カテゴリ:小売業( 56 )

手書き文字の安らぎ

ハーブ&アロマを扱う小さなショップで。お店が狭いので、品揃えは多くない。でも、手書き文字の丁寧な商品説明に、安らぎを感じました。お店のスタッフが選び抜いた「商品への愛情」がこもってますね。


お世話になっている人へのプレゼントを買いたくて、地元のお店に立ち寄ってみました。今まで何度も店の前を通っていたのですが、入る機会がなかなかなかったのです。
そこは、商店街の一本裏手にある、小さなお店。でも、店頭がガラス張りなので、何を扱っているかはすぐにわかります。ハーブやアロマテラピー関連の商品です。

私、アロマのエッセンシャルオイルなどは、いつもネットショッピングで購入しています。ネットショップだと、いわゆるロングテールの法則で、「珍しい商品でも、良く揃っている」のが特徴です。でも、実店舗だとやっぱりそうはいきません。あのお店はたぶん5坪くらいです。なので、置ける商品数には限りがあります。

でも今回、「えーい、いい機会だから行ってみよう」と思い立ち、店内に入ってみました。まだオープンしてそれほど経っていないので、お店のスタッフもなんだか慣れない感じ(たどたどしい、初々しい挨拶でした)。

店内はやはり、想像したとおりで、私が普段ネットショップで見ているような、しかもその中でも代表的な商品ばかりが揃っている感じ。品揃えが見劣りすること、これはしかたありません。

でも、商品のひとつひとつに、小さな紙に丁寧にかかれた「手書きの説明」がついていて、そのなんともいえない温かみが良い感じ♪これはさすがに、ネットショップでは表現できないですね。

私はしばらく店内をゆっくり見て、プレゼント用のハーブティーと、この前あるネットショップで買ったものとまったく同じ「タンス用防虫剤」を買いました。
* タンス用防虫剤は、ハーブ成分をしみこませた、いわゆる化学製品ではないものです。

お店が狭いことや、小規模ショップとして「在庫リスクを最小限に抑えたい」ことなどから、これからもこのお店はあまりたくさんの種類を店頭に揃えることはできないでしょう。
それでも、私は、店長やスタッフで「自信をもって選び抜いた商品」を宝物のように店頭に置くことで、お客様にはその価値が十分に伝わると思います。ネットショップや大規模ショップと、無理に競うことは必要ありませんね。
これからはぜひ、無難な売れ筋商品だけでなく、少しでも「店長セレクト」の特徴ある商品も置いていっていただきたいと思います。地元のお客様の嗜好がわかってくれば、きっと可能でしょう。がんばってほしいなあ。
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by mikinagato | 2007-10-15 00:52 | 小売業

パン屋さんのレジで、お札サイズの紙のアンケート用紙を渡された!そのままお財布にしまえば、失くさないし捨てない。一番人気のパンと交換とのこと、これなら絶対に回答書いてお店に持って行きます!

これは、東京メトロ 表参道駅の構内(エチカ表参道)にあるブーランジェリー ジャン・フランソワ というパン屋さんの話です。
パン屋さんというよりも、パリのベーカリーショップ という感じですかね。

私はいつも、表参道駅で銀座線から千代田線に乗り換えるので、ついつい立ち寄ってパンを買ってしまうのがこのお店なんです。だって、めちゃくちゃおいしいんですものー♪
クロワッサンの芳醇なお味とパリッとした食感は、他の追随を許さないと思っています。
そして、私が一番お気に入りなのが、青カビ系のゴルゴンゾーラチーズに蜂蜜をかけたパン。他社とは、濃厚さが全然ちがうんですよー。ほんと、フランスって感じなんです。

で、今日の本題は、お味のことではありません。このお店でいつものようにパンを選んでレジでお金を払おうとしたところ、小さな紙を渡されました。

「次回お持ちいただけると、クロワッサンと引き換えますので、ぜひアンケートをお願いします」

私、これってすごいと思った。まずアンケート用紙がちょうどお札くらいの大きさなので、おつりと一緒にお財布にしまえるんです。この時、もっと大きい紙だったら、きっと鞄にしまいこんでしまったり、どこかに失くしてしまうでしょう。
アンケート用紙が小さいということは、アンケート項目も少ししかないのですが、それでいいんですよね。たくさん答えてもらうことより、まずは回収率をあげること!回収率をあげるための前提条件として、まず「アンケート用紙を捨てないでもらうこと、失くさないでもらうこと」が大事です。

