カテゴリ:サービス業( 40 )

岩盤浴のお店で。「来週の同じ時間で、予約を入れましょうか?」と帰り際に聞かれました。でも私って、不定期な仕事だから、そんなの絶対無理なんですよね。そろそろ紋切り型の仕事は止めたらどう?


この岩盤浴のお店、私は何回か行ったのですが、毎回同じことを聞かれます。受付でチェックアウトする時、

「次回の予約を入れていないお客様に、確認する」

というマニュアルになっているんでしょうね。

確かに、一般的には、毎週水曜日の夜は習い事・・・のように、スケジュールが決まっている人もいるでしょう。でも、過去の来店履歴をみて、一定曜日の一定時刻に来店していないことがわかった場合でも、この質問をするのでしょうか?

会員制のお店なので、きっとパソコンの画面をちょっと見れば、そのお客様の来店履歴は調べられるはず。そんなに混んでない店なので、これくらいのことはしてもいいんじゃない?

せっかく疲れを取るために行ってるのに、かえって疲れちゃいます(ーー;)
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by mikinagato | 2007-11-12 02:07 | サービス業

飛行機で。ものすごく揺れて、飲み物サービスが途中でストップし、着陸時に「サービスが行き届かず、申し訳ありません」と謝罪アナウンスが流れました。自分のせいじゃなくても、きちんと謝るところがさすが!


不本意ながら、いたしかたない理由で、約束したことが果たせない場合ってありますよね。
電車が遅れて、待ち合わせに間に合わないとか。そんな時、「いやー、電車が遅れてね・・・」なんて言い訳ばかりして、謝らない人がいたら、私なら怒っちゃいます<(`^´)>

とにかく、相手の期待を裏切ってしまったこと、約束を守れなかったことには、変わりがありませんものね。


飛行機に乗る時って、季節限定の飲み物を楽しみにしていたりしませんか?私は、そうなんですよね。そんな時、途中でものすごく飛行機が揺れて、CAの方のサービスが途中でストップしてしまったのです。確かに、とてもワゴンを動かせないくらいの揺れで、見ていて仕方ないと思いましたが・・・。

でも、着陸時に、出口に向かって歩き出すお客様に対して、「本日はサービスが行き届かず、、申し訳ありませんでした」というアナウンスが流れました。乗客は揺れのすごさを良くわかっているので、「飲み物がこない」ことに対してクレームつけた人はいないけど、やっぱりちょっと残念だった人はいたはず。そんな乗客に対して、自分のせいではなくても、、きちんと謝るところはさすがです。

「自分が失敗したから謝る」のではなくて、「自分に非はなくても、相手の期待に応えられなかったから謝る」。相手のあることですから、いつでもこの心がけでがんばっていきたいですね。
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by mikinagato | 2007-10-23 16:03 | サービス業

昨日タクシーに乗ったら、運転手さんが「街ががらんとして、東京も人が少なくなった気がする」と言いながら、とても丁寧に運転&対応してくださいました。でも、客が逃げ出してからではもう遅いですよね。


これは東京のどまんなか、日本橋三越近くでの夕方18時半ごろのことです。
街を歩く人もほとんどおらず、道端でタクシー待ちのために手を上げる人なんか皆無でした。
みんな、飲み歩いたりしないで、すぐに地下鉄乗り場に行ってしまうのかな?


東京ではこれから、タクシーの値上げがありますよね。660円の最短料金が、710円になります。東京のタクシー運転手さんの平均賃金が、他の都市にくらべて年収で200万程度低いとか。

でもね、結局、言い方は悪いかも知れないけど、「努力して成果をあげた人は、高い報酬がもらえる」のです。乱暴な運転をして、お客さんの前でタバコをすって、近距離だと嫌そうな顔をして・・・そんなぞんざいな態度でお客さんに接してきた結果が、「賃金の低さ」にあらわれているとという考え方もできるのではないでしょうか?

