お得意様向け特別対応

インターネット通販のお店で。購入を申し込んだものの、期限内に振り込めなかった私。お店に連絡すると、「お得意様ですから、これからの振込みでOKですよ」とのこと。私ってお得意様だったんだぁ♪

私は最近ボケていまして(涙)、セミナーを申し込んでも代金を支払っていなかったり、通信販売で現金振込みの買い物をしたのに振込みを忘れたり・・・迷惑ですよねー。

それで、ふとインターネット通販で洋服を買ったお店からのメールを見ると、

「振込みは本メールから1週間以内にお願いします」
「1週間以内に連絡も振り込みもない場合は、オーダーをキャンセルします」

と書いてあったのです。すでに、申し込んでから10日たっている・・・きゃあ!大変。

そこでお店にメールを出して、「まだ大丈夫でしょうか?」と確認しました。
そうしたところ、お店から返ってきたメールが、

「お得意様の長戸様から、連絡も振り込みもないなあと思っていたんですよ」
「このメールで連絡を受けたことにしますから、振込みはいつでも結構です」

って、あたたかいお返事をいただきました。

で、私がびっくりしたのは、このお店で、私がお得意様だと認識されていたことなんです。
これ、楽天のお店なので、それこそお客様は日本全国の大勢だと思うんですね。確かに私は、いままで10回くらいは購入したと思うけど・・・。

メール返信担当者の方、毎日いろいろな連絡が届いて、それにひとつひとつ対応するのは本当に大変だと思います。でも、お客様のために丁寧に対応すれば、それはこうやってお客様に十分に通じますよ!

楽天では、それこそ、たくさんのお店がオープンして、そして消えていっていると思います。生き残る店の特徴は、きっと、「顔の見えないネット通販でも、いかにお客様との親密感を醸し出すか」なんでしょうね。このお店はそれができていると思います。素直にうれしかった(^o^)/
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by mikinagato | 2007-09-13 01:33 | 通信販売

通販で。初購入の時、「この会社が、なぜその商品を扱うのか」を説明するマンガ小冊子が同封されていました。社長本人がその商品のおかげで健康になったそう。マンガだと、イヤミなく読めますね。

私はこの商品の宣伝をするつもりは全然ないのですが、初回購入商品に同梱されていた、マンガの小冊子にはさすがに感動しました。

このマンガ小冊子に載っていたのは、以下のお話です。
* Web上では、マンガでなく、小説風ですが。
http://www.hikarino-tobira.jp/sample/preview.html


今、通信販売で、健康食品ってヤマのように宣伝していますよね。初回お試し購入をする人もたくさんいるでしょう。では、2回目以降も買い続けるかどうかって、どうやって決めるのでしょう?
たぶん、すぐに目に見えた効果ってでない、薬ではないんだもの。

そこで、購入継続意欲をお客様に持っていただくためには、商品力以外の何かの要素が必要です。マンガなら、誰でも手にとって簡単に読めます。文字も大きくて読みやすいし、イラストがあるからとてもわかりやすい。

私も改めて、マンガの威力に感動しました。文章とイラストがあってわかりやすく、でも「想像力は自分自身で発揮させる(テレビなどと違って音もないし、動かない)」って素晴らしいことですね。

初めての人に自分のことをわかってもらうために、マンガを使うのって、本当に良い方法なんだと、改めて実感しました。私もなにか、販促アイディアとして使ってみよう!
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by mikinagato | 2006-12-04 02:16 | 通信販売

電話も、かけ方次第です

通販で化粧品を買った会社から電話がありました。売りつけるわけじゃないし、最後に体調を気遣う言葉をかけてくれたし、嫌な印象は全くなし。以前この手の電話でケンカ経験のある私としては、満足です!


私は、基礎化粧品やヘアケア・ボディケア商品はたいてい、通信販売で買います。逆に、メイクアップ商品(口紅とか、マニキュアとか、アイシャドーとか)は、やっぱりデパートで見て、実際に色をチェックしてから買うのですが・・・。

それで、今回は以前、ヘアケア商品を買った通信販売の会社から電話がありました。話し方もぼくとつとして、四国弁(よくわからないけど、標準語じゃなくてちょっと方言があったのです)でたどたどしく話すので、かえって売り込みモードにはならなくて、とても好感が持てました。普通に話をして電話を切ったのですが、心が温かくなるような感じでした。

以前、基礎化粧品を買ったお店からの電話で、ケンカしたことがあるけど、それとは月とすっぽんでした。


~ 以前の会話は、以下のとおり ~

わたし
「私は忙しいから、電話は無理。メールで連絡くれればいつでもメールを読みますよ」

お店
「うちは電話しか商品説明してないんです。ホームページもメールも用意してません」

わたし
「電話でしか商売できないなら、私のライフスタイルと合わないから、もう買えません」

お店
「はい、そうですね(ガチャン)」

~ 電話おわり ~


電話って、生活に割り込むことになるので本当に難しい。でも、常に「お客様の邪魔になっていないか?」という意識を持ちながら会話をしていれば、それはお客様にも伝わります。自分を一方的におしつけるのは逆効果。

それくらい、自分がお客様の立場になった時のことを考えれば、容易に思いつきそうですけどね。なかなか、相手を主語にするって難しいんですよね。でも、それがCS(お客様満足)の基本なのですが。
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by mikinagato | 2006-08-28 02:11 | 通信販売

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。