そして、このアンケートに答えてお店に持っていくと、190円で販売しているこのお店一番人気のクロワッサンがもらえるのです。このお店でパンを買うお客様の中で、クロワッサンを買わない人はたぶんいません。なので、190円分タダでもらえるのはとっても嬉しいことだと思います。

このアンケート、回収率は相当高いでしょうね。でも、クロワッサンをもらうだけで帰るお客様もいないでしょうから、原価率の低いパンをひとつプレゼントしても、このお店にしたら、痛くもかゆくもないです。

アンケートの回収率を高める工夫、皆さんはどんなことをされていますか?その場で紙に回答を書きにくい物販店の場合、こんなやり方もあるんですね。ぜひ皆さんも、自分たちの業種業態にあったアンケート方法を考えてみてくださいね。
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by mikinagato | 2007-09-06 12:26 | 小売業

相手の環境を思いやろう

カップ入りアイスクリームをもらったけど、スプーンがなくてその場で食べられなかった。アイスって、溶けたらダメ、絶対に手では食べられないという特殊なお菓子。もっと注意して販売してほしい(怒)。

私がちょっと親切にしてさしあげたら、その方がお礼にと言って、カップ入りアイスクリームをくださいました。ちょっと高級そうな感じ。
でも!結局、食べられなかったのです。

理由は単純で、スプーンがついていなかったから。

お菓子屋さんがアイスを販売する時、やもすると、普通のお菓子と同じ感覚で、袋に入れるだけでホイって渡してしまうことがあるようです。でも、カップ入りアイスはダメなの。スプーンがないと絶対に食べられないし、通常の温度のところに置いておくこともできない。

逆を言えば、すぐに食べられる環境かどうかを確認しないで、アイスをプレゼントした方のセンスにも問題はあるのですが(ごめんなさーい)。

アイスクリームを差し上げる時は、ぜひぜひスプーンに注意してくださいね。
そして、誰かに何かを差し上げる時には、それを使っていただける環境なのかどうか、「相手への思いやりをもつこと」を徹底しましょうね。
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by mikinagato | 2007-04-13 19:04 | 小売業

歓送迎会の季節!花屋さんで、「予約したのに、花束ができていない」と立腹されているお客様をみかけました。歓送迎会のメインイベントである花束贈呈なのに、なんだか台無しにされた気分ですね(>_<)

3月末から4月にかけて、年度替りです。特に役所関係では、人事異動がとても多い季節ですね。私も、大変お世話になった方々とのお別れがあり、本当に悲しいかぎりです。でも、4月から新しく出会う人もたくさん!がんばらなくちゃ。

さて、歓送迎会でつきものといえば、花束です。特に女性だと、お花をもらうと本当にうれしいですよね。でも、歓送迎会の中でも花束を渡すタイミングって絶妙です。まさか、お花が間に合わないなんて、そんなことがあったら怒りまくりますよね。

でも、私が先日たまたま立ち寄った花屋さんで、本当にあったんです。電話で予約をうけたのに、その花屋さんでは「予約内容を書いたメモ」を紛失してしまったもよう。

お客様     「男性の方が電話にでて、予約したんですけど」
女性スタッフ  「○○くーん、ちょっと~。予約の電話うけた??」
男性スタッフ  「はい、確かにうけて、メモはそこに貼っておきました」
女性スタッフ 「でも、ないじゃないの!」

と、こんな具合で、スタッフ間で言い合いになっています。

でも!お客様は、花を買いに来たんじゃないですよね。お別れする人に「今までの感謝&今後の親交」の気持ちを伝える道具を買いにきたわけです。その気持ちをくめば、言い合いなんかしている場合じゃなく、すぐに謝って、至急、花束を作ることが第一ではないでしょうか。
もし花束が遅れて、会に間に合わなかったらどうするつもりなのでしょうか。