たとえば、JRや私鉄・地下鉄は、PASMOとSUICAの共通利用や、エレベーター・エレベーターの設置など、お客さんの利便性を高めるための努力をしていますよね。それに比べて、タクシー会社や運転手さんは、いったいどんな努力をしてきたのでしょうか?
客が逃げ出して瀬戸際になってから、急に「お客様満足度向上」とか言っても遅いのです。


私は昨日でも、1日で5回タクシーに乗るなど、本当にタクシーにはお世話になっているだけに、あえて厳しい意見をいわせていただきます。

まず、乗ってくださるお客様に感謝して、丁寧にまじめに接してほしい。
そして、その繰り返しによって、お客様からの信頼をぜひ取り戻してください。
遅いかもしれないけど、それでも不可能ではないですよね。ぜひがんばってください。
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by mikinagato | 2007-10-18 08:50 | サービス業

慣れって、こわい!

駅のホームで。売店から返品する新聞が山積みにされていて、ホームの柱に貼ってある「路線図」が隠れて見えない。ここは路線が分岐する駅、私はどの行き先の電車に乗ったらいいのかわからないよー(-_-;)

えーい、実名をあげてしまえ。これは、小田急線相模大野駅(神奈川県)の話です。
小田急線というのは、相模大野駅で、小田原方面と藤沢方面に分岐するんですね。10両編成電車の「前4両、後ろ6両」で行き先が分かれたり、途中で電車が連結されたり・・・。
普段、小田急沿線に住んでいる私でも、全然しくみがわかりません。

たとえば、中央林間と東林間、相模大野と小田急相模原・・・慣れない私には、まったく区別がつかず、急行停車駅なのかどうかよくわからない。

そのため、乗り間違いを防ぐために、相模大野駅のホームで、ちょうど目の前にあった路線図を見ようとしました。しかし!肝心のところがみえない・・・新聞のヤマがちょうどその高さまでいっていて、肝心の「相模大野駅から分岐するところ」が見えないのです。

売店のスタッフからすると、「返品する新聞をホームに積み上げる」というのは、毎日やっている行為なんでしょうね。柱によりかかるように積み上げたほうが、崩れないのでしょう。
なので、慣れっこになっていて、それが路線図を隠してしまっていてもなんとも思わないようです。

でも、たまにしかその駅に行かない乗降客にとっては、路線図の情報がとても大切になります。そういうお客様がいることを、売店スタッフは思いもしないのでしょうね。

慣れていて自分はなんとも思わないことでも、そうでない人にすごく迷惑をかけることがある。なので、いつでも自分の仕事環境を、第三者的視点でみることが大切ですね。
たとえば・・・

せっかく出している看板が、汚れて読めない。
電話対応がぞんざいになっていることに、なかなか気づかない。



みなさんは、こんなことってありませんか?じっくり見直してみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-10-12 15:42 | サービス業

タクシーで。「2つ目の角を左に曲がってください」とお願いしても、知らんぷりの運転手さん。でも、その場になると「この角ですか?」って聞いてくるのです。教える気、なくなりますよね。

なんか、小学生向け標語のような、今日のタイトル。でも、実はこういうことが大切なんですよね。

最近、タクシー運転手さんのサービスはとてもよくなっていると思いますが、それでもやっぱり、「どうして??」と怒りに震える場面もあります。

今日乗ったタクシーもそう。私が曲がる場所などを伝えても、何にも返事しないのです。よっぽど、「聞こえましたか??」って言おうかと思ったけど、疲れていて余計なことを考えたくなかったので黙っていました。

でも、今日の運転手さんはちょっとひどい。黙ったままではなくて、その場になると「この角ですか?」とか聞いてくるんですもの。私も思わず、「返事をしない」で応戦しようかと思ってしまった。でも、そこはグッと耐えて、「はい、そうです」と答えた私。

でもでも、どうしても気持ちが収まらず、最後にお金を払う時に、思わず、ちょっと乱暴に置いてしまいました(涙)。あーあ、ああいうことをしてしまったあとって、気持ちが悪い。

相手のレベルが低くても、こちらが丁寧に接していれば、相手も感化されて変わることもありますよね。そういう人になりたい私です・・・。がんばらなくちゃ。
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by mikinagato | 2007-10-01 13:58 | サービス業

