お客様満足を考える！

専門分野・経歴（2011年8月27日現在）

＜専門分野 ＞
・ ファッションビジネス関連
繊維産業・ファッション産業関連の企業向け
企業再生・新規事業・事業承継・経営改革コンサルティング

・IT/Web関連
IT・Webを活用した新規事業コンサルティング（さまざまな業種業態を対象）
ソーシャルメディアの活用に関するコンサルティング


＜経歴＞
1987年
立教大学社会学部産業関係学科卒業
＊専攻：人間関係論（主にリーダーシップ、モラール・モチベーション）
＊卒業論文：課長選抜における人事評価システムの構築について　
　　　　　　　　－　ヒューマンアセスメントの活用　－

1987年～1990年
三菱商事株式会社入社　合成樹脂製品部勤務（国内営業及び貿易業務）

1991年～1993年
株式会社サンモトヤマ入社　総務部役員室（社長秘書）／総務部人事課（社員研修）兼務

1993年～1995年
イタリア留学　など

1995年～2001年
株式会社三陽商会入社
婦人服企画部勤務（ブランド再構築業務　等）
婦人服店舗運営部勤務（店舗売上向上支援／顧客購買動向分析　等）
海外営業部勤務（海外関連会社統括業務　等）

2001年～現在
経済産業大臣登録　中小企業診断士　商業部門登録

2002年～現在
経営コンサルタントとして独立開業
経済産業省推進資格　ITコーディネータ登録

2005年～2010年
学校法人田中千代学園東京田中短期大学にて非常勤講師
　　　服飾造形学科ファッションビジネス専攻
　　　　「ファッションとIT」「メールマガジンとブログ」担当

2006年～2009年
独立行政法人中小企業基盤整備機構
新連携サブマネージャー（2008年度よりプロジェクトマネージャー）
　　　ＩＴ・Web・サービス・ファッションビジネス関連案件担当　事業化支援全般

2011年現在　おもに、ファッションビジネス業界の企業再生支援・IT活用型新規事業支援　に従事

業務実績（2010年1月1日現在）

＜コンサルティング＞

戦略策定・事業計画策定
・　事業成功可能性評価／戦略策定／事業計画策定／事業推進という
　　上記全てを一気通貫で支援させていただきます。
・　企業再生／新規事業／創業　等、何かをスタートするタイミングでの
　　支援開始となります。

専門業種業界
・　繊維産業（川上の製造業・加工業、川中の卸売業など）
・　IT関連産業
　　　　など、ものづくりや技術系企業の支援を手がけることが多いです。



＜　講演 ＞
東京都中小企業振興公社TOKYO起業塾
　「創業のための基礎知識と事業計画について」
東京商工会議所　女性による女性のための創業塾
　「事業計画の役割とまとめ方」
東京商工会議所
　「少人数・ゼミ形式による製造対象マーケティング戦略‐顧客満足度着目編‐」　
　「少人数・ゼミ形式によるサービス業対象マーケティング戦略‐顧客満足度着目編‐」　千葉市産業振興財団　商業者育成講座
　「好感度の高い接客」　
社会福祉法人たかはら学園
　「お客様満足を実践する　～社会福祉法人におけるCS～」
さいたま商工会議所
　「自社らしいホームページを創る！」　　
熊谷商工会議所創業塾
　「ホームページの作成とインターネットの活用法」　
栃木県経営者協会社会福祉部会勉強会　　
　「お客様満足を実践する！～社会福祉業界こそ、CS視点での経営を！～」 　　　　
南越谷オーパ
　「つい寄ってしまう店作り」　
近畿日本ツーリスト株式会社名古屋支社
　「時間で捉える新しい店舗展開～顧客満足度向上が決め手！～」
経営労働能率協会
　「消費構造とマーケティング」
等