お客様の気持ちが最大限効果的に伝わるように、花屋さんはせいいっぱいのお手伝いをするべきなのではないでしょうか?
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by mikinagato | 2007-04-01 23:29 | 小売業

離乳食など、子供向け商品を専門に揃えたコンビニを発見!お店の2階には、遊び場や絵本売り場もある。デパートやスーパーとは違い、騒々しいものやどぎついものが一切置いてなくて、見ているだけで癒されます。

http://www3.lawson-miffy.jp/

これは、12月15日オープンの、日本橋三越前にできたばかりの「ハッピーローソン」のこと。
日本橋三越のまん前にあるから、すぐにわかります。
ミッフィを基調にしているのですが、この無表情な愛らしさって、誰かも好感をもたれますよね。

こういう新たな試みはぜひ頑張ってほしいものです。日本橋はいまや、再開発真っ只中のビジネス街ですけど、こういうスポットがあると、きっと道行く人も癒されるのではないでしょうか?

☆ 実は明日も、このエリアに新年会で出かける私。
  でも、お酒が飲める体調ではなさそうです(>_<)

☆ 本日1月8日付けの朝日新聞に「オレンジ色のローソン」の話がでていました。
  ローソンでは、かなり戦略的に、いろいろなスタイルのお店を広げていくのですね。
  挑戦することは素晴らしい!

  「お客様を主語にする」を徹底すれば、自ずから全国全て同じ店とはいかないのでしょう。
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by mikinagato | 2007-01-08 19:31 | 小売業

福袋のシーズンですね。ほしいモノばかりが入ってるわけじゃないけど、それでも、あのワクワク感がたまりません!福袋を一生懸命作ってくださるお店に、感謝です!何を詰めるか考えるのって、大変ですよね。

デパートの初売りで、1万人並んだとかニュースになるこの時期。セール初日や、福袋狙いのお客様でいっぱいです。

私が買ってしまうのは、化粧品やお茶の福袋☆彡
両方とも消耗品なので、いずれは使ってなくなりますから、邪魔にならないんです。

でもでも・・・昔、アパレル勤務だった頃は、セール準備で前の晩に、値札を張り替えたり、福袋に詰める商品を決めたり、それはそれは準備が大変でした。それを思うと、安く売ってしまうのが、もったいなくなります(涙)。

お店にとっても、「明らかに在庫処分」の品を混ぜてしまうと、お客様からの失望をかってしまい、結局はお客様を失くすことになります。本当にセールとか福袋って、売る側からするととても難しいのです。

私は今はお客様側の立場ですが、この時期、本当にお店の方に感謝します。大変な思いをして、販売準備をしてくださって、本当にありがとうございますm(__)m
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by mikinagato | 2007-01-05 01:47 | 小売業

クリスマスシーズンのデパートは、本当にお客さんでいっぱい。販売スタッフの皆さんも、忙しくて疲れ気味。こういう時こそ、前髪をきりっとさせて、しゃっきりしよう!気分が引き締まりますよ。

12月17日(日)の夕方、東京都新宿駅近くのデパートに行きました。ほんと、レジもすごく並んでいるし、人混みで気持ち悪くなりそうという感じ。子供用売り場では、おもちゃや文具、キャラクターグッズのお店などが、「さすがクリスマス前」という感じ。プレゼントを買ってもらえるお子さんたちと、親御さんでいっぱいでした。

私も、文具や食料品など、いくつかのフロアを行き来して買い物してきました。
それで、気になったこと。

「声と笑顔はでているけど、雰囲気がだらしない」

それこそ息つく暇もないくらい、立ちっぱなしでずっとレジをしていると、身体がだんだんだるくなってきますよね。それでも、百貨店のスタッフとして、「お待たせいたしました」「ありがとうございました」等の丁寧な言葉と笑顔を絶やさないのは、さすが。

でもね、残念ながら、なぜかとても疲れて見える人がいます。私、しばらく見ていて、わかりました。疲れて見える人って、髪の毛がばらっとしているのです。前髪が目にかかってばさばさしている、肩より長い髪を結わいていない・・・髪の毛がだらしなく見える人って、こういう時は絶対に損だなと、痛感してしまいました。


