カテゴリ:どんなお店でも( 28 )

田中短大です

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学校の校舎です♪
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by mikinagato | 2008-04-15 14:33 | どんなお店でも

人を支える仕事の大切さ

学校の事務局で。講師を務める私に、こちらからお願いしていないことでも、的確にきめ細かくフォローしてくださるスタッフの皆さんに感謝します。「人を支える仕事」って、実は本当に要なんですよね。


私は毎週木曜日、東京都町田市にある東京田中短期大学で教壇に立っています。非常勤講師として、ファッションビジネスやIT活用に関する講義を担当しているのです。
 * この次の土曜日、27日は文化祭があり、ファッションショーもあります。
   でも私は、仕事があって、見に行けないのです・・・残念。

私は非常勤講師なので、週1回しか学校に行きません。でも、休講連絡や書類提出など、講義のある木曜日以外でも、学校と連絡をとる機会がいろいろあります。

その時に対応してくださるのが、事務局の皆さん。私の顔を見ると、特にこちらからお願いしなくても、さっと必要な書類を出してくださったり、的確な判断と気遣いのもとで対応してくださることを、本当にありがたく思っています。
「人を支える=受身でいい」ってことは絶対にないんですよね。下請け感覚でなく、あくまで能動的に「どうやったら、上司の仕事がスムーズに進むか」を真剣に考えて実行することが大切です。


いつの間にか、どこに行っても「先生」と言われて、いろいろな人に気を遣っていただき支えていただくようになっている私。
でも元はといえば、私も、総合商社の一般職(営業補佐っていうんでしょうか)だったり、社長秘書だったり、人を支える仕事をしていました。なので、人を支えることがどれだけ大変かは、よくわかっています。

営業補佐や秘書の仕事って、日ごろからどんな準備をしておくべきか、どこまでだったら仕事を代行していいのかなど、きめ細かい判断力と実行力が必要になるんです。その判断をまちがったり、実行がとろかったりすると、自分が支えるべき上司やお客様に多大な迷惑がかかります。

人を支える仕事に向かない人は、この判断ができない人が多いです。例えば私が「お客様に○○って伝えておいてください」って頼んだことを、あたかも自分の権限で決めたことのように伝達したり・・・。
最近の体験でいうと、お客様に対して「長戸からの指示で、○○をお伝えいたします」と言うべきところを、「○○してください」ってあたかも自分からの指示のように伝えてしまった人がいました。私は本当にびっくりしました。勘違いはなはだしいです。
こういうことが続くと、私としては、安心して仕事を任せられなくなってしまいますね。


通常のお店では、店長1人にスタッフ数名とか、「支える仕事」をする人のほうが「支えられる人」よりも人数が多いですよね。となると、やっぱり、店長としては、「自分のことを適切に支えてくれる人」にどうしても仕事を頼みたくなるのが人情です。
そうやって仕事を頼まれる機会の多いスタッフは、より多くの経験を積み、成長も早くなります。

こういう人は、お客様への対応も的を射ていて、お客様からも好かれます。一事が万事、なんですね。
逆に、上司を適切に支えられない人は、お客さまからも「頼りない」とか「生意気だ」とか思われて、さらにはお客様から上司あてに「あの部下は何なんですか?」みたいにクレームが入ったりもするのです。
となると、余計に、上司の仕事が増えてしまう・・・。


あなたは、「上司から、安心して仕事を任せてもらえるスタッフ」でしょうか?
一度、自分の普段の態度をよーく考えてみてくださいね。
「上司から安心して仕事を任せてもらえる=お客様から愛される」だと思うなあ。
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by mikinagato | 2007-10-25 17:10 | どんなお店でも

クレームに感謝する

お店のホームページにある掲示板で。「ファンなので敢て苦言を呈しました」としてクレームが載ってる!お店の返事は「ご指摘に感謝します」とのこと。お客様とお店の関係は、こうありたいですね。

私がいつも、インターネット通販で購入している中国茶のお店。ネットショップには掲示板があり、そこには、お客様からのいろいろな投稿が載っています。

・ 次回入荷の問い合わせ
・ 味に関する感想
・ 農薬の使用に関する質問(中国産なので・・・) などなど

その中に、お客様から、お菓子の賞味期限に関するクレームがありました。お客様の言い分は確かにもっともです。そのお店は、謙虚に自店のいたらなさを認めて、謝っていました。

そうしたところ、お客様から、お店の謝罪に対して再書き込みがあったのです。
それが、冒頭に書いた

「ファンなので敢て苦言を呈しました」

というものでした。そうなんです、このお客様は、単にいいがかりをつけたり、無条件に相手を非難したりという方ではなかったのです。このお店のファンだからこそ、お店の不注意がどうしても気になったのですね。