＜　書籍執筆　＞
「今すぐできるＣＳ！ お客様満足の実践」　　　　　　　　　　　　　　
「いますぐ実践！お客様応対・クレーム対応マニュアル」　　
　　　　　　　（職業訓練法人 日本技能教育開発センター）
「知りたい！ファッションビジネス能力検定」（経林書房）　
「また行きたい！また買いたい！店」はここが違う」　（経林書房）　　　　


＜　おもな新聞／雑誌原稿執筆および雑誌掲載　＞
月刊企業診断（同友館）
　　「経営者と診断士へのメッセージ　～　再生支援事例からの教訓　～」
　　「新連携の現場から　～　株式会社レスキューナウ　～」
月刊近代中小企業　
　　「中小企業が行うファン（リピーター・固定客）づくり」　
繊研新聞　
　　「中小企業診断士の辛口コラム」連載　
　　「中小企業診断士の目」座談会
日本フラボノイド研究会　会員向け機関紙
　　「これからは創意と工夫の時代　他業種に学ぶ　～不況下でもこんなに伸びる」
　　「小さなお店でも大型店に勝てる！お客様を惹きつけるCS戦略」　
等

田中短大です

学校の校舎です♪

帰り際の一言で、ドッと疲れる

岩盤浴のお店で。「来週の同じ時間で、予約を入れましょうか？」と帰り際に聞かれました。でも私って、不定期な仕事だから、そんなの絶対無理なんですよね。そろそろ紋切り型の仕事は止めたらどう？


この岩盤浴のお店、私は何回か行ったのですが、毎回同じことを聞かれます。受付でチェックアウトする時、

「次回の予約を入れていないお客様に、確認する」

というマニュアルになっているんでしょうね。

確かに、一般的には、毎週水曜日の夜は習い事・・・のように、スケジュールが決まっている人もいるでしょう。でも、過去の来店履歴をみて、一定曜日の一定時刻に来店していないことがわかった場合でも、この質問をするのでしょうか？

会員制のお店なので、きっとパソコンの画面をちょっと見れば、そのお客様の来店履歴は調べられるはず。そんなに混んでない店なので、これくらいのことはしてもいいんじゃない？

せっかく疲れを取るために行ってるのに、かえって疲れちゃいます(ーー;)

バランス感覚

焼きたてパンを提供するレストランで。パンは確かにおいしいけど、フリードリンクのお茶が、美味しくない（涙）。ティーバッグが安物なんですよね。お料理と飲み物、格を揃えてほしいなあと実感しました。



何でもバランス感覚って必要ですけど、私が昔から気にしているのは、フランス料理やイタリア料理をいただくときの「ワインの値段」。

ずいぶん昔、「5,000円のコース料理を頼む時は、ワインのボトルも同じ位の値段のものを選ぶ」とか習ったりしたものです。
また、美味しいケーキには、美味しいお茶がないと、話になりませんよね。ケーキ700円、お茶も700円とか。そういう感じ。


今日、仕事の合間に立ち寄ったお店は、焼きたてパンを提供するファミリーレストラン。私は今日はパンをいただくことはなく、ケーキ＋フリードリンクのセットを注文しました。
フリードリンクは、ドリンクバーになっていて、冷たいものからあたたかいものまで、自分で選べます。

中国茶好きの私ですので、「きっと美味しくないだろうなあ」とは思ったものの、ジャスミン茶と烏龍茶のティーバッグで2杯のお茶をいただきました。でも・・・味も香りも、なんにもない。
普段、茶葉から丁寧に入れたお茶を飲んでいる私としては、同じ「中国茶」とは呼びたくない代物でした。

・・・これって、もったいないなあ。せっかくのケーキやパンが台無しです。


でも、この感覚って、洋服でもインテリアでも、何でもそうですよね。洋服は豪華なのに、靴が汚れているとか。と言いつつ、私も最近、疲れ気味で気が回らない時も多いので、このバランス感覚には十分に注意したいと思いました。反省・・・。