私も、疲れていても、髪の毛のブローはもっときちんとしよう!お金をいただく仕事をする限り、見た目をしゃきっとして、お客様に不愉快な思いをさせないことは大切ですね。お化粧もそうですけど、けっこう髪型って影響大きいです。

販売スタッフの皆さん、1年のうちでももっとも忙しい時ですが、どうぞ、見た目をしゃきっとしてくださいね。お客様に与える印象が、全然違いますよ!
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by mikinagato | 2006-12-18 02:12 | 小売業

駅前の八百屋さん。電車が到着するたびに「今日はトマトが美味しいよ」とか元気よく声をはりあげています。この駅を利用する住民は幸せですね。元気な店で、美味しい野菜を気持ちよく買えるんだもの☆彡

これは、私が毎週月曜日に通っている、小田急線柿生駅の話です。ホームから改札口を通って外に出ると、すぐにあるのがこの八百屋さんです。寒いけど、当然ながら、風が入り込む壁のないお店で、元気よく声をはりあげています。笑顔がステキ、素晴らしい。

こういうご主人がいるお店は、街の元気の源ですよね☆彡
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by mikinagato | 2006-12-12 19:53 | 小売業

子供は、漢字が読めない

コンビニで。子供の多い地域で、「駄菓子」を知らせる手書きPOPがありました。でも、「駄菓子」と漢字で書いてあるよ、子供は読めないね(>_<)白い壁・白い紙に黄色の字で、全然目立たないしー。

私は今、コンビニエンスストアの競合店調査の仕事をしておりまして、本当にたくさんのお店に触れる機会があります。ポイントは、「利用者の視点で、買ってみたいお店になっているかどうか」ですよね。ほんと、これしかないと思います。

たとえば、子供向け商品のアピール。漢字で書いても、幼稚園生は読めないですよ。

自分の感覚で考えないことが、マーケティングの視点です。
「主語をお客様にする」、これを愚直に実践していきましょう。私も反省しています。頑張ります。
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by mikinagato | 2006-11-25 15:46 | 小売業

街の薬局で。処方箋を持ってくるお客様と、日用品しか買わないお客様を明らかに差別している(怒)。日用品は本業じゃないつもりかと思うけど、普段から立ち寄ってくれる貴重なお客様なのでは?

私が良く行く街にある薬局。コンビニくらいの広さで、処方箋をだす、いわゆる「薬局」です。
* ドラッグストアではない。

白衣をきたスタッフの方が働いています。たぶん、薬剤師さんなのでしょう。

それで、私が以前、お化粧用の油とり紙を買った時に、めちゃ無愛想だったんですよ。
それでも、駅まで歩く道にあるので、信号を渡って道の向こう側のドラッグストアに行くよりは、その薬局でついつい買ってしまう私。

今回は、ハンドクリームを買おうと思って立ち寄りました。

すると・・・私に対する態度とはまるっきり違う「優しい口調」で、処方箋をもってきた男性と話しているではありませんか。私以外にも、やはり処方箋を持ってきた女性がいて、その人には、やっぱり親切なんですよ。

私なんて、「いらっしゃいませ」も言ってもらえないのに・・・(涙)。


この薬局のスタッフの皆さんは、薬剤師としてのプライドがあるのかも知れませんね。専門的な商品や処方箋の薬を求めてくる人には、丁寧に接するのかも。
そのかわり、歯ブラシとかハンドクリームとか、日用品を買う人は、「自分のターゲットじゃない」と思っているのかも。

じゃあ、もう日用品は置かないで、本当の処方箋だけにしてしまったら??
日用品を買いに来るお客様に対して普段から親切にしておけば、いざという時に、頼られるはずなのではないでしょうか?

私、このお店に「頭痛がするけど、薬ありますか?」とは行かないでしょうね。不親切なお店に、具合が悪い時に行かないもの。

少なくとも、日用品を置いているのであれば、日用品を買いにくるお客様に対しても、しっかりと「お客様」として接するべきではないでしょうか?
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by mikinagato | 2006-11-20 04:44 | 小売業

中小企業診断士/ITコーディネータとして活動する、経営コンサルタント 長戸美樹のサイトです。
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