一般的に、何か不満が生じた時に、そのお店や会社にクレームを言う人は5%程度なんですって。あとの95%は、「もう次回からは購入しない」と決めて、だまって去っていくのです。

この掲示板のお客様は、だまって去らずに、あえて苦言を呈して、これからも「ファンとして買い続ける」と宣言してくださったのです。涙がでるほど、ありがたいお話です。

お店は、このクレームをつけてくださる5%のお客様に対して、本当に感謝しなくてはいけません。そして次回からは、お客様の期待をさらに上回るサービスを提供して、お客様の信頼にこたえることが大切ですね。

クレームに感謝する。これは、どんなお店でも、絶対に欠かせない大切な大切なポイントです。
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by mikinagato | 2007-09-17 00:42 | どんなお店でも

【号外】
読者の皆様、暑い毎日いかがお過ごしでしょうか?約4ヶ月ぶりのご挨拶となりました。
長い間メールマガジンを発行できず、申し訳ございませんでした。
登録解除しないでいてくださった皆様には、感謝の気持ちでいっぱいです。
9月から、月曜と木曜の週2回発行を復活いたします。
ご一緒に「お客様満足」について考えてまいりしょう!
これからもどうぞよろしくお願いいたします(^o^)


私は、まぐまぐから「お客様満足を考える!」というメールマガジンを発行しておりまして、通算300号を超えております。読者は500名くらいです。

しかし、今年度に入ってから諸般の事情があり、本当に不本意ながら、発行をしばらくお休みしていました。短大講師で「メールマガジンとブログ」なんていう授業を教えていながら、自分自身が更新していないなんて・・・恥ずかしいですよね。

でもようやく、復帰できるめどがつきましたので、9月3日(月)よりメルマガ発行復活いたします。

メルマガとこのブログは連動しているので、ブログ更新も復活しますね(^o^)/

ごたごたしている間、いろいろな方にご迷惑をおかけしましたが、これからは心機一転、真摯にがんばりますー(V)o¥o(V)
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by mikinagato | 2007-08-20 00:50 | どんなお店でも

ひさしぶりの投稿です

ずっと、ブログの更新をお休みしており、申し訳ございません。
9月くらいから、再開する予定です。再開後は、元気いっぱいがんばります!

スキンを「金魚」の夏バージョンに変えました。かわいいですね!
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by mikinagato | 2007-07-24 14:34 | どんなお店でも

忙しくて精神的にも余裕がない毎日。そんな中、友達から突然お菓子が届いて、凄く嬉しかった。サプライズのプレゼントって、お客様の心にしっかり残ります。皆さんのお店でも、何かプレゼントしてみたら?

2週間ぶりのブログ更新&メルマガ発行です。本当に毎日、いろいろ大変で。
でも今が自分の人生の分かれ目なので、とにかく自分の選んだ人生をまっすぐ歩み続けるのみ!人生を切り開くのは自分自身ですからね。

と、こんな風に気が張っている私ですが、友達からおいしいお菓子が届いて、すごく癒されました。お菓子とお茶の詰め合わせで、一生懸命私のために組み合わせを選んでくれたんだろうなあと思うと、素直に感謝の気持でいっぱいになります。

それが予期せぬプレゼントだったので、よけいに心にしみたんですね。

皆さんも、○○フェアなどを開催してプレゼントを用意することはよくあると思います。では、何でもない時に、「季節を感じるので、どうぞ」と言ってお花をあげたり、そういうことってしていますか?
なかなか予算が取りにくいかも知れないけど、お客様って、「期待<効果」
の時には、本当に喜んでくださいますよ。

お店がお客様を大切にする気持ちを表す時、効果の大きさを考えると、このサプライズプレゼントって効きそう!ぜひ、何か考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-03-12 01:43 | どんなお店でも

ナンバーポータビリティ解禁で、携帯電話会社のお店はめちゃ混み。でも混んでいても嫌な顔せず、子供と遊んでくれるスタッフがいるお店もあるそうです。お母さんは本当に助かりますね。

私は今年の初め、ツーカーからauに携帯電話会社を変えました。これは、ツーカーがKDDIに吸収されたために仕方なく変えたのですが、その後、とっても楽しい携帯ライフを送っております。
低機能を売り物にしていたツーカーからの変更だったので、ほんと、世界が広がりました~(ツーカーの時は、カメラもついてなかったし)。


で、今回、携帯電話番号がそのままで他社に乗換えが出来るナンバーポータビリティが解禁になりました。このテーマで、私の中小企業診断士仲間のmiki_rengeさんのブログにトラックバックさせていただきます。