私鉄の小さな駅で。電車が着くたびに、駅員さんが改札口に立ち「ありがとうございます」と声を出していました。この駅を使う住民は、この声で、疲れて帰宅する時でもふっと和みそうですね。


ちょっとした用事があり、初めて降り立った小さな駅。特別快速・特急・急行等のたくさんの電車が走る中で、その駅には各駅停車しか止まりません。
電車を降りて改札口を通る時、駅員さんが「ありがとうございました」と声をだしていました。

そして、その駅付近での用事が終わり、また電車に乗るために駅に行き、改札口を通ろうとしたところ、今度は・・・

「ありがとうございます」

という声をかけていただきました。

これって、つまり「これから電車に乗る人」「電車を降りた人」という相手にあわせて、言葉を使い分けているんですね。おー、すごい!

乗降客が少ない駅だからこそ、一人ひとりのお客様の顔が見える。
小さな駅に配属されても文句をいわず、そこですべきサービスを見出し、実践する。そんな、素直で頑張り屋さんの駅員さんって、偉いなあ。

たとえば、チェーン店の会社に就職して、売上の少ない小規模店に配属されるケースってありますよね。そういう時こそ、一人ひとりのお客様のために、そのお客様のクセをしっかり踏まえたサービスをしたいものです。大規模店では、やろうと思ってもできないのですから。

このように丁寧な仕事をしていると、きっと人は見ていて、何かの機会に大きい仕事に抜擢されたりしますよね。
この駅員さん、きっとそうなりそう・・・。
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by mikinagato | 2007-09-27 01:19 | サービス業

基本のマナー、大切に!

出張先のホテルで、チェックインしたらなぜか部屋にほかの人の荷物がある~。フロントに電話したら「少々お待ちください」とのこと。それって、電話口でそのまま待つの?電話を切って部屋で待てってこと?

ホテルの部屋からフロントに電話して、「少々お待ちください」って言われたら、ちょっと悩みませんか?特に今回、明らかに部屋の中に異質なもの(=ほかのお客様の荷物)があったので、とにかく部屋にそれを見にきてほしかったんですよ。

長くは書きませんが、今回は結局、「少々お待ちください」はこの場合、「電話口で(電話を切らずに)お待ちください」とのことでした。時間がかなり長く感じられて、ほんと、よっぽど途中で電話を切ろうかと思ったのですが・・・。

やっぱり、マナーの基本の大切さを改めて感じました。

・ 電話口では基本的に待たせない。「折り返します」と言って電話をいったん切る。

・ 待たせるのなら、「電話口でそのままお待ちいただけますか?」と、明確に尋ねる

・ 「少々お待ちください」と言われて我慢できるのは、20秒くらい?!

皆さん、電話に限らず、いわゆる新入社員が習うような基本的マナーを改めて勉強してみませんか?きっと、普段、自分がないがしろにしていることがあるはずです。
私ももう一度、基本を学んでみます!
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by mikinagato | 2007-05-08 01:27 | サービス業

東京の個人タクシーは、基本料金650円。普通のタクシーより10円安いけど、ついクセで660円出してしまう私。「10円多いよ」と返してくれる運転手さんもいれば、だまって取る人もいる。仕事の姿勢がわかるなあ。


私は恥ずかしながら、荷物の重さに耐えかねたり、時間を節約したり・・・で、毎日本当に、タクシーばっかり乗っているのです。
それで、週3回程度、虎ノ門にある中小企業基盤整備機構に通う時も、信号4つの距離が歩けなくて、霞ヶ関の経済産業省前からいつもタクシーに乗っています。

で、その霞が関のタクシー乗り場は、毎日大勢の会社員の方が乗る場所なんですね。タクシーも次々ときます。そして、特徴としては、個人タクシーがいる場合が多い!お客様が次々ときて、効率よく稼げるので、朝のこの時間はここを拠点にする人も多いのでしょう。

