タクシーで。「次の左の角で止めてください」と頼んだのに、運転手さんが「ここですか?」と聞いたところは、立ち並ぶビルの前。普通、カドといえば、ビルの角じゃなくて、交差点の角ですよね?

人によって、言葉の使い方が違う・・・これは、私も何度も感じたことです。ただ、少なくとも、サービスを提供してお金をいただく場合、お客様が話している言葉の意味を理解するように努めることが役目ですよね。

タクシーの運転手さんだったら、お客様の体調とか言葉の使い方とか「お客様が何を伝えたいのか」を全身で受け止めることが必要ではないでしょうか・・・??


こういう話は、毎日のようにあるんです。
たとえば、今晩、帰りに乗ったタクシーの運転手さん、目的地に到着してお財布から小銭を出そうとしている私を目の前にしても、車内の電気をつけてくれなかった。

おそらく、運転手さんは、私が千円札などの「札を出すだろう」と、なぜか決めこんだのでしょう。でも、わたしはいつも、小銭をたくさん用意して、ぴったり払うようにしているんです。昔、短距離を乗った時に1万円札しかなくて、運転手さんに怒鳴られた経験があって、その時の怖さが身体に染み付いているものですから。

小銭を払うお客様にとって、車内が暗いというのは「小銭がよく見えない」ということ。それでは、せっかくぴったり払ってあげようと思っても、払えないですよね・・・。

ほんと、タクシーの運転手さん。もっとお客様とのやりとりのセンスを向上してくれないと困ります。お客様は高いお金を払って、乗っているということを忘れずに。タクシーに乗らなくても、都内なら普通は困らないんですから。
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by mikinagato | 2005-07-28 23:23 | サービス業

言動を一致させよう

例えば、人には「感謝の言葉を大切に」と言いながら、自分は「いつも叱責ばかり」という人っていませんか?言動一致って難しいけど、これがお互いの信頼を築く根幹です。自分の言葉に責任持とう!

私、かなり反省していることがあります。知り合いが展示会を開いていて、「行きますね」と言ったのに、忙しくて行けなかったり・・・。また、どうしても仕事が間に合わず、納期を遅らせていただいたり・・・。

自分がいったん約束したことを実現するのって、本当に難しい。

でも、言動が常に一致している人(約束を守るだけでなく)は、やはり信頼できます。例えば、人にお説教したことは、当然自分も出来ているとか。特に、上司が部下にお説教する時には要注意です。自分ができないことを人に「やれ」って言うほうが無理ですよね。

そんな上司がいたら、本当に嫌われ者になりますよ!!

そして、当然、お客様に対してお約束したことは、実行あるのみ!!
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by mikinagato | 2005-07-25 02:36 | サービス業

地域の名物をかたどったお菓子を作って販売しているお店、多いですよね。おみやげ物を買う人は、一見客が多いかもしれないけど、それが美味しければ口コミで紹介されますよ。ぜひ真面目に作ってください!


月曜日に続き、「地元を愛する」の第二段です。

各地で、「地元の名産品」としてのいろいろな和菓子や洋菓子を売っていますね。

でも、どう見ても「この場所で売らなくてもいいんじゃない?」「包装紙だけは違うけど、中身はどこでも売っていそう」というお菓子、ありますよね。本当にもったいないと思います。

地元名産の野菜、地元に群生している花・・・何か、地元のお菓子ネタにできるものって、あるはずです。

先日、仕事で訪問した商店街の駅前で、地元で有名な花の形を抜き出したクッキーを売っていました。形もかわいいし、包装用紙もその花の色をつかっていてとてもキレイ。思わず買って帰り、帰宅していただいたら、とても美味しかったですよ。

みなさんも、「名物であっても美味しいお菓子」を作ってみませんか?
「名物にうまいものなし」と言いますが、それって本当にもったいないことです。美味しいお菓子やお料理を「名物」にして、ぜひ、その地域自体のファンを生むくらいまでになってくださいね。お菓子のおいしさが評判となり、口コミで来店する人が増えるかも・・・♪
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by mikinagato | 2005-07-21 01:53 | 小売業

地元を愛する!

自分のお店がある地域を、大切にしていますか?たとえば、近くの公園でどんなお花が咲いているかを発信する。お客様に、「地域やお客様とともに歩むお店」であることを、自然に伝えたいですね。

先日、仕事でお目にかかった、葛飾区昭栄不動産の木原さん。

地域の公園などの写真を撮り、ご自分のブログで紹介されています。このブログを拝見すると、どれだけ地域の自然に誇りを持っているか、地元を愛しているかが伝わってきますね。

一見、このブログは直接仕事とは関係ないように見えます。でも、こんなに地元のことを大切に思っている不動産屋さんがいることを知れば、その地域で家探しをする機会があれば、「ぜひ、木原さんのところでお願いしたい!」と思いますよね。

「自分のお店を全面に打ち出した宣伝」ではなく、このように自然体でアピールする方法もあるのです。

・・・木原さんのお店の近くには、有名な堀切菖蒲園をはじめ、自然を楽しめる場所がたくさんあるようですね。私もゆっくり訪問してみたいです。
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by mikinagato | 2005-07-18 10:05 | サービス業

自店に焙煎場を持つ、ほうじ茶の専門店で。焙煎場は建物の3階なのですが、管を通して、1階の店舗にも香りが届くように工夫している!店の前を歩くと、本当に良い香り。思わず、中に入りたくなる!