人を支える仕事の大切さ

学校の事務局で。講師を務める私に、こちらからお願いしていないことでも、的確にきめ細かくフォローしてくださるスタッフの皆さんに感謝します。「人を支える仕事」って、実は本当に要なんですよね。


私は毎週木曜日、東京都町田市にある東京田中短期大学で教壇に立っています。非常勤講師として、ファッションビジネスやＩＴ活用に関する講義を担当しているのです。
　＊　この次の土曜日、２７日は文化祭があり、ファッションショーもあります。
　　　でも私は、仕事があって、見に行けないのです・・・残念。

私は非常勤講師なので、週１回しか学校に行きません。でも、休講連絡や書類提出など、講義のある木曜日以外でも、学校と連絡をとる機会がいろいろあります。

その時に対応してくださるのが、事務局の皆さん。私の顔を見ると、特にこちらからお願いしなくても、さっと必要な書類を出してくださったり、的確な判断と気遣いのもとで対応してくださることを、本当にありがたく思っています。
「人を支える＝受身でいい」ってことは絶対にないんですよね。下請け感覚でなく、あくまで能動的に「どうやったら、上司の仕事がスムーズに進むか」を真剣に考えて実行することが大切です。


いつの間にか、どこに行っても「先生」と言われて、いろいろな人に気を遣っていただき支えていただくようになっている私。
でも元はといえば、私も、総合商社の一般職（営業補佐っていうんでしょうか）だったり、社長秘書だったり、人を支える仕事をしていました。なので、人を支えることがどれだけ大変かは、よくわかっています。

営業補佐や秘書の仕事って、日ごろからどんな準備をしておくべきか、どこまでだったら仕事を代行していいのかなど、きめ細かい判断力と実行力が必要になるんです。その判断をまちがったり、実行がとろかったりすると、自分が支えるべき上司やお客様に多大な迷惑がかかります。

人を支える仕事に向かない人は、この判断ができない人が多いです。例えば私が「お客様に○○って伝えておいてください」って頼んだことを、あたかも自分の権限で決めたことのように伝達したり・・・。
最近の体験でいうと、お客様に対して「長戸からの指示で、○○をお伝えいたします」と言うべきところを、「○○してください」ってあたかも自分からの指示のように伝えてしまった人がいました。私は本当にびっくりしました。勘違いはなはだしいです。
こういうことが続くと、私としては、安心して仕事を任せられなくなってしまいますね。


通常のお店では、店長１人にスタッフ数名とか、「支える仕事」をする人のほうが「支えられる人」よりも人数が多いですよね。となると、やっぱり、店長としては、「自分のことを適切に支えてくれる人」にどうしても仕事を頼みたくなるのが人情です。
そうやって仕事を頼まれる機会の多いスタッフは、より多くの経験を積み、成長も早くなります。

こういう人は、お客様への対応も的を射ていて、お客様からも好かれます。一事が万事、なんですね。
逆に、上司を適切に支えられない人は、お客さまからも「頼りない」とか「生意気だ」とか思われて、さらにはお客様から上司あてに「あの部下は何なんですか？」みたいにクレームが入ったりもするのです。
となると、余計に、上司の仕事が増えてしまう・・・。


あなたは、「上司から、安心して仕事を任せてもらえるスタッフ」でしょうか？
一度、自分の普段の態度をよーく考えてみてくださいね。
「上司から安心して仕事を任せてもらえる＝お客様から愛される」だと思うなあ。

相手の期待を裏切ったら、自分が悪くなくても謝る

飛行機で。ものすごく揺れて、飲み物サービスが途中でストップし、着陸時に「サービスが行き届かず、申し訳ありません」と謝罪アナウンスが流れました。自分のせいじゃなくても、きちんと謝るところがさすが！


