することありますが・・・)。

でもね!私たちは、最終的に「お客様の笑顔」が、最高の対価のはず。そのために何をしなくてはいけないか、いつも考えていきましょう。お客様に感動を抱いていただくためには、お客様が考えもつかないような提案をして喜んでいただきたいと、心から思います。
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by mikinagato | 2005-08-25 08:33 | サービス業

昨日、愛用のスキャナが故障した!でも日曜日なので、サポートセンターはお休み。私のように自営業で土日も仕事の場合、これだと困ってしまう!土日営業の仕事って、世の中にたくさんあるのになあ。

私はもともと、小売業やアパレルに勤務していたので、「土日は休み」という感覚がありません。どちらかというと、一般のお客様がお休みのときが稼ぎ時。これは、小売業・サービス業に従事する人にとっては当たり前の感覚ですね。夜遅くまで働いたり、平日にしか休みがとれなかったり。こういう人は、大勢います。

でも、そういう人たちが使っている機械が土日に壊れてしまったら、さてどうなるのでしょう?一般的な機械メーカーのサポートセンターって、土日はお休みなんですよ。パソコンのように「一般消費者の方も使用する機器」ならともかく、通常のオフィス機器のようなタイプだと完全にアウトです。

私の場合、量販店では売っていないタイプのスキャナを愛用していて、これは完全にオフィス用製品のため、土日のサポートが全くありません。うーん。第三次産業がこれだけ発展してきた今日、「土日に働く人のためのサポートセンター」という発想をもってくださるメーカーってないのかしら?

「メーカー=製品を作る」という発想である限り、コレは無理ですね。「メーカー=自社で作った商品を使っていただくことで、お客様が喜ぶ」という発想になってほしいなあ。メーカーだって、最終的には小売・サービスと一心同体のはず。

メーカーといえども、作っているだけではダメ!売れて、かつ、満足するサポートをしなくては存在意義がありません!!

・・・コレは実はとっても大きなテーマなので、また近いうちに続編でご説明したいと思います。
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by mikinagato | 2005-08-22 01:23 | サービス業

御用達にしている紅茶専門のネットショップが4周年を迎えました。このお店は、過去の購買履歴も調べた上で丁寧なサンクスメールを送ってくれます。固定客の私にとっては、やはり嬉しいです。

セレクティさんというお店、私、大好きなんです。

高級な紅茶でも、相当リーズナブルな値段で購入できて、自宅でたっぷり飲みたい人には本当にお勧めです。で、オレンジ色の専用袋もかわいくて、いくつかストックしてあり、人にお目にかかるときにお土産に渡したりしております。

さて、このお店は4周年。ネットショップの中には、固定客がつかめずに集客を打ち続けるのが大変だったり、商材が継続的に確保できなかったりして、閉店してしまうお店もあります。でも、このお店は見事に4周年を迎えられました。

セレクティさん、店長が以前、アフリカにお住まいだったそうで、アフリカ紅茶なんかもあって、品揃えと価格のバランスは本当に抜群なんです。
このお店が4年間続いた秘訣のひとつは、「買い続けたくなる」商品と価格だと思います。総合的な商品力がとっても高いということですね。

あと、もうひとつ。
私が以前お買い物をした時に、「昔からの紅茶のお客様で・・・」という感じの文面でお礼メーをいただきました。いろいろなタイプのお客様がいるのでしょうけど、きっと、私の購買履歴を見て「本当に、当店の紅茶を愛してくれているお客様なんだ」ということを読み取ってくださったのだと思います。
つまり、このお店の長続きする秘訣のもうひとつは、固定客のプライドを大切にしていること。お客様側も自負心ってありますよね、自分がこの店を育ててきた・・・みたいな。
そういうお得意様の気持ちをよくわかってくれているなと思います。

このほかにもいろいろな秘訣はあると思いますが、私が気に入っている点は上記2つ。

また来年の5周年が楽しみです!これからも応援させていただきます\(^o^)/
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by mikinagato | 2005-08-18 14:00 | インターネット

都心の女性向けレストランで。手を洗おうとしたら、小さな洗面所で石鹸がない!仕事で汚れた手、すっきり洗いたいよー。それに、荷物置き場もない!トイレの床に荷物を置かなきゃいけないの?

このお店、とてもサービスがよくてリーズナブルで美味しいので、私としては本当は気に入っているんです。でも、改善していただきたいことがあります!

それは、洗面所の機能です。

書いたとおりですが、石鹸が置いてないんです。仕事でべたべたした手をすっきり洗いたいのに、それができなかった(>_<)汚れた手で、ワイングラス持ちたくないですよね・・・。

また、洗面室自体は広いのですが、洗面台がとても小さくて、荷物を置くスペースはないんです。・・・荷物をおくための小テーブルを、ちょっと置けばよいのにね。よし、今度、お店に行ったら、提案してみよう!