これは、東京都中央区日本橋にある、森乃園さんというお店です。
http://www.morinoen.co.jp


こだわりの自家焙煎ほうじ茶のお店で、ネット販売も手がけています。

このお店の前を通ると、ほうじ茶の香りがただようんですよね。それは、記事にも書いたように、3Fの焙煎場の香りを1階の売場に届ける工夫をしているから。

人間って、「視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚」 の五感を使っていますよね。特に「嗅覚」が働いて、思いもかけないところから漂ってくる香りを感じた時など、とてもよい刺激になる。道を歩いていて、突然、香ばしいほうじ茶の香りがしたら、誰もが足を止めますよ。


皆さん、いろいろな制約があっても、それを乗り越える工夫さえできれば、道は開けます。困ったことがあってもあきらめずに、何か良い方法はないか、知恵と汗を絞って工夫する!それが商売というものですよね。


森乃園さんの特上ほうじ茶、私も購入して自宅で飲んでいますが、すっきりして美味しいです。口の中がとってもさっぱりして、飲み続けても飽きません。

森乃園さん、これからも皆さんに美味しいほうじ茶を届けてくださいね。
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by mikinagato | 2005-07-14 02:36 | 小売業

初回購入時に、キャッシュバックなどの「値引き」をするお店って多いですね。その時、自店が本当にお薦めしたい商品を買ったお客様だけに限定したら?それが良い品ならリピートせずにいられないはず。

初回買い物は300ポイント付与、お店のハウスカードを作ったら1,000円キャッシュバック・・・世の中には、「初めてのお客様」特典を付与するお店がいっぱいあります。
でも、そういう特典につられたお客様は、「そのハウスカードを使うと、毎月5日は20%引き」という表示だけに魅かれたのかも知れません。それで、安くなる日しか買わなかったりして。

同じ身銭をきって値引きするなら、「自社とともに成長してくださるお客様」をしっかり選別して策を打つべきですよね。

化粧品のネットショップなどだと、これは実践しています。自社の一番お薦め商品を買ってくれた方(初回限定)だけに、キャッシュバックするとか。でも、その商品が本当に素晴らしいので、お客様はたいていリピート購入してしまうのです。

・・・私も、初回限定でお安かったシャンプーを使ってみたら、とっても使い心地が良かったので再購入を決定しました。これぞ、効果のある「初回値引き」です!!
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by mikinagato | 2005-07-11 00:18 | 小売業

電話で、ある雑誌の勧誘を受けました。マニュアル通りに話しを展開するオペレーターさん、心がこもっていないとは言いません。雑誌の専門性と甘えた口調が合っておらず、買おうとはとても思えなかった。

私はあるビジネス誌を定期購読しているのですが、同じ出版社から別の専門誌を発行することになり、勧誘の電話がかかってきました。でも、なんだか??
だって、「それなりの価格(=安くない)」の業界の専門誌なのに、オペレーターの方の口調が、

「××なんですよーー」
「○○なんですねーー」

みたいな感じで、語尾が伸びて甘ったるい。わりと早口でハキハキしゃべろうとする心意気は感じられるのですが、でも、その専門誌の高尚なねらいとはかけ離れた印象でした。

せめて、語尾をきちんと話せば「しっかりした」印象になったと思うのですが、とても残念です。

私、このオペレーターの方は悪くないと思います。このような「イメージがあわない」人に仕事を任せた出版社に問題があると思いますよ。

自分の会社のブランディング、もっともっと配慮しよう!
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by mikinagato | 2005-07-07 09:50 | サービス業

電気屋さんで。ある商品の売場を尋ねたら、私の後ろに立って「こちらです」ですって!方向を手で示したらしいのですが、私には当然見えません。自分ではきちんと案内している「つもり」なのでしょう。

地元の昔からある電気屋さんで、ある商品を買おうと思い、売場を一周したけど場所がわかりません。それで、レジのかたに聞いたら、レジのスペースからでてきてくださったところまでは良かったのですが、ここまででした・・・。

「こちらです」
「こちらって、どこですか」
「左手です」
「左の棚の上のほうですか?下のほうですか?」
「下です」

コレだけの会話をして、ようやく商品が見つかった私。私の視線に入る場所で、「こちらですよ」と手で指してくだされば、一発で済んだのに。

このスタッフの方、レジで領収書を書く時もまともにできませんでした。「やっぱりね・・・」という感じ。一時が万事ですね。

ご案内の鉄則、みなさんんも改めて考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2005-07-04 02:43 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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