不本意ながら、いたしかたない理由で、約束したことが果たせない場合ってありますよね。
電車が遅れて、待ち合わせに間に合わないとか。そんな時、「いやー、電車が遅れてね・・・」なんて言い訳ばかりして、謝らない人がいたら、私なら怒っちゃいます<(｀^´)>

とにかく、相手の期待を裏切ってしまったこと、約束を守れなかったことには、変わりがありませんものね。


飛行機に乗る時って、季節限定の飲み物を楽しみにしていたりしませんか？私は、そうなんですよね。そんな時、途中でものすごく飛行機が揺れて、CAの方のサービスが途中でストップしてしまったのです。確かに、とてもワゴンを動かせないくらいの揺れで、見ていて仕方ないと思いましたが・・・。

でも、着陸時に、出口に向かって歩き出すお客様に対して、「本日はサービスが行き届かず、、申し訳ありませんでした」というアナウンスが流れました。乗客は揺れのすごさを良くわかっているので、「飲み物がこない」ことに対してクレームつけた人はいないけど、やっぱりちょっと残念だった人はいたはず。そんな乗客に対して、自分のせいではなくても、、きちんと謝るところはさすがです。

「自分が失敗したから謝る」のではなくて、「自分に非はなくても、相手の期待に応えられなかったから謝る」。相手のあることですから、いつでもこの心がけでがんばっていきたいですね。

いまさら、遅いかも？でもがんばって！

昨日タクシーに乗ったら、運転手さんが「街ががらんとして、東京も人が少なくなった気がする」と言いながら、とても丁寧に運転＆対応してくださいました。でも、客が逃げ出してからではもう遅いですよね。


これは東京のどまんなか、日本橋三越近くでの夕方１８時半ごろのことです。
街を歩く人もほとんどおらず、道端でタクシー待ちのために手を上げる人なんか皆無でした。
みんな、飲み歩いたりしないで、すぐに地下鉄乗り場に行ってしまうのかな？


東京ではこれから、タクシーの値上げがありますよね。660円の最短料金が、710円になります。東京のタクシー運転手さんの平均賃金が、他の都市にくらべて年収で200万程度低いとか。

でもね、結局、言い方は悪いかも知れないけど、｢努力して成果をあげた人は、高い報酬がもらえる」のです。乱暴な運転をして、お客さんの前でタバコをすって、近距離だと嫌そうな顔をして・・・そんなぞんざいな態度でお客さんに接してきた結果が、「賃金の低さ」にあらわれているとという考え方もできるのではないでしょうか？

たとえば、JRや私鉄・地下鉄は、PASMOとSUICAの共通利用や、エレベーター・エレベーターの設置など、お客さんの利便性を高めるための努力をしていますよね。それに比べて、タクシー会社や運転手さんは、いったいどんな努力をしてきたのでしょうか？
客が逃げ出して瀬戸際になってから、急に「お客様満足度向上」とか言っても遅いのです。


私は昨日でも、1日で５回タクシーに乗るなど、本当にタクシーにはお世話になっているだけに、あえて厳しい意見をいわせていただきます。

まず、乗ってくださるお客様に感謝して、丁寧にまじめに接してほしい。
そして、その繰り返しによって、お客様からの信頼をぜひ取り戻してください。
遅いかもしれないけど、それでも不可能ではないですよね。ぜひがんばってください。

手書き文字の安らぎ

ハーブ＆アロマを扱う小さなショップで。お店が狭いので、品揃えは多くない。でも、手書き文字の丁寧な商品説明に、安らぎを感じました。お店のスタッフが選び抜いた「商品への愛情」がこもってますね。


お世話になっている人へのプレゼントを買いたくて、地元のお店に立ち寄ってみました。今まで何度も店の前を通っていたのですが、入る機会がなかなかなかったのです。
そこは、商店街の一本裏手にある、小さなお店。でも、店頭がガラス張りなので、何を扱っているかはすぐにわかります。ハーブやアロマテラピー関連の商品です。