彼女も今回、携帯を買い換えたそう。そしたら、営業時間を過ぎているのに、嫌な顔せずにスタッフが対応してくださり、子供とも遊んでくれたとか。普段の生活でいろいろと大変な思いをしているお母さんとしては、こういうサービスは本当にじーんときますね。

人間って、「余裕がない時に、どこまで相手の立場にたてるか」が勝負だと思うんです。
CSの根本は「相手を主語にする」ことなので、自分の都合でコロコロ接客態度を変えるようなことはもっともダメですよね。

miki_rengeさんのブログに書いてあるけど、10年使ったのに「今までありがとうございました」の言葉もないお店とは、ほんと、月とすっぽんですね。どうぞ新しい携帯ライフ、楽しんでくださいね☆彡

皆さん、忙しい時ほど、そして余裕がない時こそ、どうぞCSの原点を大切に(^o^)/

追記:ちなみに、Googleで「お客様満足」って入れて検索してみてください。
    KDDIのサイトが二番目で、なんと、私のこのブログが一番なのよ~。
    2万件くらい検索にひっかかるうち、イチバンなんです。

    あれだけ「お客様満足」とうたって宣伝しているKDDIに勝ってしまう、
    私のこのエキサイトの無料ブログ。一番のSEO対策って、やっぱり、
    サイト運営にかける情熱なんですよね。お金や技じゃないんだなあと
    思うのです。
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by mikinagato | 2006-11-05 12:22 | どんなお店でも

和装関係のお店で。30歳代の息子さんが、お父さんの技術を継ぎつつホームページでの販路拡大も手がけて、凄くかっこいい!昔ながらの良さ×新しい取り組みで、お客様が増えるのですね。

今、東京都中央区役所から委託をうけて、中央区内の伝統工芸を取り扱うお店に対するヒアリングをしています。私は、繊維関係のお店を訪問することが多く、ヒアリングしていても、ついつい入れ込んで聞いてしまいます・・・。

昨日お伺いしたのが、中央区佃にある洗い張り・染み抜きのお店、扇屋さんです。ご主人・奥様・ご子息・お弟子さんで、生き生きと仕事をされていました。

伝統工芸品のヒアリングをしていると、廃業したり、店舗を中央区から移転したり・・・ずっと営業を続けいてるところばかりではないんです。でも、こういう元気の良いお店をみると、本当に嬉しくなりますね。

この扇屋さんは、技術力+新規性を兼ね備えた後継者がいらして、本当に素晴らしいお店でした。昔ながらの固定客のお客様も、インターネットで獲得した新しいお客様も、両方とも大満足でしょうね。これからもさらにがんばってくださいね☆彡
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by mikinagato | 2006-11-02 11:29 | どんなお店でも

販売暦10年以上などのベテランスタッフに限って、自分に自信がありすぎて、お客様の気持ちを考えずに独断的な接客をしてしまう時がありますね。でも、いつもお客様が主役であることを忘れないで!

ちょっと細かい説明は割愛したいのですが、自分にあまりにも自信を持ちすぎるって怖いですね。

初来店されたお客様は、素人だけど、それでも素人ならでは不思議な感性をもっているはず。それに対して、いきなり型にはまった対応をしてしまうと、お客様はきっと、びっくり&呆れることもあると思いますよ。

この具体例は、もうちょっと落ち着いたらぜひ書かせていただきますね。ぜひ皆さん、いろいろ想像してみてください。型にはまった接客をしたために、お客様を怒らせたり、悲しませたり・・・こんな体験をしたことはありませんか?
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by mikinagato | 2006-09-21 12:42 | どんなお店でも

梅雨明けのお盆休み前。お店から、暑中見舞い兼夏季休業のお知らせが届く時です。印刷した文面だけの店、手書きの店、そのお客様のためだけのメッセージまで書いてる店。一緒に貰うと良し悪しがはっきり。

いよいよ、お盆休み突入ですね。私はいっさい関係なく、ずっと仕事がありますが・・・。

さて、この時期、いろいろなお店から暑中見舞い葉書が届きます。たいていは、「夏季休業の日程」をお知らせする効果も兼ねています。会社員時代も、取引先からよく来ていたかも。やっぱり、いまどき、葉書をもらうと新鮮で丁寧感もあって良いですよね。

また、お客様の視点からいうと、同じような葉書をたくさんのお店からもらうということ。ぜひ、お店の方はそれを考えて欲しいのです。こういう葉書はただ出せばいいってものじゃない。お客様の心に残る葉書をどうせなら出してみたいですね。

多少は手間でも、やっぱり個別メッセージがあると全然違う。30秒くらいで書けるひとことが、お客様の心に大きく残ることもある。どんなことでも、お客様の立場にたって考えてみませんか?
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by mikinagato | 2006-08-08 07:27 | どんなお店でも

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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