でもやっぱり、運転手さんによって対応にかなり差があります。曲がり角でのセンスがない人(運転が下手?)、660円もらってもそのまま黙っている人・・・10円はチップであげてるわけじゃないんですよね。あきらかに、お客様は「普通の最短料金660円タクシー」と間違えているわけです。
そんなとき、「10円多いよ」と言っていただければ、「チップでどうぞ~」と私も気持ちよく対応できるのですが、あとから「そういえば、個人タクシーなのに660円払っちゃたな」と思うと、なんだか気持ちが悪い。

タクシーとお客様というのは、滅多に2回目はない(=同じお客様を載せることはない)商売です。でも、真面目に仕事していれば、神様が見ていて、きっとその運転手さんにはイイコトがありますよね!自尊心をもって、ずるいことはしない人間でいたいものです。
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by mikinagato | 2007-03-22 04:26 | サービス業

宿泊したビジネスホテルで。23時にチェックインしようとしたら、フロントは長蛇の列。ビジネスマンの仕事帰りや飲み会帰りとなると、この時間が一番混むのかも。どうしてスタッフを1人しか置かないの?

レストランのように、時間帯によって混み方が明らかに違う業種業態の場合、人員シフトには気を使うのが当たり前ですよね。でも、その基本ができていないお店もたくさんあるのが実態です。

東京のビジネスホテルって、極限までヒトによる運営を排除しているせいか、どこでもフロントの人数が少ないですよね。でもどうせ少ない人員で運営するなら、自動チェックイン機をいれたほうがまだいいかも。

人間って、待たされるととてもイライラする。特にホテルで、フロントの人がトロトロ対応していたりすると、ほんと疲れているだけにぐったりしてしまいます。

人間一人で対応してイライラさせるのか、自動チェックイン機にするのか、もしくは複数の人をおいてアットホームな雰囲気を出すのか。ホテルの存在意義ですね。

私も自分の存在意義を見直さなくては!
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by mikinagato | 2007-02-27 00:46 | サービス業

タクシーで。少額だけどチップを渡したら、運転手さんから「いつもありがとうございます」って言われました。初めて乗る車なのに、私がいつもチップをあげる客だってわかったのですね。さすが、プロだ!

私のタクシーに乗る回数といえば、本当に自慢できない(?)くらい多いです。
それというのも、毎日、複数のアポイントのための書類とノートPCなどの大量の荷物を持っているために、荷物が異常に重くて、とても持ち歩けない・・・ためです。

そんな私は、徒歩数分の距離でさえもタクシーに乗ってしまう(>_<)
でも、近距離でもいやがらずに乗せてくださる運転手さんには感謝の気持ちでいっぱいです。

それで、タクシーの最低料金って、650円(個人タクシーの場合)か660円ですよね。たいてい私は、800円を差し上げて「ちょっとおまけです。おつりはけっこうです」と伝えます。
おまけの150円とか140円は、飲み物代にピッタリ!ちょうど、缶コーヒーとかペットボトルが買えるでしょう。

運転手さんたち、この150円程度の金額には本当に敏感で、

「あー、これでコーヒー買えます」


とか、本当に喜んでくださるんですよ。飲み物って、タクシー運転の仕事中、唯一といっていいくらいの息抜きですよね。運転手さんには、気分転換に珍しいお茶でも買って、ぜひ気持ちをやわらげていただきたいと思っています。私のそういう気持ちがこもっているのが、この金額なのです。

そんなある日、この金額をチップで渡す私のことを、「チップを渡すことに慣れてる客」だと見抜いた運転手さんがいらして、冒頭に書いたように「いつもありがとうございます」と言われたのです。絶対にはじめての運転手さんなんですよ。

私はいつも、お客様満足をテーマにした講演などで、「お客様の気持ちや状態を推測しましょう」とお話しています。この運転手さんって、まさに私の状態を見抜いたんだなあ。うーん、やられたって感じ。でも、ズバリ見抜いてくださると、私もなんだか気持ちいい。

お客様とサービス提供側、どっちも気持ちよくなるのって最高ですよね。
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by mikinagato | 2007-02-13 03:01 | サービス業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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