私、アロマのエッセンシャルオイルなどは、いつもネットショッピングで購入しています。ネットショップだと、いわゆるロングテールの法則で、「珍しい商品でも、良く揃っている」のが特徴です。でも、実店舗だとやっぱりそうはいきません。あのお店はたぶん５坪くらいです。なので、置ける商品数には限りがあります。

でも今回、「えーい、いい機会だから行ってみよう」と思い立ち、店内に入ってみました。まだオープンしてそれほど経っていないので、お店のスタッフもなんだか慣れない感じ（たどたどしい、初々しい挨拶でした）。

店内はやはり、想像したとおりで、私が普段ネットショップで見ているような、しかもその中でも代表的な商品ばかりが揃っている感じ。品揃えが見劣りすること、これはしかたありません。

でも、商品のひとつひとつに、小さな紙に丁寧にかかれた「手書きの説明」がついていて、そのなんともいえない温かみが良い感じ♪これはさすがに、ネットショップでは表現できないですね。

私はしばらく店内をゆっくり見て、プレゼント用のハーブティーと、この前あるネットショップで買ったものとまったく同じ「タンス用防虫剤」を買いました。
＊　タンス用防虫剤は、ハーブ成分をしみこませた、いわゆる化学製品ではないものです。

お店が狭いことや、小規模ショップとして「在庫リスクを最小限に抑えたい」ことなどから、これからもこのお店はあまりたくさんの種類を店頭に揃えることはできないでしょう。
それでも、私は、店長やスタッフで「自信をもって選び抜いた商品」を宝物のように店頭に置くことで、お客様にはその価値が十分に伝わると思います。ネットショップや大規模ショップと、無理に競うことは必要ありませんね。
これからはぜひ、無難な売れ筋商品だけでなく、少しでも「店長セレクト」の特徴ある商品も置いていっていただきたいと思います。地元のお客様の嗜好がわかってくれば、きっと可能でしょう。がんばってほしいなあ。

慣れって、こわい！

駅のホームで。売店から返品する新聞が山積みにされていて、ホームの柱に貼ってある「路線図」が隠れて見えない。ここは路線が分岐する駅、私はどの行き先の電車に乗ったらいいのかわからないよー(-_-;)

えーい、実名をあげてしまえ。これは、小田急線相模大野駅（神奈川県）の話です。
小田急線というのは、相模大野駅で、小田原方面と藤沢方面に分岐するんですね。10両編成電車の「前４両、後ろ６両」で行き先が分かれたり、途中で電車が連結されたり・・・。
普段、小田急沿線に住んでいる私でも、全然しくみがわかりません。

たとえば、中央林間と東林間、相模大野と小田急相模原・・・慣れない私には、まったく区別がつかず、急行停車駅なのかどうかよくわからない。

そのため、乗り間違いを防ぐために、相模大野駅のホームで、ちょうど目の前にあった路線図を見ようとしました。しかし！肝心のところがみえない・・・新聞のヤマがちょうどその高さまでいっていて、肝心の「相模大野駅から分岐するところ」が見えないのです。

売店のスタッフからすると、「返品する新聞をホームに積み上げる」というのは、毎日やっている行為なんでしょうね。柱によりかかるように積み上げたほうが、崩れないのでしょう。
なので、慣れっこになっていて、それが路線図を隠してしまっていてもなんとも思わないようです。

でも、たまにしかその駅に行かない乗降客にとっては、路線図の情報がとても大切になります。そういうお客様がいることを、売店スタッフは思いもしないのでしょうね。

慣れていて自分はなんとも思わないことでも、そうでない人にすごく迷惑をかけることがある。なので、いつでも自分の仕事環境を、第三者的視点でみることが大切ですね。
たとえば・・・

せっかく出している看板が、汚れて読めない。
電話対応がぞんざいになっていることに、なかなか気づかない。


みなさんは、こんなことってありませんか？じっくり見直してみてくださいね。