女性向けを打ち出すのであれば、やっぱり、洗面所には気を使ってほしいなあ。
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by mikinagato | 2005-08-15 00:15 | 飲食業

あるレストランでは、「1.オードブル盛り合わせ」などメニューごとに番号がついている。注文時はその番号で指名するため、せっかく季節感溢れた新メニューを注文しても、なんだか味気ないです。

先日、夕方5時くらいという早い時間から食事をする機会があり、まだ開店しているレストランが少ないため、目についたカジュアルイタリアンのお店に入りました。

ワインは100種類くらいあったようで、お料理もそれなりにがんばっています。でも・・・、メニュー数がとても多いために、お店のスタッフの方も全てのメニュー名を把握していない模様。

そのため、注文する時には、「○番と、○番と・・・」という感じで、メニュー番号を伝えることになってしまいました。

なんだか、安い居酒屋さんで、手当たり次第注文しているような感じだった。正直、とても寂しかったです。

「アボガドと○○のサラダ」とか、これからの食事の楽しさを予感させるような、メニュー名での注文・・・、やっぱり大事ですよね。旬の食材を使ったメニューなら、ぜひ、その食材名を注文時にも口に出していただけるようにしてみたらどうでしょう?
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by mikinagato | 2005-08-11 00:52 | 飲食業

大泣きする赤ちゃんをなだめるため、突然、電車からホームに飛び出したお母さん。それを見た駅員さんが、「危ない!」と怒鳴ってた。確かに危ないけど、事情を察してもう少し優しく言えないの?

駅員さんにとって、もっとも重要な仕事は、JR西日本の例を挙げるまでもなく、「安全運行」ですよね。でも、その「事故を未然に防ぐ」ためであっても、乗車してくださっているお客様のことを、それこそモノや虫けらのように扱ってよいのでしょうか?

人間は意志があって、その意思に基づいて行動するもの。つまり、本当に危険な行動をしたお客様がいたとしても、もしかしたらやむにやまれぬ事情があったのかも知れません。

友達とじゃれて、ホームから線路に転落しそうになった人がいたら「危ない!」って怒鳴ってもいいと思います。でも、大泣きする赤ちゃんを必死にあやして、周りに迷惑をかけないようにがんばっているお母さんに対しては、何か違う言い方があるのでは?

この駅員さんは、たまたま私が見ていた、このドアのすぐそばにいたんです。せめて、お母さんの近くまで行って

     「大変ですよね。でも、危ないですから気をつけてくださいね」

と小声で優しくお話するなど、できなかったのでしょうか?

Newsで「子を産み育てたくない社会」と紹介されていますが、そのとおりの社会なんだなと改めて感じました。

ぜひ、お客様の中に「赤ちゃん連れのお母さん」がいる業種業態の方は、このNewsの実態をよーく考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2005-08-08 10:41 | サービス業

仕事で知り合った農場の方から、お礼の品を頂きました。その農場で、丹精こめて育てた鶏の卵です。お客様にプレゼントをするなら、やはり「送り主ならではの、顔が浮かぶような」ものが一番ですね!

先日、ご自分が経営なさる農場で取れた卵50個を送ってくださったルーデンス農場さん。本当に美味しい卵で、味が濃く、でも澄みきったお味でした。久しぶりに、卵かけご飯を堪能しました!

さて、このように相手に贈り物をする時は、やはり、自分が自信をもってお勧めできるもの、贈られた相手が「送り主の顔をすぐに思い出すもの」を贈りたいですよね。急いで、そこらへんのものを適当に送ってしまうのって、本当にもったいないことだと思います。

お客様がお買い上げくださった時のサンクスレターなども、同様です。手書きなら良いというものではありません。自分の顔をお客様が思い出して、「あー、またあのスタッフとお話したいな」と思っていただけるくらいでなければ、はがきを書いた意味はないと思います。

「お礼の品を送る」「お礼状を送る」、とても美しく思いやりにあふれている行為ですね。このすばらしい行為、ぜひもう一度考え直してみたいものです。
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by mikinagato | 2005-08-04 10:43 | サービス業

お客様に何か提案する時には、お客様のレベルにあわせることが大事。もしお客様が、自分が提案した使い方をすでに知っていたら?ムキになってお客様に対抗せず「凄いですね」と褒めるが勝ち!

先週、思い立ってパソコンを買い増ししました。ほとんど、気まぐれです(ストレス発散?)。

でも、私の場合、すでにPC自体は何台も持っていて、プリンターやスキャナも複数台保持しており、かつ光ファイバーや通信用PHSも完備しています。

なので、今回、パソコンを買った時に、家電量販店で、付随していろいろなものを勧められたのですが、すでに持っているものばかり。なので、販売スタッフの方は、いろいろ提案してくださるのですが、私の答えはすべて「持ってます」。

途中からそのスタッフの方も、私に対して「(そんなに何でも持っていて)凄いですね~」「凄いですね~」を連発し、新しい商品を追加で売りつけるような口調は一切なくなりました。

これがもし、「だったら、これは持ってないだろう」という感じで、お客様に張り合って新商品を勧めるようなスタッフだったら、どうだったでしょう?私は途中で頭にきて、「もう、全部持ってるわよ!」と怒ってしまったかも知れません。

でも、お客様だって、褒められて悪い気はしませんね。こういう時は、素直にお客様のことを認めて「褒めるが勝ち」です!

* ちなみにこのパソコン、メーカーのサポートセンターの対応がめちゃ悪くて、怒り心頭です。ぜひ、NPO埼玉ITC で連載中のブログをごらんください。 http://www.saitama-itc.org/npo/modules/weblog/details.php?blog_id=31
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by mikinagato | 2005-08-01 01:31 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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